Новости
09.05.2023
с Днём Победы!
07.03.2023
Поздравляем с Международным женским днем!
23.02.2023
Поздравляем с Днем защитника Отечества!
Оплата онлайн
При оплате онлайн будет
удержана комиссия 3,5-5,5%








Способ оплаты:

С банковской карты (3,5%)
Сбербанк онлайн (3,5%)
Со счета в Яндекс.Деньгах (5,5%)
Наличными через терминал (3,5%)

РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДА КОНТРОЛЯ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» В РОССИЙСКОМ БАНКОВСКОМ БИЗНЕСЕ

Авторы:
Город:
Курск
ВУЗ:
Дата:
04 января 2016г.

Организация качественной системы внутрибанковского контроля является актуальной задачей, которая во многом определяет возможность стабильного развития каждой кредитной организации и банковской системы в целом.

В качестве одного из малобюджетных методов оценки работы персонала и контроля качества клиентского обслуживания целесообразно рассмотреть метод «тайный покупатель», применение которого может быть полезным в деятельности любого банка.

Технология «тайный покупатель» – это использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов, качества продуктов и услуг [4].

    На российском рынке данный метод маркетинговых исследований известен именно как «тайный покупатель» (от англ. «mystery shopping»). Однако в мировой практике бытуют и другие названия: таинственный покупатель, mystery shopping, фальш-клиент, тайный клиент, секретный покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, анонимный аудит и т.д.

   Исторически методика «mystery shopping» возникла еще в 40-х годах XX века в США. Использовалась она для проверки честности сотрудников банков и предприятий розничной торговли: выдаются ли продавцами чеки при покупке, соответствует ли цена товара официально установленной, не обвешивают ли продавцы покупателей и пр. Можно сказать, что на первом этапе своего существования «тайный покупатель» напоминал нынешние «контрольные закупки» налоговых служб.

    В 1970-х гг. в США была создана компания, специализирующаяся на предоставлении услуги «mystery shopping», что является и официальной датой начала истории методики. В 1997г. была основана Североамериканская ассоциация провайдеров Mystery shopping (MSPA North America). С самого начала в нее вошли примерно 70 компаний, которые ввели стандартизацию качества и создали руководство по этике в индустрии «mystery shopping». В 2001 уже в Европе была создана Европейская ассоциация провайдеров «mystery shopping» (MSPA Europe), которая продолжила работу над усовершенствованием стандартов качества в «mystery shopping» и создала ряд нормативных актов, регулирующих деятельность этой отрасли.

    История «mystery shopping» в России менее длительна – около 9-10 лет.  Однако за этот достаточно короткий срок технология прижилась, начала активно развиваться и  завоевывать все больший  авторитет у ритейлеров, автодилеров, в банковском секторе и других сегментах рынка [3].

   В России данная деятельность фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ, поэтому пользователи услуги «тайный покупатель» перенимают рекомендации MSPA и адаптируют их под российскую действительность, принципы делового оборота и законодательство РФ.

   Суть методики «тайный покупатель» в банковской сфере заключается в том, что в подконтрольную точку под видом обычного клиента приходит проверяющий. Он может совершить платеж через терминал, воспользоваться какой-либо услугой или просто попросить продавца проконсультировать его относительно того или иного банковского продукта. В силу широты спектра банковских услуг повод проверки может быть разнообразным. Стоит отметить, что работа проверяющего проходит по заранее подготовленным сценариям и на основании заранее разработанных анкет.

    Следует выделить следующие основные направления, по которым может применяться методика «тайный покупатель»:

1.       Оценка системы обучения персонала. В условиях жесткой конкуренции в банковской сфере стали выявляться проблемы неподготовленности персонала для работы. Необходимо не только повышать профессиональный уровень и квалификацию работников, но и научиться мыслить по-новому, а также изменить психологию поведения. Эти очевидные проблемы следует восполнять путем постоянного обучения и подготовки кадров. Опыт показывает, что обученный и подготовленный персонал рационально организует свой труд, принимает обдуманные решения, правильно формирует взаимоотношения в коллективе, устанавливает доброжелательные отношения с клиентами. Вместе с тем у работников появляется возможность для продвижения по карьерной лестнице. Таким образом, квалификация и образовательный уровень служат предпосылками развития потенциальных возможностей и творческой инициативы работников, что способствует успешному ведению банковского дела [2].

