ПРОБЛЕМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ

   Высокие темпы жизни современного общества, развитие рыночных отношений, интенсивное внедрение новых технологий, ужесточение конкуренции, увеличение потребительского спроса являются причинами динамично изменяющейся социально-экономической и политической ситуации. Данные факторы приводят к увеличению информационной и, как следствие, эмоционально-психологической нагрузки сотрудников современных компаний.

   Сегодня проблема профессионального выгорания вызывает огромный интерес среди HR – менеджеров. Это объясняется пониманием того, что сотрудники являются самым ценным ресурсом компании, способствующим еѐ эффективному функционированию, поддержанию конкурентоспособности и постоянному развитию еѐ ключевого вида деятельности. Поэтому HR – менеджеры ставят перед собой вопрос: «Какой тип сотрудников более склонен к выгоранию и как это может быть выявлено?»

    У истоков изучения этого вопроса стоит американский психоаналитик Герберт Фреденберг, который в 1974   году впервые предложил   понятие   «эмоционального выгорания»,   которым   охарактеризовал «психологическое состояние здоровых людей, проявляющееся в изнеможения и осознании собственной бесполезности». Позже Кристина Маслач разработала Трёхмерную модель выгорания, тем самым определив структуру синдрома выгорания: эмоциональное истощение, деперсонализация и редукция профессионализма. Эти события стали точкой отсчѐта исследования данной проблемы не только среди клинических психологов, но прежде всего среди HR – менеджеров.

   Почему компании обеспокоены поиском решения этой проблемы? Это объясняется  ухудшением физического и психологического здоровья сотрудников, что негативным образом влияет на уровень эффективности компании в целом. Таким образом, снижается конкурентоспособность, увеличивается текучесть кадров,  снижается работоспсобность сотрудников, и, как результат, снижается общий уровень производительности и показатели прибыльности.

   В ходе изучения работ, посвящённых исследованию причин возникновения выгорания у сотрудников социономических профессий, выявил два узких места. Во – первых, недостаток системного, комплексного подхода к изчению индивидуально-личностных факторов выгорания. И второе – недостаток работ, посвящѐнных исследованию менеджерских профессий на предмет выгорания, как одного из видов группы социономических профессий.

    Так, объектом данного исследования являются менеджеры по продажам крупной российской автомобильной компании. Предмет исследования – взаимосвязь между индивидуально-психологическими характеристиками и профессиональным выгоранием менеджеров по продажам.

   Целью исследования является выявление наличия взаимосвязей между степенью «выгорания» и набором индивидульно-личностных характеристик менеджеров по продажам.

   Почему мы выбрали именно менеджеров в сфере продаж? Известно, что сейчас продажи являются одним из ключевых бизнес процессов любой компании. Специфика профессии «менеджеры по продажам», в свою очередь, заключается в наличии ситуаций с высокой когнитивной сложностью межличностного общения и высокой эмоциональной насыщенностью и характеризуется личным вкладом в установление доверительных как профессиональных, так и личных отношений, что требует от специалиста умения управлять эмоциональной напряженностью делового общения.

   Теоретический анализ эмпирических исследований взаимосвязи индивидуально-личностных факторов и профессионального выгорания среди профессий социономической группы выявил точки соприкосновения среди работ авторов, занимающихся изучением этого вопроса.

   Так, Доктор Пуджа (Индия) и Энн Макикангас (Финляндия) в качестве личностных характеристик выбрали близкие по содержанию компоненты: приверженность (лояльность) организации и вовлечённость в рабочий процесс соответственно. Несмотря на различие объектов исследования: учителя средних школ и менеджеры в сфере инженерного бизнеса, - результаты получились схожими. Выявленный высокий уровень приверженности респодентов своей организации в первом исследовании и высокий уровень вовлечѐнности во втором стали результатом сокращения выгорания. Кроме того, Энн Макикангас определила непосредственное влияние компонентов вовлечѐнности на компоненты выгорания: респонденты, обладающие более высоким уровнем энергичности и лояльности, характеризуются более низким уровнем эмоционального истощения и цинизма соответственно. Это  позволяет сделать вывод о  наличии сильной обратной связи между данными структурными элементами исследованных явлений

