27 мая 2016г.
В настоящее время с целью повышения эффективности новых банковских услуг осуществляется переход от классической модели обслуживания клиентов банка к модели дистанционного банковского обслуживания. По мнению М.Е. Горчаковой, «дистанционное банковское обслуживание – это общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом, то есть без его визита в банк, чаще всего с использованием компьютерных сетей»[2]. Дистанционные каналы обслуживания предназначены для занятых людей, которые ценят свое время. Стремительно расширяется многочисленные функции этих каналов, так как требования клиентов с каждым днем растут. Использование банкоматов и электронных терминалов, расчеты банковскими картами за товары и услуги сегодня являются обычным делом, так как многие организации заработную плату получают на банковские карты в рамках зарплатных проектов. Сейчас клиентов трудно удивить наличием электронных терминалов, наоборот, отсутствие их вызывает раздражение и непонимание.
Наиболее популярными видами дистанционного обслуживания являются: телефонный банкинг, интернет- банкинг, SMS-банкинг и мобильный банкинг. Именно они позволяют клиенту получать доступ к своим банковским счетам, не выходя из дома.
По данным К.А. Антонова, интернет-банкинг представляет собой автоматизированные системы банковского обслуживания клиентов через сеть Интернет [1]. Обслуживание происходит через «личный кабинет», доступ к которому клиент получает на сайте банка, после регистрации. Преимущество интернет- банкинга, состоит в том, что доступ к счетам и операциям предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ к сети Интернет. Теперь управлять своими счетами, открывать депозиты, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, совершать внутренние и межбанковские переводы, получать выписки, погашать кредиты, клиент может сам, не обращаясь в отделения банка, что позволяет экономить время и самостоятельно отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени. Никаких специальных навыков для совершения этих операций не нужно. Важным свойством безопасности является подтверждение транзакций с помощью одноразовых паролей, интернет-банкинг полностью направлен на удовлетворение потребностей клиента. Тарифы на интернет-банкинг в различных банках отличаются друг от друга. Они включают следующие составляющие: комиссию за проведение платежей, плату за подключение, абонентскую плату. Плата за подключение банками используется за предоставление составляющих технических системы. Абонентская плата является неотъемлемой частью всех банков. Комиссия за проведения платежей с использованием дистанционного обслуживания существенно ниже комиссии обслуживания через операционного сотрудника Банка. При использовании электронного банка для проведения расчетных операций стоимость обслуживания сокращается за счет снижения себестоимости, что непосредственно выгодно банку и клиенту этого Банка.
Разновидностью дистанционного банковского обслуживания является так же телефонный банкинг. Клиент, используя телефонный банкинг, получает банковские услуги с помощью возможностей телефона. С помощью системы телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах. Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами:
- общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов)
- интерактивное речевое взаимодействие, которое позволяет клиенту получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора.
По мнению О.С. Рудаковой, на начальном этапе развития дистанционного банковского обслуживания
телефонный банкинг был самой популярной формой удаленных услуг[4]. По данным автора, это произошло в связи с высокой распространенностью телефонов. При этом телефонный банкинг был высоко востребован со стороны корпоративных и частных клиентов. Однако начало массового использования персональных компьютеров, сети Интернет привело к тому, что телефонный банкинг стал вытесняться другими более современными и удобными формами банковского обслуживания.
Еще одним способом реализации телефонного банкинга является появление и развитие средств мобильной связи – SMS-банкинга, при котором информационное обслуживание и возможности управления своими счетами клиент осуществляет при помощи отправки со своего мобильного телефона SMS-сообщений.
SMS-банкинг — это услуга оповещений, которая позволяет клиенту быть в курсе операций, совершенных по его банковской карте. Идентификация клиента осуществляется непосредственно при подключении услуги на основании документа, удостоверяющего личность в случае письменного заявления, при подключении в банкомате с помощью пин-кода. Банк, в свою очередь, обязуется осуществлять обработку SMS-запросов клиента и присылать в ответ на SMS-сообщения результаты обработки операций на указанный номер телефона.
В настоящее время мобильный банкинг предоставляет ряд сервисов, которые состоят из:
- информирования клиента (SMS-сообщения о дате уплаты кредитного взноса, о поступлении денег на счет или любая важная для клиента информация, например, о новых сервисах);
- различных запросов клиента (запрос баланса, блокировка и снятие блокировки карты, выписка по счету, оплата счетов и другие финансовые операции).
Согласно П.В. Ревенкову вместе с многими преимуществами использования дистанционного банковского обслуживания есть несколько недостатков [3]. Основным фактором и проблемой, которая сдерживает развитие дистанционного банковского обслуживания автор выделяет низкую квалификацию клиентов и недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям, особенно это свойственно людям проживающим в небольших регионах России, это обусловлено такими проблемами, как низкий уровень материального благополучия основной массы российского населения, что соответственно определяет низкую степень востребованности банковских услуг дистанционного характера; неразвитость информационной инфраструктуры; недостаточное понимание достоинств дистанционного банкинга и недоверие к работе в виртуальном пространстве. Главным препятствием, по нашему мнению, является недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям. Особенно если учесть тот факт, что в последнее время участились попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания. Одно из главных условий для того, чтобы клиент начал пользоваться новыми возможностями – это обеспечение клиенту максимального удобства при оплате с помощью дистанционного банковского обслуживания. Для этого улучшается и упрощается интерфейс системы удаленного обслуживания, добавляются шаблоны для каждого вида платежа. Движущей силой развития многих банков выступает конкуренция, которая заставляет коммерческие банки постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов услуг.
Таким образом, системы дистанционного банковского обслуживания становятся неотъемлемой частью повседневной жизни. При этом с каждым годом дистанционное банковское обслуживание все более совершенствуется и развивается, привлекая все большее количество новых клиентов.
В ближайшем будущем, взаимодействие банка с клиентами должно стать многоформатным, разностороннем, где успешность банковского бизнеса будет заключаться в предоставлении самых разнообразных услуг для клиентов по средствам различных каналов обслуживания.
Список литературы
1. Антонов К.А. Развитие инновационных систем банковского обслуживания и оценка эффективности их внедрения: дисс. Кандидата экономических наук. – М.: МЭСИ, – 2012
2. Горчакова М.Е. Дистанционное банковское обслуживание, – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. — 65 с.
3. Ревенков П.В. Электронный банкинг: управление операционным риском Банковское дело. – 2010. – №2. – С.60-62
4. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги. – М.: ЮНИТИ. – 2008. – 166 с.