2.       Стимулирование рабочей мотивации сотрудников банка. Важно отметить, что даже сам факт возможности анонимной проверки является хорошим стимулом для работников. Персонал банка, зная о вероятности посещения их «тайным покупателем», начинает работать более внимательно и ответственно. Таким образом, уровень качества обслуживания в таком банке заметно возрастет.

3.       Укрепление авторитета и повышение лояльности к бренду банка. Данное направление можно рассмотреть в разрезе тех стандартов обслуживания, которые используются в банке. Под стандартом обслуживания понимаются обязательные правила общения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентами. За рубежом стандартам обслуживания давно уделяется большое внимание. В нашей стране лишь в последние годы стали уделять внимание данному вопросу, но до сих пор нет четкого алгоритма разработки и внедрения стандартов. Однако именно стандарты обслуживания позволяют сделать бренд узнаваемым, в них прописывается очередность действий для сотрудников, и они служат основой взаимодействия персонала контактных зон с клиентами [1].

4.       Получение информации о банках-конкурентах. Посредством применения «mystery shopping» можно добывать информацию о конкурентах из доступных источников ради повышения конкурентоспособности собственного банка на рынке.  На основании  полученных  в ходе исследования данных делаются выводы о сильных и слабых сторонах конкурентов. Исходя из выявленных недостатков, банк может использовать уязвимые стороны конкурентов в рекламе своей продукции, акцентировать и развивать именно эти направления с целью привлечения новых клиентов, ранее обращавшихся за данной услугой в банк-конкурент.

    Подводя итог описанию теоретических аспектов методики «тайный покупатель» можно отметить, что она имеет как  положительные, так  и отрицательные стороны. К преимуществам относится возможность узнать отстраненное мнение о качестве обслуживания. Кроме того, проверка осуществляется по тем направлениям, которые представляют наибольший интерес со стороны руководства. Недостатком же является тот факт, что использование чужого мнения для принятия решений в сфере организационных изменений может в некоторых случаях снизить весомость руководства в глазах сотрудников. Также достаточно сложно правильно согласовать необходимые критерии и конкретные вопросы анкеты.

    По итогам исследования составляется оценка качества работы персонала с клиентами. Непосредственно производится анализ уровня заинтересованности в клиенте, корректность ответов сотрудников банка, другие моменты, положенные в основу проверки. Таким образом, данный метод позволяет оперативно выявить недостатки, провести их анализ и принять своевременные меры для их устранения. Отмеченные характеристики являются определяющими при обосновании актуальности использования методики «тайный покупатель» в банковской деятельности.

Качественные системы внутреннего контроля помогают обеспечить:

-       эффективность банковских операций, т.е. порядок, последовательность и своевременность ежедневных операций от получения почты до выдачи ссуд или приобретения инвестиционных ценных бумаг;

-       достоверность и полноту занесенных в учетные записи сделок, что позволит получать результаты, отвечающие нуждам коллег, внешних потребителей, внутреннего аудита, совета директоров и клиентов;

-       надежность финансовой отчетности, т.е. точность и целостность финансовой отчетности как источника информации для совета директоров, акционеров, инвестиционных компаний, сотрудников банка и общественности;

-       выполнение комплаенс-цели (соблюдение банковских законов и инструкций, а также внутренней политики и процедур);

-       эффективность системы управления рисками.

     Рекомендации по совершенствованию системы внутреннего контроля при их воплощении на практике приведут к некоторому незначительному росту издержек, но позволят более взвешенно и рационально вести банковский бизнес и контролировать возникающие риски.



Список литературы

1.     Белозерова  М.  Н.  Разработка  и  внедрение  стандартов  обслуживания  в  клиентоориентированных организациях // Вестник Омского университета. – 2008. - № 3. – С. 80 – 82.

2.     Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность. – М.: «ИНФРА-М», 2009. – 248 с.

3.     Состина Л. В. Тайный покупатель как один из инструментов контроля качества в сфере сервисной деятельности // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2012. - № 1-2. – С. 239 – 243.

4.     Рыжикова Т. Организация маркетинговых исследований // Маркетинг: Центр маркетинговых исследований и менеджмента. – 2011. - № 6. – С. 100 – 122.