   В следующей группе исследований в качестве теоретической основы авторы использовали модель «Большая пятёрка». Она предполагает, что такие характеристики, как нейротизм, экстраверсия, открытость опыту, уступчивость и сознательность являются фундаментальными и способны охарактеризовать структуру личности. Объекты данных исследований схожи. Марьям Фарзани (Иран) для исследования выбрала школьных преподавателей физкультуры, Маджид Норузи (Иран) - тренеров спортсменов с ограниченными возможностями. В ходе своих исследований авторы выявили высокий уровень влияния нейротизма и уступчивости как на компоненты выгорания, так и на его результирующий показатель. Связь между нейротизмом и выгоранием характеризуется как прямая, т.е. чем выше показатель нейротизма, тем выше уровень выгорания. Связь между уступчивостью и выгоранием, в свою очередь, обратная, т.е. чем выше уровень уступчивости, тем ниже степень выгорания сотрудника. Однако, Фарзани наряду с данными измерениями выявил значимую взаимосвязь между выгоранием и открытостью опыту, выступающей в качестве ингибитора профессионального выгорания.

   Для сбора эмпирических данных мы использовали два инструмента: «Пятифакторный опросник личности» Р. МакКрае и П. Коста и «Опросник выгорания» К. Маслач и С.Джексон.

   В нашем исследовании приняли участие 30 менеджеров по продажам крупной российской автомобильной компании в возрасте от 21 до 33 лет, стаж работы 1 – 12 лет.

    Результаты диагностики выраженности компонентов профессионального выгорания менеджеров по продажам представлены на рис. 1, 2, 3

   Подсчёт результатов «Опросника выгорания» выявил, что низкий уровень эмоционального истощения наблюдается у 50% опрошенных, средний – у 37%,  высокий – у 13%.  Что  касается уровня выраженности деперсонализации, низкий уровень отмечается у 33% респондентов, средний уровень – у 54% и высокий уровень – у 13%. Низкий уровень редукции  профессионализма, в свою  очередь, характерен  для 43%  опрошенных, средний уровень – для 27% и высокий – для 30%. Наглядно эти данные представлены на Рисунках 1-3:

Рис.1. Соотношение сотрудников в зависим.от уровня эмоционального истощения

Рис.2. Соотношение сотрудников в  зависимости от уровня деперсонализации


Рис.3. Соотношение сотрудников в зависимости от уровня редукции профессионализма

 

Использовав формулу интегрального индекса выгорания,

мы получили показатели уровня выгорания по каждому респонденту. Обобщѐнный результат по выборке представлен на Рисунке 4:

Рис.4. Долевое соотношение сотрудников в зависимости от уровня выгорания

 

   Можно отметить, что для респондентов опрошенной нами группы преимущественно характерен средний уровень выгорания. Тем не менее, есть менеджеры, облдающие как высокой, так и низкой степенью выгорания.

   Далее представлены результаты диагностики по «Пятифакторному опроснику личности» в Табл.5

Таблица 5

	Низкий уровень	Средний уровень	Высокий уровень
1.Экстраверсия	23%	20%	57%
2.Привязанность	33%	23%	44%

3.Самоконтроль	20%	23%	57%
4.Эмоциональная неустойчивость	50%	33%	17%
5.Экспрессивность	30%	17%	53%

    Анализируя полученные результаты, можно говорить о том, что 57% опрошенных отличает высокий уровень экстраверсии. Опираясь на данные в Табл.5 , можно утверждать, что в нашей выборке преобладают люди общительные, оптимистичные, импульсивные и рисковые. Для них характерны вспыльчивость и агрессивность, обусловленные ослабленным контролем над чувствами и поступками. В работе экстраверты, как правило, ориентированы на скорость выполнения задания, монотонная деятельность их быстро утомляет. Сотрудники такого типа качественно выполняют трудные задания в условиях цейтнота.

   В рамках второго фактора, привязанности, выявилась разрозненность степени его выраженности у представителей выборки, что не позволяет нам делать однозначные выводы. Однако в большей степени проявляется высокий уровень, у 44% испытуемых. Данный факт служит признаком того, что в выборке преобладают сотрудники, характеризующиеся позитивным отношениям к людям, проявлением отзывчивости и понимания. Как правило, они поддерживают коллективные мероприятия, чувствуют ответственность за общее дело и ответственно выполняют взятые на себя поручения. Взаимодействуя с другими, они стараются избегать разногласий, больше предпочитают сотрудничать, чем соперничать.

