ПЕРЕДАЧА СМЕНЫ МЕДИЦИНСКИХ СЕСТЕР У ПОСТЕЛИ БОЛЬНОГО КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ МНОГОПРОФИЛЬНОГО СТАЦИОНАРА

Краткая аннотация: проблемы коммуникации между медицинскими работниками в процессе передачи врачебной или медсестринской смены могут послужить причиной медицинских ошибок. Одним из методов улучшения является организация передачи смены медицинских сестер у постели больного с участием пациента и членов его семьи. Внедрение процесса передачи смены медицинских сестер у постели больного приводит к повышению удовлетворенности пациентов качеством работы медицинских сестер и госпитализацией в целом.

Ключевые слова: передача смены медицинских сестер у постели больного, вовлечение пациента в лечебный процесс, удовлетворенность качеством медицинской помощи

BEDSIDE NURSE HANDOVER AS AN INSTRUMENT FOR PATIENTS SATISFACTION IMPROVEMENT IN MULTIPROFILE HOSPITAL

Kondratova N.V.

Russian National Research Medical University Named N.I.Pirogov ―Medicina‖ clinic

Abstract: communication problems between doctors and nurses during handover can cause medical errors. One of the methods for improvement is bedside nurse handover with patient and family involvement. Implementation of this process results in increase of patient satisfaction for nurse care quality and hospital stay.

Key words: bedside nurse handover, patient involvement, patient satisfaction. Введение.

Проблемы коммуникации между медицинскими работниками могут приводить к снижению качества медицинской помощи. Вовлечение пациента в процесс оказания медицинской помощи при передаче смены медицинских сестер у постели больного является одним из способов улучшения коммуникации между медицинскими сестрами, пациентом и членами его семьи.

Актуальность проблемы.

Проблемы коммуникации являются ведущей причиной медицинских ошибок, которые приводят к причинению вреда пациента во время госпитализации [1] – 65 % инцидентов происходят именно по этой причине.

Передача смены – медсестринской или врачебной – является ежедневной ситуацией, при которой риск неэффективной коммуникации особенно велик [2]. Целый ряд исследований показывает различные возможности неправильной, неточной или неполной передачи информации при передаче смены медицинских сестер [3-5].

Одним из способов улучшения процесса передачи смены медицинских сестер является вовлечение в этот процесс пациента и членов его семьи [6] при передаче смены у постели больного.

Цель исследования

Внедрить процесс передачи медсестринской смены у постели больного в многопрофильном стационаре c вовлечением пациента и членов его семьи и оценить влияние этого процесса на удовлетворенность и лояльность пациентов.

Материалы и методы исследования.

Исследование проведено на базе многопрофильного 48-коечного стационара клиники ОАО «Медицина» в 2014 году. Клиника ОАО «Медицина» - многопрофильная клиника в г. Москве, которая имеет сертификат качества по международным стандартам JCI с 2011 года. За 2-3 квартал 2014 года в стационаре пролечено 1304 человека. В клинике ОАО «Медицина» опрос мнения пациентов стационара проводится ежеквартально. В 1-3 квартале 2014 года подробные анкеты удовлетворенности заполнили 152 человека, что составляет 11,6% госпитализированных больных. В марте 2014 года внедрен процесс передачи медсестринской смены у постели больного. Проведено сравнение данных анкетирования по итогам 1 квартала 2014 года (до внедрения передачи медсестринской смены у постели пациента) и в 3 квартале 2014 года, когда процесс был внедрен и работал в течение 6 месяцев.

Пациентам стационара предлагалось в анкете оценить по 5-балльной шкале следующие параметры:

-   дружелюбие и вежливость медсестер

-   отношение медсестер к просьбам пациента

-   насколько хорошо медицинские сестры предоставили пациенту необходимую ему информацию

-   дать общую оценку удовлетворенности госпитализацией

Также пациенты отвечали на вопрос, готовы ли они рекомендовать дальнейшее лечение в клинике своим друзьям и знакомым, таким образом проводилась оценка лояльности.

Результаты исследования и обсуждение.

Различные авторы показывают позитивное восприятие пациентами процесса передачи медсестринской смены у постели больного [7-8].

