06 января 2016г.
Современные предприятия фирменного обслуживания автомобилей представляют собой сложные организационно-технические системы, предлагающие большой перечень оказываемых услуг. Все возрастающий поток требований на поддержание работоспособности автомобилей заставляет искать новые пути эффективного управления сервисным обслуживанием.
Динамичное развитие автомобильной отрасли и стремительный рост уровня автомобилизации в настоящее время обусловили возникновение новых концепций формирования структуры предприятий фирменного сервиса автомобилей. Это вызвано, в первую очередь, изменением потребительских предпочтений: основной спрос на фирменное обслуживание в настоящее время начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия. Благодаря более высокой надежности автомобилей, они привыкли обращаться в сервис в основном для выполнения регламентированных видов работ. Кроме того, они не готовы устанавливать личные контакты с автомеханиками и искать своего мастера, которому могли бы доверять. [3]
Актуальной задачей для современных дилерско-сервисных центров становится разработка и внедрение информационной системы, представляющей собой интегрированную совокупность системы электронного документооборота, пакетов обработки информации, систем поддержки принятия решений.
Принятие разумных решений по рациональной организации и управлению современными системами фирменного сервисного обслуживания становится невозможным на интуитивном уровне из-за возрастающей их сложности. Повышение производительности и надежности, уменьшение стоимости и рисков, оценка чувствительности системы к изменениям параметров, оптимизация структуры – все эти проблемы возникают как при эксплуатации существующих, так и при проектировании новых организационно-технических систем.
Задача управления сервисным обслуживанием в сфере автомобильного ритейла является также актуальной для большинства крупных и средних сервисных станций.
Отличительным признаком ритейла является большое разнообразие предлагаемых товаров и услуг, собранных в одном месте. Все это сокращает затраты на обслуживание каждого клиента, снижает издержки, а значит повышает конкурентоспособность. [1]
На протяжении всего 2014 года продажи новых автомобилей в России резко падали. За первые девять месяцев было продано на 13% машин меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Причины были очевидны: экономические санкции некоторых стран Запада, спад экономики, ослабление курса рубля, снижение уверенности покупателей, а также все более осторожная политика банков по отношению к заемщикам. Первыми на снижение спроса отреагировали автопроизводители. Сначала Ford приостанавливает работу завода в Ленинградской области, то Volkswagen – завода в Калуге. [2]
Рынок автодилеров же отреагировал лишь новыми рекламными кампаниями о скидках и акциях. Но этот рынок явно перенасыщен. Крупных дилерских центров построено больше, чем необходимо. На данном этапе одна из основных проблем автомобильного ритейла – слишком большие инвестиции. Огромные автосалоны, представляющие по одной марке автомобилей на большой площади, не в состоянии окупить вложения не то, что небольшой маржой с продаж, но даже и недешевым сервисом.
Какие же есть решения, к которым будут прибегать автодилеры? [4]
Во-первых, автосалонам придется уплотнять бренды, размещая на одной площадке больше марок, дабы увеличить продажи с одного квадратного метра.
Во-вторых, атомобильные ритейлеры начнут более активно работать в регионах.
В-третьих, расширятся программы лизинга. Для инвесторов, у которых есть свободные деньги, наступит время скупать перекредитованные салоны.
Проанализируем некоторые моменты работы авторизованных дилерских сервисных центров, реализующих и проводящих сервисное обслуживание и ремонт одной из наиболее популярных и доступных марок «Хѐндай» в Уфе. Из самых известных назовем такие, как «ТрансТехСервис» и «АртМоторс». На наш взгляд, эти дилеры являются крупнейшими на территории республики по продаже и сервисному обслуживанию южно-корейской марки.
Сервисная служба авторизованного дилерского центра «ТрансТехСервис» не имеет собственного сайта, что является существенным недостатком в деятельности организации. По результатам проведенных нами исследований, в маркетинговой деятельности авторизованного дилерского центра «ТрансТехСервис» в Башкортостане, можно выявить ряд недостатков: [5]
· малый штат сотрудников отдела маркетинга, большая загрузка работ;
· необходимость работы специалистов в вечернее время без дополнительной оплаты этого времени;
· слабое развитие рекламной деятельности в СМИ.
