ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ИНФОКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

Большое внимание в инфокоммуникационной компании должно уделяться качеству обслуживания потребителей. Среди множества конкурирующих между собой компаний очень важен уровень качества обслуживания. Именно высокое качество обслуживания потребителей инфокоммуникационных услуг, являющееся составной частью СМК организации[4], определяет конкурентоспособность и имидж фирмы, и выгодно отличает ее от аналогичных компаний. Потребитель волен выбирать высокое качество обслуживания: место, где ему всегда рады и встречают как желанного гостя. Но кроме самого обслуживания и умения преподнести услугу, её необходимо предоставить быстро и качественно. Для большинства клиентов качество и скорость приобретают ведущую роль в выборе поставщика услуги.

Как у любого понятия, у качества обслуживания есть свои критерии и нормы. Проведем их исследование на примере ОАО «Мегафон Ритейл», дочерней компании ПАО «Мегафон», работающей в сфере предоставления такого вида инфокоммуникационных услуг, как услуги мобильной связи. Качество обслуживания потребителей в компании контролируется и оценивается с помощью целого ряда инструментов: анкета тайного клиента (АТК); федеральный чек-лист (ФЧЛ); так называемое, «счастье клиента» (СК); тестирование «Мастер КТЗ» (КТЗ - коэффициент технических знаний); видео чек-лист (ВЧЛ) и анкета аудио-видео клиента (Анкета АВК). Подобный комплексный подход, состоящий из совокупности методов контроля, способствует объективной оценке качества услуг мобильной связи [3].

В компании разработаны два вида АТК: анкеты для оценки продаж и анкеты для оценки обслуживания покупателей. Эти две анкеты немного отличаются между собой. Как уже понятно из названия, продажа – это сценарий по продаже смартфона (телефона, планшета). Анкета по обслуживанию также может заключать в себе продажу, но уже не товара, а услуги: тарифного плана, тарифной опции, сим- карты, различных приложений от оператора или пакета услуг[1] - всё то, что составляет мобильную выручку компании. Проверки с использованием АТК проводят сторонние организации, нанимаемые ОАО «Мегафон Ритейл». Тайный клиент должен подтвердить свой визит любым чеком из салона, например, чеком из терминала оплаты, который есть в любом салоне связи мегафона, а также фотографией фасада самого салона.

Перечень пунктов оценки может меняться каждый месяц, в соответствии с приоритетами компании, но обычно не очень существенно. Обе анкеты включают в себя сценарий, согласно которому сотрудник должен проявить максимальную заботу о клиенте. Такие проверки компания устраивает обычно три раза в квартал в каждом салоне связи. Причем, очередность проверок может быть любая. Например, может быть две проверки в одном месяце, ни одной во втором, и одна в третьем, но суммарно в квартал на один салон приходится три проверки, а в одном месяце их может быть не более двух, и по разным направлениям: продажа и обслуживание.

Персонал к таким проверкам может подготовиться достаточно легко. Необходимо знать приоритетное предложение месяца и все пункты анкеты тайного клиента. Предварительное оценивание проводит, как правило, управляющий салона, либо лицо его заменяющее. Результаты таких проверок помогают управляющему понять, кто из его сотрудников не обладает достаточными знаниями, и его нужно дополнительно обучить, затратив определенные материальные и нематериальные ресурсы[5], а кто работает превосходно, и можно быть уверенным, что этот сотрудник также работает с каждым клиентом. Как следствие это отразится и на личных продажах такого сотрудника.

Федеральный чек-лист в отличие от анкеты тайного клиента включает в себя уже не четырнадцать – пятнадцать пунктов, а тридцать девять – сорок. Такая проверка позволяет оценить работу не только каждого сотрудника в отдельности, но и всю работу салона в совокупности: эффективность работы управляющего, работу сотрудников с клиентами, их компетентность, документооборот, укомплектованность салона необходимым оборудованием, предлагаемый ассортимент товара на витринах, внешний вид и чистоту салона.

Проверки с использованием чек-листа проводятся ежеквартально специалистами по управлению качеством и ежемесячно территориальным менеджером. В рейтинги и статистику попадают только результаты проверок специалистов по управлению качеством. Проверки территориального менеджера так же, как и проверки специалистов по управлению качеством, влияют на премию управляющего салона, но по процедуре проведения они более лояльны. К проверке по ФЧЛ также можно подготовиться с помощью еженедельных проверок (тренировок), проводимых управляющим салона.