Результаты, полученные в клинике ОАО «Медицина», также показывают достоверное повышение оценки пациентами качества работы медицинских сестер (Рисунок 1) после внедрения процесса передачи медсестринской смены у постели больного.

При передаче медсестринской смены у постели пациента больные чувствуют уважение со стороны медицинских работников и отношение к себе как к человеку и личности больше, чем к безликому больному, что дает им ощущение персонализированного, индивидуального подхода к их потребностям и нуждам [7]. Передача смены у постели больного дает пациенту важное для него ощущение участия в лечебном процессе и возможность делиться с медицинскими работниками важной для него лично информацией. Передача смены у постели больного представляет собой также отличную возможность взаимодействия медицинских сестер с членами семьи пациента, для которых не менее важно ощущать свое участие в лечебном процессе, понимать все происходящее, высказывать свои потребности и находить в медицинских работниках отклик.

Участие пациентов и членов их семей в процессе передачи медсестринской смены является примером подхода, который называется FCC – подходом к оказанию медицинской помощи, ориентированным на пациента и его семью. Этот подход коротко можно сформулировать следующим образом [9]: «FCC - это инновационный подход к планированию, организации и оценке качества медицинской помощи, построенный  на  признании необходимости партнерских взаимоотношений между медицинскими работниками, пациентом и членами его семьи». Данные подход имеет 4 базовые концепции:

1.     Достоинство и уважение при взаимодействии с пациентом

2.     Предоставление пациенту полной информации о лечебном процессе

3.     Участие пациента в лечебном процессе на принципах партнерства

4.     Сотрудничество с пациентом и членами его семьи на всех этапах лечебного процесса.

Использование этого подхода приводит к повышению удовлетворенности пациентов и членов их семей [10], снижению тревоги членов семьи за пациента [11], повышению безопасности пациента [6].

В клинике ОАО «Медицина» также получены результаты о повышении удовлетворенности пациентов лечением в стационаре после внедрения процесса передачи смены у постели больного с использованием подхода FCC (Рисунок 2).

Передача смены медицинских сестер у постели больного является эффективным инструментом повышения удовлетворенности пациента качеством работы медицинских сестер и качеством оказанной медицинской помощи в многопрофильном стационаре.

Список литературы

1.     Leonard M, Graham S & Bonacum D (2004) The human factor: the critical importance of effective teamwork and communication in providing safe care. Quality and Safety in Health Care 13, 85–90.

2.     Clancy CM (2008) The importance of simulation:preventing hand-off mistakes.Association of Operating Room Nurses 88, 625–627.

3.     Sexton A, Chan C, Elliott M, Stuart J, Jayasuriya R & Crookes P (2004) Nursing handovers: do we really need them? Journal of Nursing Management 12, 37–42.

4.     O’Connell B, Macdonald K & Kelly C (2008) Nursing handover: it’s time for a change. Contemporary Nurse 30, 2–11.

5.       Welsh CA, Flanagan ME & Ebright P (2010) Barriers and facilitators to nursing handoffs: recommendations for redesign. Nursing Outlook 58, 148–154.

6.       Kaufman J (2008) Patients as partners. Nursing Management 39, 45–48.

7.     McMurray A, Chaboyer W, Wallis M, Johnson J & Gehrke T (2011) Patients’ perspectives of bedside nursing handover. Collegian 18, 19–26.

8.       Kelly M (2005) Change from an officebased to a walk-around handover system. Nursing Times 101, 34–35.

9.     Institute for Family-Centred Care (2008) Advancing the Practice of Patient and Family Centred Care: How to Get Started. Available at: http://www.familycentredcare. org (accessed 22 February 2010).

10. Fisher C, Lindhorst H, Matthews T, Munroe DJ, Paulin D & Scott D (2008) Nursing staff attitudes and behaviours regarding family presence in the hospital setting. Journal of Advanced Nursing 64, 615–624.

11.    Polst G & Nelson DP (2008) An interdisciplinary team approach to evidencebased improvement in family- centered care. Critical Care Nursing Quarterly 31, 110–118.