Новости
09.05.2023
с Днём Победы!
07.03.2023
Поздравляем с Международным женским днем!
23.02.2023
Поздравляем с Днем защитника Отечества!
Оплата онлайн
При оплате онлайн будет
удержана комиссия 3,5-5,5%








Способ оплаты:

С банковской карты (3,5%)
Сбербанк онлайн (3,5%)
Со счета в Яндекс.Деньгах (5,5%)
Наличными через терминал (3,5%)

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В СФЕРЕ АВТОМОБИЛЬНОГО РИТЕЙЛА

Авторы:
Город:
Уфа
ВУЗ:
Дата:
06 января 2016г.

   Современные предприятия фирменного обслуживания автомобилей представляют собой сложные организационно-технические системы, предлагающие большой перечень оказываемых услуг. Все возрастающий поток требований на поддержание работоспособности автомобилей заставляет искать новые пути эффективного управления сервисным обслуживанием.

   Динамичное развитие автомобильной отрасли и стремительный рост уровня автомобилизации в настоящее время обусловили возникновение новых концепций формирования структуры предприятий фирменного сервиса автомобилей. Это вызвано, в первую очередь, изменением потребительских предпочтений: основной спрос на фирменное обслуживание в настоящее время начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия. Благодаря более высокой надежности автомобилей, они привыкли обращаться в сервис в основном для выполнения регламентированных видов работ. Кроме того, они не готовы устанавливать личные контакты с автомеханиками и искать своего мастера, которому могли бы доверять. [3]

   Актуальной задачей для современных дилерско-сервисных центров становится разработка и внедрение информационной системы, представляющей собой интегрированную совокупность системы электронного документооборота, пакетов обработки информации, систем поддержки принятия решений.

   Принятие разумных решений по рациональной организации и управлению современными системами фирменного сервисного обслуживания становится невозможным на интуитивном уровне из-за возрастающей их сложности. Повышение производительности и надежности, уменьшение стоимости и рисков, оценка чувствительности системы к изменениям параметров, оптимизация структуры – все эти проблемы возникают как при эксплуатации существующих, так и при проектировании новых организационно-технических систем.

   Задача управления сервисным обслуживанием в сфере автомобильного ритейла является также актуальной для большинства крупных и средних сервисных станций.

    Отличительным признаком ритейла является большое разнообразие предлагаемых товаров и услуг, собранных в одном месте. Все это сокращает затраты на обслуживание каждого клиента, снижает издержки, а значит повышает конкурентоспособность. [1]

  На протяжении всего 2014 года продажи новых автомобилей в России резко падали. За первые девять месяцев было продано на 13% машин меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Причины были очевидны: экономические санкции некоторых стран Запада, спад экономики, ослабление курса рубля, снижение уверенности покупателей, а также все более осторожная политика банков по отношению к заемщикам. Первыми на снижение спроса отреагировали автопроизводители. Сначала Ford приостанавливает работу завода в Ленинградской области, то Volkswagen – завода в Калуге. [2]

    Рынок автодилеров же отреагировал лишь новыми рекламными кампаниями о скидках и акциях. Но этот рынок явно перенасыщен. Крупных дилерских центров построено больше, чем необходимо. На данном этапе одна из основных проблем автомобильного ритейла – слишком большие инвестиции. Огромные автосалоны, представляющие по одной марке автомобилей на большой площади, не в состоянии окупить вложения не то, что небольшой маржой с продаж, но даже и недешевым сервисом.

    Какие же есть решения, к которым будут прибегать автодилеры? [4]

   Во-первых, автосалонам придется уплотнять бренды, размещая на одной площадке больше марок, дабы увеличить продажи с одного квадратного метра.

  Во-вторых, атомобильные ритейлеры начнут более активно работать в регионах.

   В-третьих, расширятся программы лизинга. Для инвесторов, у которых есть свободные деньги, наступит время скупать перекредитованные салоны.

    Проанализируем некоторые моменты работы авторизованных дилерских сервисных центров, реализующих и проводящих сервисное обслуживание и ремонт одной из наиболее популярных и доступных марок «Хѐндай» в Уфе. Из самых известных назовем такие, как «ТрансТехСервис» и «АртМоторс». На наш взгляд, эти дилеры являются крупнейшими на территории республики по продаже и сервисному обслуживанию южно-корейской марки.

