17 апреля 2016г.
В связи с высокой локальной концентрацией аптечных организаций конкуренция на фармацевтическом рынке становится все более обостренной. Необходимым условием роста и повышения экономической эффективности аптечной организации является лояльность персонала. В эволюционном развитии современных крупных аптечных организаций ведущая роль в управлении лояльностью персонала принадлежит кадровой политике, в частности обучению фармацевтических специалистов. Главными целями обучения фармацевтических специалистов является: повышение качественных характеристик персонала, повышение конкурентоспособности и экономической эффективности аптечной организации. На начальном этапе управления лояльностью необходимо оценить потребности обучения, а именно выяснить кого и чему учить. Потребности обучения устанавливаются через оценку качественных характеристик персонала.
Определение качественных характеристик фармацевтических специалистов является ключевым моментом при выполнении многих других функций управления персоналом: отбор персонала, деловая оценка персонала, разработка организационных структур, штатов и должностных инструкций, управление лояльностью. Основными качественными характеристиками фармацевтических специалистов являются компетентность, мотивация и лояльность. Каждая из них должна быть проанализирована. Данные качественные характеристики находятся между собой в тесной взаимосвязи.
Компетентность, как рациональное сочетание знаний и способностей исследуемой аптечной организации оценивалась методом расчета средневзвешенных оценок, полученных путем самооценки персонала и по результатам тестирования. Средневзвешенная оценка персонала фармацевтических специалистов аптечной организации составила 56,5 баллов (из 100 максимальных), что соответствует уровню «высокий». Высоких оценок заслужили разделы знаний «порядок отпуска лекарственных препаратов» - 73,5 балла, «синономическая замена» - 73,2 балла, «приемка товара» – 70,5 баллов, «действия с несоответствующей продукцией» - 66,3 балла, «порядок хранения фармацевтических товаров» – 65,0 баллов. В это же время не все разделы знаний заслужили одинаково высоких оценок. Лингвистическую оценку «ниже ожидаемого» получили знания, касающиеся кассовой дисциплины (34,4 балла) и психологических приемов преодоления возражений покупателей (34,1 балла), относящиеся к процессу продаж [4]. Одновременно обращает на себя внимание тот факт, что группу наиболее востребованных составили знания, относящиеся к операциям, связанными с товаром (рейтинг востребованности – 52%), а наименее – с общением с потребителем (рейтинг востребованности – 17%) [3]. По мнению многих ученых, компетенции не принесут фармацевтической организации пользы, если работники, обладающие определенным уровнем компетенции, не заинтересованы реализовывать из с максимальной эффективностью.
Для выявления мотивации и потребностей фармацевтических работников исследуемой аптечной организации нами была использована методика Ричи Ш. – Мартина П. В соответствии с которой был построен мотивационный профиль фармацевтических специалистов данной аптечной организации. Мотивационный профиль фармацевтического специалиста – совокупность основных типичных мотиваторов. Установлено, что провизоры и фармацевты исследуемой аптечной организации имеют одинаковое ядро мотивации (первые три потребности, имеющие приоритетное значение для специалиста) [2]. Это потребности: материальная, хорошие условия работы, наличие обратной связи с руководителем. В соответствии с теорией Герцберга данные факторы относятся к гигиеническим. Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивация связана с самим характером и сущностью работы. По мнению Герцберга, при отсутствии или недостаточной степени гигиенических факторов у человека наступает неудовлетворение собственной работой. Но если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения работой и не способны мотивировать человека на что-либо. Полученный в исследовании мотивационный профиль свидетельствует только об отсутствии неудовлетворенности работой фармацевтических специалистов. В целом, работники, имеющие такой мотивационный профиль пассивны в профессиональной деятельности. Такие факторы как интерес в работе, потребность в признании, одобрение результатов работы не вошли в ядро мотивации, что указывает на деформацию мотивационного ядра фармацевтических специалистов.
Лояльность провизоров и фармацевтов аптечной организации, связана с их мотивированностью, и таким образом непосредственно влияет на эффективность их деятельности (производительность и качество труда).