«Счастье клиента» - своеобразная форма проверки, проводимая с использованием результатов SMS- опроса. Каждому клиенту, посетившему салон связи мегафон или выяснявшему какой-то вопрос по номеру телефона через абонентскую базу данных, приходит SMS-сообщение с просьбой оценить работу сотрудника. Премия для продавца-консультанта зависит от общего числа полученных оценок и от процента отличных оценок («5») в общем количестве полученных оценок за месяц. Процент отличных оценок определяется из выражения:

Кол-во оценок «5» / Кол-во всех полученных оценок * 100%.

Величина процента премии определяется в соответствии с нижеследующей таблицей.

Таблица. Определение процента премии работника (выделен жирным шрифтом)

Тестирование с использованием анкеты «Мастер КТЗ» отображает уровень технической компетентности сотрудников. Задание по тестированию содержит четыре блока:

- продукты компании Мегафон,

- биллинг процедуры,

- смартфоны,

- бизнес процессы.

Данное тестирование охватывает достаточно большой объем знаний, которыми должен обладать сотрудник. Тест «Мастер КТЗ» по структуре похож на тест по итоговой оценке знаний, но его отличие заключается в том, что этот тест имеет три уровня сложности. Первый уровень для продавцов- консультантов, второй, немного сложнее, для старших продавцов-консультантов и третий, самый сложный, для управляющих. Тестирование «Мастер КТЗ» проводится три раза в год, что позволяет сотрудникам освежать и пополнять свои знания. По результатам данного тестирования, как и по результатам тестирования «счастье клиента», сотрудникам выплачивают ежемесячную премию.

Следующая проверка – использование видео чек-листа (ВЧЛ). Эта проверка не влияет на премиальную часть заработной платы продавца-консультанта или управляющего салона. Она влияет на качественные показатели салона и отражается на заработной плате Территориального менеджера по продажам (ТМ). Сама проверка производится дистанционно через видеокамеры салона. Проверка показывает активность сотрудников в торговом зале: работают ли сотрудники с клиентами у витрин, терминалов оплаты, не занимаются ли посторонними делами в рабочее время. Обращается внимание на чистоту и порядок в салоне.

И заключительная проверка – анкета аудио-видео клиента (АВК). Она также проводится с помощью видеокамер, но еще и с помощью звукозаписывающих устройств. В отличие от всех вышеперечисленных проверок, эта проверка проводится далеко не во всех салонах, так как не в каждом салоне есть звукозапись. Анкета АВК также помогает проверять качественный уровень работы сотрудников, но на величину заработной платы она влияния не оказывает.

Как следует из вышеизложенного, ОАО «Мегафон Ритейл» обладает достаточным количеством инструментов для оценки качества обслуживания потребителей, использование которых дает возможность производить некую интегральную оценку качества продаж салона связи [2], что помогает компании корректировать свою деятельность в целях повышения качества обслуживания и лояльности потребителей. Это, в свою очередь, позволяет увеличить объем доходов, прибыль и уровень конкурентоспособности компании.

Список литературы

1. Макаров В.В., Бершев С.М., Алиев Н.М. Методика адаптивного управления потреблением услуг, предоставляемых в составе пакетов // Креативная экономика. 2009. № 11. С. 79-87.

2.Макаров В.В., Галков И.М. Интегральная оценка качества продаж услуг мобильной связи // Вестник образования и развития науки Российской академии естественных наук. 2013. № 2. С.83-84. 3.Макаров В.В., Протасов С.Н., Стародубов Д.О. Использование совокупности методов контроля для объективной оценки качества услуг мобильной связи // Проблемы современной экономики. 2017. № 2 (62). С.202-204.

4.Макаров В.В., Слуцкий М.Г. Процесс проектирования телекоммуникационных объектов как составная часть СМК организации // Век качества. 2012. № 1-2. С. 32-37.

5.Макаров В.В., Шувал-Сергеева Н.С. Оценка экономической эффективности инвестиций в инновационные проекты с учетом нематериальных активов // Вопросы радиоэлектроники. 2015.№4(4). С.193-198.