    Сервисная служба авторизованного дилерского центра «ТрансТехСервис» не имеет собственного сайта, что является существенным недостатком в деятельности организации. По результатам проведенных нами исследований, в маркетинговой деятельности авторизованного дилерского центра «ТрансТехСервис» в Башкортостане, можно выявить ряд недостатков: [5]

·            малый штат сотрудников отдела маркетинга, большая загрузка работ;

·            необходимость работы специалистов в вечернее время без дополнительной оплаты этого времени;

·            слабое развитие рекламной деятельности в СМИ.

    Дилерский центр «АртМоторс» развит гораздо лучше. Достаточно сказать, что и число проданных автомобилей и проведенных ремонтов в данном центре больше, чем в других. Тем не менее, для успешной работы сервисных центров г. Уфы, и Башкортостана в целом, можно предложить следующие пути совершенствования управления сервисом:

1)   создание единой маркетинговой службы;

2)   создание и реализация программы продвижения услуг в сети Интернет;

3)   оценка степени удовлетворенности сотрудников компании.

   Можно рекомендовать в качестве первоочередных мероприятий, проводимых сервисной службой, мероприятия по рекламе и стимулированию сбыта. Организация и грамотное проведение данных мероприятий позволит им существенно увеличить собственный доход, а сервисной службе – «оправдать» собственную необходимость и эффективность, и покрыть первичные расходы на собственное формирование и содержание.

   Таким образом, авторизованным дилерским центрам г. Уфы, и в том числе «ТрансТехСервису», в первую очередь необходимо создать независимую единую сервисную службу, которая будет самостоятельно формировать, реализовывать и контролировать ход выполнения маркетинговой программы. Основные принципы, которые  предлагается  заложить  при  создании  сервисной  службы  авторизованных  дилерских  центров «ТрансТехСервис» и «АртМоторс», следующие:

·            сервисная служба организуется в виде самостоятельного подразделения;

·            сервисная служба имеет в своем составе группы работников, которые планируют, организуют и контролируют выполнение определенных маркетинговых функций компании;

·            в процессе своей деятельности сервисной службе в специальном отношении подчиняются соответствующие  подразделения компании, то есть сервисная служба выполняет роль своеобразного «интеллектуального штаба» компании. [2]

    Сервисная служба должна тесно сотрудничать с отделом маркетинга, который регулярно проводит маркетинговые исследования, отвечает за планирование, организацию, сбор информации и обработку результатов маркетинговых исследований. При этом, сферой исследований может выступать любой элемент как внешней так и внутренней маркетинговой среды предприятия. При необходимости, специалисты отдела маркетинга могут привлекать внешние ресурсы авторизованных дилерских центров к проведению маркетинговых исследований. [4] Группа экономического анализа и ценовой политики осуществляет анализ экономических показателей деятельности дилерского центра. При этом в задачу группы не входят задачи финансового анализа и планирования деятельности.  Специалисты  этой группы определяют ценовую политику компании,  политику скидок, составляют прайс-листы компании.

    Группа рекламы, и стимулирования сбыта занимается планированием, организацией и контролем рекламной деятельности компании, деятельности в области  реализации автомобилей, продвижения сопутствующих товаров и стимулирования сбыта. На эту же группу возлагаются обязанности по поддержанию общественных связей компании.

   Менеджеры по сбыту занимаются плановой реализацией самых востребованных марок автомобилей, в задачи которых также входит координирование всего комплекса маркетинга своей марки автомобиля и определение товарной политики компании по каждой марке.

   В условиях конкуренции покупатель на первое место ставит не цену, а качество самого товара, качество сервиса, представляемого сервисной фирмой. Для реализации незначительных конкурентных преимуществ (или при их отсутствии) продавец должен помнить, что покупатель всегда прав. Поэтому при переносе конкуренции в сферу сервиса необходимо сформулировать сущность нового подхода – подхода ценителя сервиса.

Список литературы

1.    Беляев А.И. Совершенствование фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисных центрах с использованием информационной системы. Дисс. к.э.н., Оренбург, 2009.

2.    Ветров А.С. Сравнительный анализ сервисного обслуживания автомобилей в авторизованных сервисных центрах. / Журнал Вестник СГСЭУ №1. Саратов: Издат. центр СГСЭУ. 2014. С. 36-40.

3.    Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность. Спб.: Питер, 2010. 240 с.

4.    Хлопцев А.Н. Формирование рынка сервисного обслуживания автомобилей. Дисс. к.э.н. М. 2006.

5.    Официальный сайт сервисного центра hyundai-art-motors.ru.