14 декабря 2015г.
Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского обслуживания (ДБО) определяются предпочтениями конечных пользователей, потребностями самих банков, тенденциями рынка информационных технологий, развитием законодательства, текущей социально-экономической ситуацией в стране, информационно-техническими особенностями региона.
Потребительские предпочтения клиентов (интуитивность и дружественность интерфейса, удобство пользования и дизайн, многоканальность, кросс-платформенность, мультисистемность, высокая производительность и функциональность) следует принимать во внимание при разработке банком собственных или привлечении сторонних систем ДБО внешних разработчиков. Кредитные организации, как правило, уделяют особое внимание вопросам функциональности системы, её быстродействию и масштабируемости, соответствию требованиям законодательства, а также обеспечению надежности предлагаемых сервисов с точки зрения безопасности и удобства администрирования. Сегодня банки реализуют все более сложные механизмы и способы защиты своих клиентов от мошенников, создаются и запускаются новые сервисы. Системы ДБО становятся из года в год более сложными с точки зрения архитектуры и более производительными по сравнению с их предыдущими версиями. Кроме этого, банки стремятся выделять свои услуги из многообразия аналогичных представленных на рынке продуктов, делая их уникальными с точки зрения дизайна и бизнес-логики.
В настоящее время предоставление услуг ДБО вышло для всех банков на первый план по нескольким причинам. Во-первых, это способ создания конкурентных преимуществ, т.к. рынок удаленных каналов обслуживания постоянно развивается и есть возможность выделится в общей массе разработкой и внедрением инновационных технологий, видов обслуживания и, таким образом, нарастить лояльную клиентскую базу. Во- вторых, данный вид услуг менее затратен и позволяет получать прибыль, сравнимую с «классическим» обслуживанием в офисе, но при меньших расходах.
Именно поэтому всеми кредитными организациями проводятся мероприятия по повышению качества систем ДБО, внедряются новые услуги и сервисы и совершенствуются уже имеющиеся. К примеру, Сбербанком России разработан комплекс мер по повышению качества систем ДБО:
1. Интернет сайт (создание мобильной версии сайта).
2. Интернет-банкинг (оптимизация интерфейса, расширение списка поставщиков услуг, расширение доступных возможностей, внедрение социальной сети, внедрение услуги виртуального планирования).
3. Устройства самообслуживания (проекты «Базовый продукт, «Телефон-банк»)
Выгодным конкурентным преимуществом является банковский сайт, адаптированный специально для мобильных устройств, обеспечивающий быстроту и комфорт при работе. Сегодня собственный сайт есть только у 67% крупнейших российских банков, что на 3% больше, чем в 2013 г. [2]. В настоящее время Сбербанком проводится работа по созданию оптимизированной для современных телефонов и смартфонов версии сайта банка, которая позволит более удобно и динамично работать с официальной страницей в интернете.
Банки также предлагают своим клиентам возможность использования мобильного приложения, предоставляющего доступ к управлению счетами через специальную программу, адаптированную для работы через мобильный телефон или планшет. Доля банков, предлагающих услугу мобильного банкинга, выросла с начала 2013 к началу 2014 г. с 47% до 54% [2]. Сбербанк также активно занимается разработкой инноваций в данном направлении. Самыми распространенными интерфейсами мобильного банка стали приложения для операционной системы Android и приложения для iPhone. Сбербанком разработаны и внедрены специальные приложения для владельцев мобильных устройств под управлением операционной системы Android, обладателей iPhone и iPad, продукт для работы в операционной системе Windows. В этих программных продуктах можно осуществлять широкий спектр операций, начиная от доступа к счетам и проведения операций с ними, заканчивая оплатой услуг. Для того, чтобы охватить всех пользователей мобильных устройств, Сбербанком ведется разработка кросс-платформенного java-приложения, которое позволит устанавливать и использовать его вне зависимости от производителя телефона или планшета, операционной системы.
Без внимания также не остается и интернет-банкинг. Доля банков, предлагающих услугу интернет- банкинга, выросла с начала 2013 к началу 2014г. с 82% до 86%. Четверть пользуется интернет-банками через партнера, и только у 1% есть собственная программа для интернет-банкинга [2]. В Сбербанке происходит подготовка к запуску и перевод пользователей на новую версию сервиса «Сбербанк Онл@йн», предлагающую клиентам услугу отправки сообщений получателю перевода, оплаты авиабилетов при заказе на сайте Аэрофлота, оплаты интернет-покупок на OZON.ru и Parter.ru. Планируется также внедрение возможностей социальных сетей (загрузки фотографий на фотохостинг и элементы сервиса рекомендаций), которые могут быть полезны клиентам при совершении покупок с помощью пластиковых карт, при взаимодействии банка с покупателями и розничным блоком (например, система накопления бонусных баллов или отзывов о качестве обслуживания, на которые банк сможет мобильно ответить) [3].
Кроме этого внедрена услуга виртуального планирования как дополнительная опция в интернет-банке, при помощи которой можно заказать крупную сумму наличных в определенном офисе на определенную дату при положительном решении по кредиту, заявка на который была оформлена он-лайн, назначить время и дату своего визита в банк.
Одно из новых направлений - разработка продукта «Телефон-банк», который позволяет клиентам оплачивать наиболее распространенные операции (интернет, сотовую связь, перевод средств). Чтобы воспользоваться услугой, необходимо позвонить по телефону «горячей линии», сообщить сотруднику банка необходимые для идентификации данные (специальный персональный код), после чего он осуществит необходимый платеж или перевод.
Проиллюстрируем эффективность проводимых мероприятий по улучшению качества дистанционных сервисов на примере головного Волгоградского отделения № 8621 Сбербанка за I кв. 2014г. (Рис.1) [1].
Рис.1.Выполнение плановых
показателей: по доле платежей
на УСО, по количеству клиентов, подключенных к услуге «Автоплатеж»; по приросту
активных пользователей услуги «Сбербанк Онл@йн»; по проникновению услуги «Мобильный банк» в дебетовые карты. Январь-март 2014г.,%
Наблюдается небольшой, но стабильный рост доли платежей клиентов
на устройствах самообслуживания (УСО), активный
рост выполнения планового
показателя по количеству клиентов, подключенных
к услуге «Автоплатеж» (на 230% за квартал).
Несмотря на снижение выполнения норматива по приросту активных
пользователей услуги «Сбербанк
Онл@йн» в начале анализируемого периода единственным он-лайн сервисом, показавшим устойчиво отрицательную динамику, является услуга
«Мобильный банк». Выполнение
норматива по проникновению данного вида дистанционного обслуживания в дебетовые
карты сократилось на 57,24%, что, возможно, связано с широким распространением телефонного мошенничества. В целом выполнение этого норматива
остается высоким (более 120%).
На основе всего вышесказанного можно сформулировать перечень мероприятий, которые способствовали бы активному
развитию и распространению банковских он-лайн услуг: реализация
простых и востребованных функций; возможность персонификации, т.е. настройки конкретной системы клиентом
«под себя»; свобода
получения информации и отсутствие ненужных ограничений (примером может служить ограничение срока получения выписки по счету);
бесперебойная работа всех сервисов и возможность доступа к ним в режиме 24/7/365;
использование современных технологий; создание понятного
и удобного интерфейса с возможностью без труда найти все необходимые данные и функции; формирование системы
он-лайн подсказок и обучающих
материалов по работе с системами
в свободном доступе.
К сожалению, в настоящее время пока ни одним банком не реализована система ДБО, полностью
отвечающая перечисленным рекомендациям, несмотря на перспективность развития данного
вида услуг и рост спроса на них.
Список литературы
