17 декабря 2015г.
Современные контакт-центры способны работать с весьма сложной телекоммуникационной инфраструктурой. В отличие от call-центров они обслуживают не только телефонные вызовы, но и запросы в виде текстовых сообщений, поступившие по электронной почте, через службу SMS, Web, текстовый чат и т. п. Услуга контакт-центра – это продукт деятельности оператора контакт-центра по приему, обработке и передаче информации по запросам пользователей или прием и обработка информации пользователя по запросу оператора контакт-центра. В зависимости от направления передачи запроса информационно-справочные услуги контакт- центра можно разделить на несколько видов:
- обработка входящих запросов: услуги горячей линии, круглосуточные справочно-информационные услуги, маркетинговые и/или рекламные услуги, услуги сервисной службы и технической поддержки, услуги приема заказов и логистики, консультационные услуги различных типов;
- обработка исходящих запросов: услуги анкетирования и телефонных опросов, информационного обзвона, актуализации баз данных, телефонного опроса, телемаркетинга;
- обработка входящих и исходящих запросов: услуги виртуального секретаря.
В последние несколько лет функциональность и технологическая оснащенность контакт-центров наращивались с опережением реальных бизнес-потребностей клиентов. Непрерывное развитие аппаратной составляющей контакт-центров уже сегодня позволяет обслуживать большее количество пользователей и предоставлять широкий набор сервисов с использованием минимального количества ресурсов. Что касается программной составляющей, то развитие новых видов коммуникаций вынуждает производителей добавлять новую функциональность и дополнительные сервисы в уже существующие продукты, а также разрабатывать принципиально новые решения. В настоящее время технологии контакт-центров используются, как правило, для обработки и маршрутизации голосовых вызовов, однако все чаще у клиентов возникает потребность в едином комплексном решении, позволяющем централизованно управлять всеми видами коммуникаций – голосовыми вызовами, электронной почтой, мгновенными сообщениями, видеовызовами и др.
Основные понятия контакт-центра приведены в Табл.1.
Таблица 1 Требования, предъявляемые к контакт-центру [1]
|
Увеличение доходов:
|
Удовлетворенность клиентов:
|
Производительность персонала:
|
Стоимость владения:
|
|
· Интеграция с CRM системой для cross- sales/up-sales;
· Минимизация количества персонала, контроль бюджета заработной платы;
· Сохранение инвестиций за счет интеграции с бизнес- приложениями и расширение сервисов.
|
· Многоканальный номер;
· Круглосуточный доступ;
· База данных с историей обращений
;
· Постоянный (повторяемый) уровень сервиса.
|
· Интеллектуальная маршрутизация звонка с учетом различных условий;
· Группировка сотрудников в
соответствии с решаемыми задачами;
· Контроль качества и активности работы сотрудников: запись разговоров + контроль супервизора.
|
· Сценарии самообслуживания – интерактивные голосовые меню, интегрированные с базами данных;
· Снижение эксплуатационных расходов;
· Телефонная статистика, интегрированная с бизнес отчетами;
· On-Line операции.
|
При этом для операторов информационно-справочной службы вид связи не является определяющим. Требование пользователя всегда рассматривается как запрос независимо от того, получено ли оно как речевое сообщение или как сообщение электронной почты.
Показатели построения сети связи определяют функциональные возможности пользователей при обращении за обслуживанием к операторам контакт-центра. Запросы на обслуживание могут поступить посредством:
- телефонных звонков (телефонные каналы взаимодействия);
- сообщений, посланных по электронной почте;
- сообщений, посланных через службу SMS;
- сообщений, посланных через Web;
- текстового чата;
- VoIP.
Защита бизнеса включает обеспечение как организационно-экономической, так и технической безопасности.
В сфере технической безопасности необходимо решать следующие задачи:
- обеспечение надежности работы оборудования и программного обеспечения;
- защита от внутреннего и внешнего несанкционированного доступа;
- обеспечение перспектив технического развития.
Архитектура безопасности контакт-центра должна создавать препятствия для таких преднамеренных и непреднамеренных угроз, как уничтожение информации или других ресурсов, искажение или модификация информации, кражи, утечки, потеря информации и других ресурсов, разглашение конфиденциальной информации.
Система защиты информации контакт-центра от внешнего и внутреннего несанкционированного доступа реализуется как на административном, так и на технологическом уровнях. При этом следует использовать такие механизмы защиты, как контроль доступа и аутентификация операторов.
Потребительские свойства информационно-справочных услуг контакт-центра характеризуются двумя группами показателей качества. Во-первых, это показатели качества услуг контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов, оказываемых операторами контакт-центра согласно разработанным сценариям, которые влияют на потребительские свойства услуг (показатели применения). Вторая группа – это показатели удовлетворенности пользователей обслуживанием (показатели Компании).
Определенные численные показатели используются как для оценки качества работы контакт-центра, так и по уровню удовлетворенности заказчиков. При нормировании основных показателей качества можно выделить два уровня показателей: базовый и конкурентный. Базовый уровень – это численные значения показателей, достигнутых данным контакт-центром; конкурентный – значения показателей, которых планируется достичь в ближайшей временной перспективе.