   Главным содержанием следующего фактора является волевая регуляция поведения. Это самоконтроль. 57% испытуемых характеризует высокий уровень самоконтроля. Отличительными чертами таких сотрудников являются ответственность, точность и аккуратность. Они настойчивы в профессиональной деятельности и обычно достигают высоких результатов. С высокой степенью выраженности самоконтроля сочетаются сознательность и стремление к утверждению общечеловеческих ценностей, иногда в ущерб личным, поэтому часто такие люди сдержанны в выражении собственных эмоций и чувств.

   Что касается эмоциональной устойчивости, у 50% опрошенных высокий уровень выраженности данного фактора. Это является признаком самодостаточности испытуемых, их эмоциональной зрелости и уверенности в себе. Представители данного типа людей постоянны в своих планах, способны сохранять хладнокровие даже в самых неблагоприятных ситуациях, не поддаются  случайным изменениям настроения и чаще пребывают в хорошем расположении духа.

   И, наконец, пятый фактор. Для 53% испытуемых характерен высокий уровень экспрессивности. Эта черта является признаком легкого отношения к жизни, некоторой беззаботности, безответственности и легкомыслия. К жизни такие люди относятся как к игре. Однако они проявляют интерес к различным сторонам жизни, легко обучаются, но недостаточно серьезно относятся к системности в обучении и трудовой деятельности, в связи с этим стараются избегать рутинной, однообразной работы. Представители данного типа больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем здравому смыслу.

   Корреляционный анализ позволил выявить существующие взаимосвязи между уровнем профессионального выгорания и личностными характеристиками менеджеров по продажам.

   Уровень корреляции определялся с помощью вычисления линейного коэффициента корреляции Пирсона, а оценивался по следующей шкале:

	0.1		<		rxy <		0.3:	слабая	корреляция
0.3		<		rxy <		0.5:		умеренная	корреляция
0.5		<		rxy <		0.7:		заметная	корреляция
0.7		<		rxy <		0.9:		сильная	корреляция

0.9 < rxy < 1: очень сильная корреляция.


Результаты диагностики взаимосвязей личностных характеристик менеджеров по продажам и компонентов выгорания представлены в в Табл.6.

Таблица 6

Фактор /       Шкала	Эмоциональное истощение	Деперсонализация	Редукция профессионализма	Интегральный индекс выгорания
1.Экстраверсия – интроверсия	-0,44563	-0,70162	0,204213	-0,55735
2.Привязанность - обособленность	-0,40321	-0,54996	0,155564	-0,51192
3.Самоконтроль -	-0,57341	-0,58165	0,023392	-0,49619

импульсивность
4. Эмоциональная устойчивость - эмоциональная неустойчивость	-0,32186	-0,30314	0,109396	-0,32261
5. Экспрессивность - практичность	-0,38355	-0,44573	0,039412	-0,41112

   Отрицательные индексы корреляции между личностными показателями и такими компонентами выгорания, как эмоциональное истощение и деперсонализация, говорят о наличии обратной взаимосвязи между данными переменными. Выделенным шрифтом обозначены значимые показатели коэффициента корреляции. Опираясь на шкалу, можно отметить, что в рамках отдельных шкал эти показатели определяют уровень связи как заметный: находятся в интервале |0.5 |< rxy < |0.7|. В связи с этим, значимыми факторами являются экстраверсия (уровень связи сильный), привязанность и самоконтроль. Так как показатели корреляции между эмоциональной устойчивостью, экспрессивностью и комонентами выгорания низкие, нерелевантно рассматривать их в качестве значимых.

    Обратив внимание в Табл.6 на выделенный столбец, мы видим, что каждый фактор имеет обратную зависимость от интегрального индекса выгорания. Так, самый высокий уровень корреляция отмечается между выгоранием и экстраверсией, выгоранием и привязанностью и выгоранием и самоконтролем: коэффициент Пирсона находится в |0.5| < rxy < |0.7|, что соответствует заметному уровню связи. Именно данные 3 фактора, как было выявлено нами ранее, имеют наиболее высокие показатели корреляции со шкалами синдрома выгорания, в частности с деперсонализацией и эмоциональным истощением, что стало следствием данного уровня взаимосвязей с интегральным индексом.

