17 мая 2016г.
Современные образовательные системы высшего образования должны готовить не только специалистов (бакалавров, магистров), способных претендовать на имеющиеся (на момент окончания вуза) вакантные места, но и способных самим организовать своё собственное производство, самим создавать новые рабочие места. При этом отсутствие опыта соответствующей деятельности может компенсироваться энергией, знанием современных технологий, возможностями, предоставляемыми государством для ряда новых и/или инновационных предприятий. Высшая школа должна помогать выпускникам находить свою нишу и своего потребителя. Между тем, многими работодателями отмечается факт плохой «клиентоориентированности» выпускников вузов, их неумение понять, почувствовать интересы различных групп потребителей. Решению указанной проблемы, на наш взгляд, будет способствовать освоение в высшей школе современных CRM-систем (Customer Relationship Management) – программных сред, помогающих автоматизировать некоторые аспекты отношений с реальными и потенциальными клиентами.
Обилие схожих товаров, предлагаемых разными продавцами по схожим ценам, породило проблему «удержания» своих покупателей. Ведь в маркетинге хорошо известно, что затраты на привлечение нового клиента обходятся в несколько раз дороже, чем на удержание того, кто уже приобретал товар. Во многом именно это обусловило создание так называемых программ лояльности (loyalty programmes). Программа лояльности – это комплекс мер по созданию условий, стимулирующих клиентов на повторные покупки, либо совершение других действий, выгодных продавцу. Видимо, впервые они появились в Германии в 80-х годах [1]. Сегодня существуют различные виды программ лояльности. Наиболее часто фирмы применяют дисконтные программы (чем больше покупок – тем больше скидки), подарочные сертификаты, специальные предложения (услуги, предлагаемые в определенный период времени и/или определенным клиентам), гарантии возврата непонравившихся товаров и др.
Существует различное программное обеспечение для поддержки успешного функционирования программ лояльности. С точки зрения нашего исследования выделим CRM-системы – прикладное программное обеспечение для организаций и индивидуальных предпринимателей, предназначенное для автоматизации выбранных ими стратегий взаимодействия с клиентами. Такие программы позволяют, в частности, отслеживать все контакты представителей продавца с клиентами, все покупки, учитывать жалобы и пожелания заказчиков. Известно, что наиболее хорошие результаты CRM-системы демонстрируют при взаимоотношениях с VIP- клиентами, а так же там, где между производителем и конечным покупателем имеется большое количество промежуточных продавцов.
Среди основных преимущества использования CRM-систем отметим, прежде всего: наглядность грамотно структурированных данных, позволяющую упростить принятие управленческих решений, касающихся как оценки работы отдельных подразделений фирмы, так и отдельных менеджеров; возможность оперативной реакции на жалобы покупателей; учет мнений различных сегментов потребителей; ведение статистики доходов как по отдельным товарам, так и по отдельным продавцам; возможность выявить проблемные места в бизнес- процессах; автоматизацию ряда рутинных ручных действий; возможность осуществления прогнозирования объема продаж и др.
Среди недостатков использования CRM-систем обычно отмечают: высокую стоимость внедрения; наличие избыточной информации, затрудняющее принятие некоторых маркетинговых решений; опасность потери собранной информации (например, при переходе сотрудника в конкурирующую фирму); неудобства внесения потребовавшихся в процессе работы модификаций и др.
В настоящее время разработано достаточное количество CRM-систем: от небольших систем для малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей до специализированных программ, ориентированных на конкретные корпорации. Однако, несмотря на отмеченные преимущества использования CRM-систем и на наличие бесплатных и недорогих программ, в малом бизнесе широкого распространения они не получили. Главная причина заключается в низкой осведомленности о CRM-системах. Она ведет к двум проблемам: отсутствию каких-либо навыков работы с такими системами и сложности выбора программы, которая максимально бы удовлетворяла нужды конкретного бизнеса. Очевидно, что из-за низкой осведомлённости, сотрудники компании не будут знать, как работать в системе. А обучение персонала создает дополнительную финансовую нагрузку на компанию, что для малого бизнеса может быть критично. Но гораздо большей проблемой является сложность выбора правильной CRM. Нужно точно определить, какие задачи должна решать система, какие функции не являются необходимыми, для какого количества пользователей будет необходима данная система, будут ли эти пользователи разделены по ролям и т.д.