Исследование лояльности проводилось путем анкетирования. Изучение лояльности специалистов аптечной организации проводилось по методике Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой, которая позволяет измерить лояльность отношения сотрудника к организации. Проведенное исследование лояльности показало, что более половины опрошенных сотрудников обладают низкой лояльностью (53,13%) к организации. Ни при каких условиях в другую компанию не перейдут 77,39% всех респондентов. Более того, безразличные сотрудники (сотрудники с низкой лояльностью или демонстрирующие ее отсутствие и одновременно ответившие на вопрос анкеты о переходе на новое место работы «ни при каких условиях») составляют более трети всех опрошенных. Сотрудники старшего возраста (от 47 лет) являются наиболее лояльными среди других возрастных групп, только в этой группе встречаются лица с высокой лояльностью, но если эти сотрудники проявляют нелояльность, то она обычно сопровождается безразличием к результатам работы. Наименее лояльны молодые сотрудники (до 26 лет), причем только в этой возрастной группе встречаются абсолютно не лояльные специалисты [5].
Для оценки влияния лояльности специалистов на экономическую эффективность аптечной организации использовалась модифицированная методика, разработанная Вершило Ю.М. [1]. Лояльность специалистов рассматривалась как многокомпонентный внутриорганизационный показатель. Специалистам предлагалось заполнить оценочную таблицу, состоящую из 9 результативных показателей эффективности и качества работы аптечных организаций и 28 факторов, которые потенциально оказывают влияние на работу любого подразделения аптечной организации и, следовательно, на перечисленные в таблице показатели эффективности. Все влияющие факторы были подразделены на две группы: внутриорганизационные, зависящие от специалистов и внеорганизационные факторы, не зависящие от специалистов и относящиеся ко внешним условиям работы аптечной организации. Рассчитанная взаимосвязь между внутриорганизационными факторами и рентабельностью аптечной организации (r=0,497) достоверно более высокая, по сравнению с взаимосвязью между внеорганизационными факторами и рентабельностью (r=0,093). Для построения модели зависимости рентабельности аптечных организаций от лояльности специалистов, рентабельность была представлена как линейная регрессионная зависимость от лояльности каждого подразделения. Модель, включающая шесть сегментов, дала возможность прогнозировать рентабельность аптечных организаций, в том числе вновь открываемых.
Полученные данные позволили нам сделать следующие выводы:
- деформацию мотивационного профиля фармацевтических специалистов сопровождает депрофессионализация: фармацевтический специалист – работник системы «человек-человек», переориентируется на систему «человек-фармацевтический товар»;
- изменение профессиональной цели фармацевтического специалиста снижает качество оказываемых фармацевтичесих услуг и экономическую эффективность аптечной организацией;
- фармацевтические специалисты исследуемой аптечной организации в большинстве нелояльны;
- лояльность специалистов оказывает влияние на экономическую эффективность аптечной организации.
- необходимо обучение фармацевтических специалистов: обучение специалистов по компетенциям «действия с несоответствующей продукцией», «порядок хранения фармацевтических товаров», «психологические приемы преодоления возражений потребителей», «взаимодействие с покупателем»; обучение руководителей аптечных организаций навыкам регулярного и позитивного общения с сотрудниками, навыкам обратной связи.
Список литературы
1. Вершило Ю.М. Преимущества лояльного поведения специалистов. Современные аспекты экономики. №11 (124). 2006 г. 0,3 п.л.
2. Кононова С.В., Константинова Д.К. Влияние мотивационных аспектов специалистов на качество фармацевтической помощи. Ремедиум. №10. 2010 г. С. 8-10
3. Шаленкова Е.В., Кононова С.В. Результаты оценки отношения к консультированию и профессиональным знаниям в среде современных фармацевтических специалистов. Новая аптека. №9. 2011 г. С. 66-70
4. Шаленкова Е.В., Кононова С.В., Шумилина Л.Е., Соколова Н.Н., Петрова С.В. Оценка компетентности фармацевтических специалистов. Ремедиум. №10. 2010 г. С. 5-7
5. Шаленкова Е.В., Петрова С.В., Кононова С.В., Баранов Д.Е., Шакирова Д.Х. Анализ лояльности фармацевтического персонала аптечной организации. Медицинский альманах. №1. 2011 г. С. 220-222