    Полученные результаты исследования позволяют составить психологический портрет менеджера, наиболее подверженного синдрому профессионального выгорания. Таким образом, наиболее подвержены выгоранию люди сдержанные и замкнутые, неуверенные в правильности собственных слов и поступков, не обращающие внимания на интересы и проблемы окружающих, а озабоченные лишь своими переживаниями, т.е. имеющие высокий уровень интроверсии. Кроме того, люди самостоятельные, предпочитающие держать дистанцию при взаимодействии с другими людьми, при этом беспокоящиеся больше о собственном благополучии и не считающиеся с интересами других, в связи с характерным для них низким уровнем привязанности. И третий фактор, имеющий высокий показатель по выборке, но являющийся одним из главных ингибиторов синдрома выгорания, - самоконтроль. Таким образом, в большей степени склонны к выгорания сотрудники импульсивные, неспособные контролировать своѐ эмоциональное состояние в процессе взаимодействия с другими людьми, не обладающие готовностью действовать в ущерб личным интересам в пользу окружающих.

   Заключение.

    Синдром профессионального выгорания, являющийся наиболее опасным последствием профессионального стресса, не только приводит к ухудшению здоровья и снижению работоспособности, но и, главным образом, к снижению мотивации, избеганию социальных контактов, отрицанию жизненных ценностей и установок, отрешённости от социального мира, полному отчаянию и ощущению бессмысленности жизни.

   Что влечёт за собой возникновение «выгорания»? Первая ступень - появление безразличия к работе (стадия эмоционального истощения), затем снижается  качество выполнения  должностных обязанностей (стадия деперсонализации). На финальной ступени возникает циничное отношение к «пациентам» и коллегам(фаза редукции профессионализма).

   Таким образом, в данной ситуации мы наблюдаем конфликт, заключающийся в смешении личного эмоционального пространства и эмоционального пространства профессионального, когда «выгорающий работник» уже неосознанно, погрузившись в собственные переживания, переносит свои субъективные эмоции и оценки на своего «пациента», не задумываясь о том, каким образом это отразится на нём.

   «Сотрудники с каким набором личностных качеств наиболее подвержены развитию у них синдрома выгорания?» Именно на этот вопрос предстояло ответить, чтобы достичь поставленной цели.

   При решении поставленных задач было выявлено, что большинство опрошенных отличает высокий уровень таких факторов, как экстраверсия, самоконтроль, экспрессивность и эмоциональная устойчивость. Проведѐнный корреляционный анализ психологических характеристик испытуемых и уровня их профессионального выгорания способствовал формированию следующих выводов. Доминирующими факторами, влияющими на степень выгорания, являются экстраверсия, привязанность и самоконтроль: наличие данных качеств у сотрудников снижает риск возникновения синдрома выгорания.

    Для предотвращения возникновения выгорания и смягчения его последствий создаются специальные программы профилактики профессионального стресса и программы преодоления последствий стрессов. В этом ключе данное исследование имеет важную практическую значимость. Сформированный «портрет» сотрудника является первой ступенью к разработке программы профилактики профессионального выгорания для сотрудников исследуемой компании. Полученный типичный психологический портрет сотрудников поможет разработать эффективный комплекс мероприятий, максимально соответствующий их общему эмоционально- психологическому состоянию.

     Осознание компаниями  важности проблемы очень ценно, так как способствует  активизации их деятельности в отношении сотрудников и проявляется в усовершенствование программ адаптации и мотивации, разработке новых тренингов, мониторинге психологического климата в коллективе. Данная политика в сфере управления персоналом, в свою очередь, в долгосрочной перспективе способна обеспечить компании повышение конкурентоспособности и стратегический рост как результат повышения эффективности труда каждого сотрудника.

Список литературы

1.     Буянкина М.А. Проблема психического выгорания личности и организационная культура // Вестник Костромского государственного университета им. Н.А.Некрасова – 2008 -№3. – с.47-51

2.     Farsani Maryam Slami, Shahram Aroufzad, Farsani Fakhrodin Asadi (2012). Relationship between burnout with mental health and personality traits among physical education teachers. European Journal of Experimental Biology ―Pelagia Research Library‖, 2 (6): 2140-2144

3.     Makikangas Anne, Taru Feldt, Ulla Kinnunen, Asko Tolvanen (2011). Do low burnout and high work engagement always go hand in hand? International Journal ―Anxiety, Stress and Coping‖, 25:1: 93-116

4.     Noroozi Majid, Reza Nikbkhash and Batool Moshref Javadi (2014). The relationship between personality traits and job burnout of coaches of disabled sportsmen. Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences ISSN, vol. 4 (S4): 2203-2214

5.     Pooja, Upasna Chhabra (2012). Study of burnout among secondary school teachers in relation to their emotional intelligence and organizational commitment. International Journal of Computer Science and Communication Engineering, vol.1 Issue 2: 54-50