ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

Аннотация: в статье рассматривается особенности управления персоналом в организациях сферы услуг, выделена специфика организаций сферы услуг и требования к системе управления персоналом

Ключевые слова: сфера услуг, персонал, рынок услуг, организация.

Сфера услуг - совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения». Доля сфера услуг в совокупном ВВП к настоящему времени составляет около 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира (см. Рисунок 1).

В современном российском обществе в условиях развития рыночной системы хозяйствования все большее внимания сконцентрировано на эффективном использовании ограниченных экономических ресурсов. Рыночная система диктует свои правила игры для ее участников и предъявляет высокие требования к человеку, как основному ресурсу любого вида экономической деятельности.

Нельзя не согласится с мнением теоретика современного менеджмента Питера Друкера: «У фирмы есть всего два вида основных ресурсов: ресурсы знаний, т.е. обученные работники, и деньги. Эти ресурсы обладают - или должны обладать - огромнейшим влиянием. Что в действительности отличает сильную фирму от слабой, так это прежде всего квалификация ее персонала, его знания, мотивация и направленность».

Инновационные процессы постиндустриального общества в экономической сфере ведут к тому, что возрастает роль  сферы услуг, увеличивается число занятых в этой сфере и спектр предлагаемых услуг. Руководитель и работник данного сектора экономики должны уметь приспосабливаться к частому изменению структуры и конъюнктуры рынка, функциональных обязанностей, постоянным квалификационным испытаниям, жесткой конкурентной борьбе за «место под солнцем».

Особенность такого рода деятельности предполагает управление людьми, т.к. объектом воздействия в сфере услуг является главным образом человек с его индивидуальными психологическими и интеллектуальными потребностями.

Успешное функционирование организации зависит, прежде всего, от умения разработать правильную кадровую стратегию, организовать подбор персонала, продумать систему стимулирования и мотивации сотрудников, эффективно предотвращать и разрешать конфликтные ситуации. Поэтому грамотные и продуманные подходы к управлению персоналом являются главными особенностями менеджмента в сфере услуг, определяющими направление деятельности и результаты работы организации независимо от оказываемых услуг. Именно поэтому управление персоналом в сфере услуг должно осуществляется по следующим направлениям:

1.     Управление качеством услуг.

Основными показателями качества услуг являются:

а) Профессиональные услуги, которые включают уровень и качество профессиональной подготовки и квалификации, знание и соблюдение деловой и профессиональной этики, способность к руководству;

б) Эстетические показатели. К ним относится внешний вид обслуживающего персонала, вежливость,

тактичность по отношению к клиентам, грамотная и четкая речь, компетентность и умение использовать информацию. Персонал должен вызывать доверие у клиента и психологический комфорт (хмурый взгляд или неразборчивая дикция отпугнет потенциального клиента);

1.        Управление производительностью в сфере услуг.

Управление производительностью в сфере услуг предполагает использование методов для повышения объема   и результативности деятельности. Каждый сотрудник должен стараться как можно больше заинтересовать своего клиента, тем самым повышая свою производительность и принося компании прибыль. Но в тоже время и руководство должно стараться следить за производительностью сотрудников на рабочем месте, и, когда дела обстоят не лучшим образом, вмешиваться различными способами;

2.        Мотивация сотрудников.

Материальная мотивация должна включать не столько процент за количество клиентов, сколько за качество обслуживания. Сотрудник не должен ставить посетителей «на конвейер». Это не производство. Быстрота решения вопросов клиента – это конечно хорошо, но она не должна влиять на индивидуальный подход к каждому конкретному случаю.

Сегодня многие компании ведут свою деятельность под большим давлением конкурентов. Из года в год рынок становится все более насыщен множеством компаний из разного рода сфер. И каждая из них желает занимать наиболее существенное положение на этом рынке. В данной среде нелегко оставаться "на ногах", поэтому компаниям приходится обращать свое внимание не только на вопросы, затрагивающие денежные потоки, но социально-культурным вопросам, вопросам технической оснащенности, которые вносят существенный вклад в процесс функционирования организации. Сотрудники сферы услуг должны не просто пытаться продать товар, но так же должны уметь подбирать правильный подход к клиенту. И только рассмотрев все вышеперечисленные аспекты, компания имеет достаточно высокие шансы стать лидером в той или иной сфере.

Стоит отметить, что постепенное развитие новых технологий, освоение новых рынков, повышение потребности в знаниях в различных областях, появление новых объектов для изучения, всё это будет приводить к появлению новых профессий в каждой из сфер. Исходя из этого, спрос на качественный персонал различного рода специализаций так же будет продолжать расти. Оптимизация различных процессов, появление инновационных технологий и разработок в производстве автоматически поспособствует еще более повышенному спросу на новых специалистов.

Рынок сферы услуг России находится на этапе формирования. Для дальнейшего эффективного развития нужно в первую очередь повышать конкурентоспособность. Если говорить о перспективе развития сферы услуг, то рост сохранится, что в итоге приведёт к полному её становлению и наиболее эффективному использованию экономических ресурсов. Огромное значение имеет совершенствование финансовых, транспортных, телекоммуникационных услуг, которые представляют основу инфраструктуры всей экономики. Различные сектора услуг представляют собой так называемый фактор социальной стабильности, тем самым создавая рабочие места в стране. Еще одним важным фактором, оказывающим колоссальное влияние на развитие сферы услуг в России, является характеристика трудовых ресурсов.

Исключительная особенность человеческих ресурсов в сфере услуг состоит в том, что персоналу, напрямую контактирующему с потребителем, необходимо работать над выполнением как операционных, так и маркетинговых целей. Во-первых, он обязан помогать производить предоставляемый продукт, во- вторых, очень часто приходится заниматься его сбытом. Таким образом, работник компании в сфере услуг выполняет сразу несколько функций: он является специалистом в выполнении какой-либо операции, продавцом и частью этого самого продукта.

Таким образом, из вышесказанного моно сделать вывод, что в настоящее время компаниям, работающим в сфере обслуживания, требуется такой персонал, который способствовал бы выполнению различных функций одновременно, который оказывал содействие в обеспечении выполнения любого заказа, любых ожиданий клиентов. То есть, компаниям не столько нужно пытаться расширять свои технические возможности, а пытаться увеличить заинтересованность своего персонала в борьбе за потребителя через профессиональные качества и компетенции.

Список литературы

1.        Аванесова      Г.      А.      Сервисная      деятельность:      история      и      современная      практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 318 с.

2.        Зяблицев А. А. Влияние приверженности персонала на уровень производительности в сфере услуг // Вестник Красноярского государственного аграрного университета. – 2009. - № 3. – С.22-27.

3.        Келарева Е. В. Лояльность персонала как фактор конкурентоспособности предприятий сферы услуг // Школа университетской науки: парадигма развития. – 2010. - № 1-2. – С. 342-347.

4.        Недорезова Е.С., Новаева А.С. Развитие сферы услуг в России // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015.№ 11. 156 – 158 с.

5.        Клюева Е.С., Николенко П.Г. Теоретические аспекты управления персоналом в сфере сервиса //Азимут научных исследований: экономика и управление. 2015, № 1(10), с. 70-73. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://elibrary.ru/download/28160073.pdf

6.        Научная    электронная    библиотека     eLibrary.     [Электронный     ресурс].     Режим      доступа:https://elibrary.ru/