На начальном этапе планирования численных значений показателей качества услуг контакт-центра пользуются математической моделью «поведения» очередей вызовов, что позволяет выявить динамику технологических параметров работы контакт-центра, таких как число операторов, загрузка каналов связи, длительность задержки ответа на вызов. Для этих целей используют широко известную формулу Эрланга, учитывающую случайный характер поступления вызовов.
Определив начальные значения параметров качества услуг контакт-центра, можно переходить к статистическим методам контроля качества. На основе измерения, сбора и статистической обработки устанавливается базовый уровень показателей качества.
Контакт-центр представляет собой систему, взаимодействующую с одной стороны с телекоммуникационной инфраструктурой, через которую поступают запросы, а с другой – с определенными программными приложениями, призванными улучшить качество отработки этих запросов, такими как системы ERP, Help Desk и CRM. Задача контакт-центра – обеспечить быстрое и вместе с тем качественное обслуживание пользователя при высокой культуре общения в процессе оказания инфокоммуникационных услуг.
Особенно привлекательным представляется аутсорсинг услуг контакт-центра для корпоративных контакт- центров классических и виртуальных операторов сотовой связи. Классические операторы сотовой связи среди своих пользователей давно уже выделили в особую категорию так называемых корпоративных клиентов – организации, являющиеся поставщиками продуктов и услуг. В условиях кризиса операторы могут предложить таким корпоративным клиентам услуги контакт-центра на условиях более приемлемых, чем аутсорсинговые контакт-центры. Для виртуальных же операторов сотовой связи, в отличие от классических, услуги контакт- центра могут стать основным видом бизнеса, что позволит им составить конкуренцию аутсорсинговым и хостинговым контакт-центрам.
Таблица 2 Различия между бизнес-разновидностями контакт-центров [2]
|
|
корпоративный (inHoise) контакт-центр
|
коммерческий (Outsourcing) контакт-центр
|
|
Форма организации
|
Внутреннее подразделение компании
|
Независимое юридическое лицо
|
|
Виды обслуживаемых вызовов
|
Внутренние вызовы компании, соответствующие установленным правилам и бизнес-процессам
|
Обслуживание вызовов внешних компаний в соответствии с условиями контракта
|
|
Финансовые цели
|
Недопущение перерасхода выделенного бюджета (оптимизация используемых ресурсов и при максимальном объеме работ)
|
Получение максимальной маржи между суммой контракта и расходами на себестоимость
|
|
Внесение изменений в алгоритм обслуживания вызова
|
Редко: в соответствии со стратегическим планом развития компании или в результате адаптации к новым требованиям рынка
|
Постоянно: каждый новый контракт диктует свои правила обслуживания вызовов
|
Задача аутсорсинга – помочь оператору быть успешным. Ведь с плеч оператора снимается забота о рутинных процессах, что позволит ему уделять больше внимания разработке новых прибыльных услуг, пользуясь при этом более широким набором ресурсов, предоставляемых поставщиком.
Техническая поддержка сетей – лишь одна из функций, которую оператор может передать на аутсорсинг. Сегодня наблюдается все более устойчивая тенденция перехода к комплексному аутсорсингу эксплуатации сетей, включающему помимо прочего выделение ресурсов, мониторинг, планирование, проектирование и оптимизацию сетей. Кроме того, в аутсорсинг часто включают услуги развертывания сетей. Предоставление услуг аутсорсинга требует очень тесных отношений сотрудничества с оператором, а также четкого предварительного планирования, которое позволяет удостовериться, что все рабочие процессы и передача функций строго задокументированы и по всем вопросам достигнуто полное понимание [3].
Первый шаг – совместная разработка модели управления, включающей надежные каналы связи на всех уровнях партнерства. Затем следует дать четкие определения ролей и обозначить рамки ответственности обеих сторон, чтобы каждая из них отчетливо представляла себе как свои обязанности, так и обязанности партнера. После того нужно спланировать дальнейшее развитие модели аутсорсинга и определить важнейшие этапы этого развития.
Таким образом, оператор может инициировать конкретные проекты по улучшению качества и повышению эффективности своей сети, такие как радиочастотная оптимизация сети, внедрение новых процессов (включая процессы профилактического обслуживания), внедрение инструментов OSS, например, для корреляции и фильтрации сигналов тревоги.
Список литературы
1. Голубев В. VoIP: Для создания эффективной системы биллинга необходимо сотрудничество// Компьютерная Телефония. – 2013. – №1.
2. Куваева И.О. Специализация сотрудника как фактор развития профессионального стресса у персонала контакт-центров // Известия уральского федерального университета. – 2011. - № 4. – С. 19-31
3. Малый инновационный бизнес в аспекте модернизации российской экономики - монография / [Анопченко Т. Ю. и др.] ; под ред. Плотникова А. Н.. Саратов, 2012.