Всё вышесказанное плюс необходимость развития малого бизнеса в России детерминируют целесообразность внедрения в учебный процесс высшей школы обучение работе с CRM-системами. Наличие базовых знаний и навыков работы с такими системами увеличит ценность выпускника как в роли наемного работника, так и в роли работодателя. Какие же CRM-системы выбрать для изучения? Понятно, что однозначного ответа на этот вопрос не существует, да и не может существовать.
Иногда CRM-системы разделяют на три вида: операционные (предназначены для автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга), аналитические (предназначены для накопления и анализа информации), совместные (позволяют клиенту принимать участие в жизни компании). На наш взгляд, удачным выбором для изучения в высшей школе могут служить операционно-аналитические системы. Эти системы содержат как инструменты для автоматизации продаж, так и простейшие инструменты для анализа экономической информации. Такие возможности являются ключевыми для малого и среднего бизнеса. Изучение возможностей CRM-систем, реализующих потребности большого бизнеса, не является приоритетным, поскольку такие компании в основном используют разработанные специально для них программные решения. Обучение в вузах можно проводить, например, на следующих CRM-системах: «Клиентская база», «OnlyOffice», «On-CRM», «Битрикс 24», «Galloper CRM» и др. Перечисленные программы обладают операционным и аналитическим функционалом, а так же имеют бесплатные версии с неограниченным временем использования.
Приведём два примера заданий на работу с CRM-системой.
1. Оценить эффективность работы менеджеров по информации о их продажах за несколько лет.
CRM-система позволит провести качественный и быстрый анализ с помощью воронки продаж. Построив воронку продаж, можно, например, заметить, что, несмотря на рост прибыли, эффективность менеджера при этом снизилась, так как отношение клиентов, совершивших покупку, к числу заинтересованных, заметно упало. Или наоборот, прибыль снизилась, но эффективность повысилась, а причина снижения прибыли кроется в том, что один или несколько наиболее прибыльных клиентов прекратили свое сотрудничество с фирмой.
2. Сгруппировать клиентов на сегменты по прибыльности.
Проведя АВС-анализ в CRM-системе можно определить наиболее прибыльных клиентов (приносят около 80% прибыли), которые являются наиболее ценными для компании, и требуют большего внимания. Так же можно выделить еще две группы, которые приносят 15% и 5% прибыли соответственно. Работа с такими клиентами так же имеет свои особенности.
Освоение CRM систем в высшей школе можно проводить в рамках различных направлений подготовки и рамках различных учебных дисциплин. Перечислим только некоторые из них: «Новые информационные технологии в экономике», «Новые информационные технологии в маркетинге», «Социальные и этические вопросы информационных технологий» и др. Понятно, что такую работу следует проводить в контексте целей каждой конкретной дисциплины, однако основная цель – забота не только о благополучии своей фирмы, но и о конкретных группах (сегментах) потребителей – должна быть доминирующей. Методология ролевого информационного моделирования (РИМ) способствует более глубокому пониманию учебного материала, создавая необходимую мотивацию для освоения различных возможностей CRM систем [2], [3], [4].
Следует отметить, что в качестве простейшей (что не означает – неэффективной!) компьютерной поддержки программ лояльности можно использовать возможности современных офисных программ по созданию так называемых документов слияния. Хотя отмеченная возможность доступна для освоения не только в высшей, но и средней школе, она редко используется в практике информационной подготовки.
Список литературы
1. Беляев А. Принципы создания программ лояльности от А до Я. [Электронный ресурс]: URL: http://extramarketing.ru/cpl/
2. Юнов С.В. Ролевое информационное моделирование как подход к информационно-профессиональной подготовке студентов вузов // Информатика и образование. 2011. №7. С. 32 – 36.
3. Юнов С.В. Психолого-педагогические проблемы освоения новых информационных технологий в системе непрерывного информационного образования // Дистанционное и виртуальное обучение. 2015. №1. С.19- 25.
4. Юнов С.В. Ролевое информационное моделирование в педагогической деятельности. Краснодар, 2010.
