УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В МЕЖДУНАРОДНЫХ И НАЦИОНАЛЬНЫХ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМАХ

Аннотация. В статье представлены особенности управления взаимоотношениями с клиентами в международных и национальных логистических системах. Рассматриваются основные вопросы, концепции и аспекты управления взаимоотношениями с клиентами. Автор раскрывает актуальность данной темы в экономике, международной и национальной логистике в настоящее время.

Ключевые слова: клиентоориентированоость, потребительская лояльность, конечный потребитель, международные и национальные логистические системы, ключевые показатели качества.

 Customer Relationship Management in national and international

logistics systems

Annotation. The article presents the features of Customer Relationship Management in national and international logistics systems. The main questions, concepts and aspects of customer relationship management. The author reveals the relevance of the topic in economics, international and national logistics nowadays.

Keywords: customer orientation, customer loyalty, the end user, international and national logistics system, key quality indicators.

Современный этап развития рынков и маркетинговых подходов характеризуется ростом значимости клиента. В рамках клиентоориентированного подхода бизнес в своем развитии стремится к формированию долгосрочных отношений с клиентом (лояльности), что по данным современных исследований является наиболее выгодной с экономической точки зрения стратегией.

С практической точки зрения клиентоориентированоость выражается в способности компании понимать и удовлетворять потребности клиента,  в том числе индивидуальные, и выстраивать систему эффективных коммуникаций для формирования потребительской лояльности. Исследованиям различных аспектов взаимодействия с клиентом посвящено множество научных работ. Отметим, что понимание и практическая реализация потребностей клиентов имеют большое значение для широкого круга научных направлений, например, таких как менеджмент качества, логистика и управление цепями поставок, в рамках которых разработаны и активно применяются на практике собственные подходы и инструменты взаимодействия с клиентами.

Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами все чаще поднимаются в качестве приоритетных во многих компаниях, предприятиях, организациях, в том числе и в международных и национальных логистических системах, а также международных товаропроводящих сетях. В настоящее время получение прибыли предпринимательской организацией рассматривается уже не как цель, а как средство повышения благосостояния своих собственников, собственного штатного персонала – работников, клиентов: партнеров по бизнесу и конечных потребителей, окружающей и внутренней среды [1-4].

Концепция взаимоотношений с клиентами посредством объединения современных технологий с новым рыночным мышлением дает возможность создавать, развивать и укреплять долгосрочные отношения с тщательно выбранными клиентами, а также увеличить выгоды клиента, значительно повысить прибыль компании.

Компании, работающие в самых разных отраслях, сферах, областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум причинам:

1)          новейшие технологии позволяют компаниям точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка; 2) традиционный маркетинг значительно проигрывает в сравнении с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента.

Несмотря на наличие исследований, а также практических разработок, связанных с проблемами построения успешных отношений с клиентами, вряд ли можно говорить о том, что имеющиеся проблемы нашли свое полное разрешение. На сегодняшний день каждая организация, по сути, самостоятельно занимается разработкой элементов системы развития взаимоотношений с клиентами, причем обычно так, как это понимают ее руководители и профессиональные специалисты структурных подразделений. Последние не всегда имеют достаточный уровень теоретических знаний, не владеют методологическими основами и практическим опытом управления взаимоотношениями с клиентами.

Следствием этого является то, что в большинстве российских организаций концепция взаимоотношений с клиентами строится хаотично, бессистемно. Зачастую компании прибегают к помощи сторонних профессиональных организаций, уменьшая до минимума свое участие в этом важном процессе вследствие отсутствия конкретного опыта ведения подобных проектов, что может также не дать необходимого и успешного итогового результата.

Учитывая данные аспекты в экономике, международной и национальной логистике в настоящее время тема работы является актуальной.

Объектом исследования в данной работе является компания ООО «Бош Рексрот».

Предметом исследования выступает процесс внедрения CRM-системы, как источник увеличения финансово-ресурсной базы коммерческой организации.

Целью исследования является предложение мероприятий по совершенствованию деятельности на основе внедрения CRM-системы и, как следствие, увеличении прибыли компании на примере ООО «Бош Рексрот».

Задачи исследования:

-   дать развернутую характеристику компании ООО «Бош Рексрот»;

 -               проанализировать условия и результаты осуществления предпринимательской деятельности компании;

-   изучить рынок программных продуктов CRM-систем;

-    разработать программу мероприятий по внедрению CRM-системы в компании ООО «Бош Рексрот»;

В ходе решения поставленных задач данной научно-исследовательской работы были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, методы сравнения и обобщения, расчетный метод [6].

На Западе CRM-технологии обретают все большую популярность, и многие фирмы успешно используют их преимущества в сравнении с другими коммуникационными средствами.

Однако до сих пор главный упор российских компаний делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой товаров и услуг, т.е. на операционной активности. Это является частью стратегии создания, поддержания и расширения прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными потребителями.

В России CRM системы только обретают популярность. Проводятся семинары, презентации, демонстрируются программные продукты, публикуются статьи. Данная работа выполнена в соответствии с планом подготовки диссертации магистра и планов научно-исследовательских школ кафедры логистик ГУУ[7].

Список литературы

1.     Воронов В.И. Методологические основы формирования и развития региональной логистики: Монография. – Владивосток: Изд-во Дальневосточного Университета, 2003. – 316 с.

2.     Воронов В.И., Воронов А.В. Международная логистика пространств и границ: основные аспекты формирования понятия, миссии, целей задач, функций, интегральной логики, принципов и методов. Управление. 2015. Т.3 № 2. С. 27-36

3. Воронов В.И., Воронов А.В., Лазарев В.А., Степанов В.Г. Международные аспекты логистики: Учебное пособие. / Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. – 168 с.

4. Воронов В.И., Воронов А.В. Международные товаропроводящие сети. Маркетинг. 2013. № 6 (133). С. 20-28.

5. Логистика: тренинг и практикум. Аникин Б.А., Вайн В.М., Водянова В.В., Воронов В.И., Гапонова М.А., Ермаков И.А., Ефимова В.В., Заичкин Н.И., Кравченко М.В., Пузанова И.А., Родкина Т.А., Серова С.Ю., Серышев Р.В., Федоров Л.С. Учебное пособие / Москва, 2014.

6. Солодун Т.Н. Управления взаимоотношениями с клиентами (на примере ООО «Бош Рексрот» Отчет по НИР №1. Кафедра логистики ГУУ/ электронный ресурс. 2015 г. – 28 с.

7.Ермаков И., Филиппов Е., Белова С. Становление научных школ кафедры логистики ГУУ. Логистика. 2014. № 10 (95). С. 71-75.