Дилерский центр «АртМоторс» развит гораздо лучше. Достаточно сказать, что и число проданных автомобилей и проведенных ремонтов в данном центре больше, чем в других. Тем не менее, для успешной работы сервисных центров г. Уфы, и Башкортостана в целом, можно предложить следующие пути совершенствования управления сервисом:
1) создание единой маркетинговой службы;
2) создание и реализация программы продвижения услуг в сети Интернет;
3) оценка степени удовлетворенности сотрудников компании.
Можно рекомендовать в качестве первоочередных мероприятий, проводимых сервисной службой, мероприятия по рекламе и стимулированию сбыта. Организация и грамотное проведение данных мероприятий позволит им существенно увеличить собственный доход, а сервисной службе – «оправдать» собственную необходимость и эффективность, и покрыть первичные расходы на собственное формирование и содержание.
Таким образом, авторизованным дилерским центрам г. Уфы, и в том числе «ТрансТехСервису», в первую очередь необходимо создать независимую единую сервисную службу, которая будет самостоятельно формировать, реализовывать и контролировать ход выполнения маркетинговой программы. Основные принципы, которые предлагается заложить при создании сервисной службы авторизованных дилерских центров «ТрансТехСервис» и «АртМоторс», следующие:
· сервисная служба организуется в виде самостоятельного подразделения;
· сервисная служба имеет в своем составе группы работников, которые планируют, организуют и контролируют выполнение определенных маркетинговых функций компании;
· в процессе своей деятельности сервисной службе в специальном отношении подчиняются соответствующие подразделения компании, то есть сервисная служба выполняет роль своеобразного «интеллектуального штаба» компании. [2]
Сервисная служба должна тесно сотрудничать с отделом маркетинга, который регулярно проводит маркетинговые исследования, отвечает за планирование, организацию, сбор информации и обработку результатов маркетинговых исследований. При этом, сферой исследований может выступать любой элемент как внешней так и внутренней маркетинговой среды предприятия. При необходимости, специалисты отдела маркетинга могут привлекать внешние ресурсы авторизованных дилерских центров к проведению маркетинговых исследований. [4] Группа экономического анализа и ценовой политики осуществляет анализ экономических показателей деятельности дилерского центра. При этом в задачу группы не входят задачи финансового анализа и планирования деятельности. Специалисты этой группы определяют ценовую политику компании, политику скидок, составляют прайс-листы компании.
Группа рекламы, и стимулирования сбыта занимается планированием, организацией и контролем рекламной деятельности компании, деятельности в области реализации автомобилей, продвижения сопутствующих товаров и стимулирования сбыта. На эту же группу возлагаются обязанности по поддержанию общественных связей компании.
Менеджеры по сбыту занимаются плановой реализацией самых востребованных марок автомобилей, в задачи которых также входит координирование всего комплекса маркетинга своей марки автомобиля и определение товарной политики компании по каждой марке.
В условиях конкуренции покупатель на первое место ставит не цену, а качество самого товара, качество сервиса, представляемого сервисной фирмой. Для реализации незначительных конкурентных преимуществ (или при их отсутствии) продавец должен помнить, что покупатель всегда прав. Поэтому при переносе конкуренции в сферу сервиса необходимо сформулировать сущность нового подхода – подхода ценителя сервиса.
Список литературы
1. Беляев А.И. Совершенствование фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисных центрах с использованием информационной системы. Дисс. к.э.н., Оренбург, 2009.
2. Ветров А.С. Сравнительный анализ сервисного обслуживания автомобилей в авторизованных сервисных центрах. / Журнал Вестник СГСЭУ №1. Саратов: Издат. центр СГСЭУ. 2014. С. 36-40.
3. Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность. Спб.: Питер, 2010. 240 с.
4. Хлопцев А.Н. Формирование рынка сервисного обслуживания автомобилей. Дисс. к.э.н. М. 2006.
5. Официальный сайт сервисного центра hyundai-art-motors.ru.