РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ

В современных рыночных условиях эффективная работа организации, предоставляющей услуги, возможна лишь при условии комплексной автоматизации ее деятельности. Комплексная автоматизация позволяет увеличить прибыль, снизить издержки, повысить эффективность работы, и что самое главное – это стать более привлекательной, перейти к следующей стадии ведения бизнеса – с ориентированностью на клиента. Польза от автоматизации деятельности ощущается в том случае, если автоматизируется вся деятельность организации, весь комплекс решаемых в ней задач.

Среди всего комплекса задач автоматизации деятельности должностных лиц отдела по обслуживанию клиентов в телекоммуникационной компании, особо выделяется задача учета и обработки заявок от пользователей продуктами компании, сотрудников телекоммуникационной компании о неисправности оборудования, замене расходных материалов и как центральной и наиболее трудоемкой части его деятельности.

Актуальность темы обусловлена тем, что в настоящее время задача комплексной автоматизации деятельности сотрудников компании не решена. Должностные лица компании при ведении оперативного учета и обработки разнообразных заявок, поступающих от пользователей и сотрудников других отделов, используют данные, хранимые в форматах MS Office. Это приводит к тому, что информация о заявках, их статусе, пользователях, заказах, предлагаемых и реализуемых возможностях, действующих и исполненных заявках на консультирование, ремонт, замен, закупку, обслуживание, дублируется и порой противоречива. Должностные лица компании вынуждены тратить много времени на поиск необходимой оперативной информации, что значительно снижает эффективность их работы при оказании консультационной и технической поддержки пользователей услугами и сотрудников компании.

Таким образом, задача по организации автоматизированного оперативного учета и обработки заявок на консультационное обслуживание и техническую поддержку в телекоммуникационной компании является актуальной.

Целью работы является разработка информационной системы для телекоммуникационной компании. Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

провести исследование предметной области компании;

провести анализ существующих информационных систем, решающих задачи учета и обработки заявок клиентов на консультационное обслуживание и техническую поддержку;

сформулировать требования к разрабатываемой информационной системе по учету и обработке заявок на обслуживание сотрудников;

разработать модель бизнес-процессов деятельности сотрудников компании по учету и обработке заявок на обслуживание;

разработать модели базы данных информационной системы для телекоммуникационной компании; обосновать выбор инструментальных средств разработки;

разработать прототип информационной системы для телекоммуникационной компании; рассчитать экономическую эффективность от внедрения ИС.

Объектом исследования является деятельность должностных лиц отдела по обслуживанию клиентов и по учету и обработке заявок на обслуживание клиентов.

Предметом       исследования      является       процесс       разработки      информационной       системы       для телекоммуникационной компании.

Методами научно-практических исследований и разработок, применёнными в работе, являются методы структурного системного анализа, промышленного проектирования и разработки информационного и программного обеспечения информационных

Аналитическая часть, содержит общее описание деятельности телекоммуникационной компании. Рассмотрена организационная структура управления телекоммуникационной компании, проанализировано взаимодействие должностных лиц компании с клиентами и сотрудниками других управлений и отделов компании. Разработана модель бизнес-процессов, демонстрирующая работу телекоммуникационной компании

«Как есть». Проведен анализ существующих информационных систем, позволяющих решать задачи по учету и обработке заявок клиентов на обслуживание. Далее сформулированы требования на разработку ИС для телекоммуникационной компании.

В практической части, представлены результаты моделирования бизнес-процессов деятельности сотрудников телекоммуникационной компании по учету и обработке заявок на обслуживание «Как должно быть», полученные в среде инструментального средства CA ERWin Process Modeler. Затем были представлены результаты моделирования данных информационной системы для телекоммуникационной компании, полученные в среде инструментального средства CA ERWin Data Modeler. Далее приводятся результаты разработки информационной системы для телекоммуникационной компании, полученные в среде инструментального средства «1С: Предприятие 8.3».

При внедрении данной информационной системы выявлен положительный социальный эффект. Созданная информационная система позволяет сотрудникам телекоммуникационной компании избежать задваивания информации при формировании списков оборудования, характеристик оборудования, заявок от сотрудников компании и абонентов телекоммуникационной компании на ремонт, замену оборудования и расходных материалов, на техническое обслуживание, а также значительно сократить время на формирование отчётов.

Рассчитана экономическая эффективность от внедрения информационной системы для телекоммуникационной компании.

Разработанная информационная система для телекоммуникационной компании позволяет обеспечить доступ к информации о вычислительной и организационной техники, учёт разнообразных заявок, а также формировать требуемые отчёты.

Данные возможности информационной системы значительно облегчают и ускоряют рабочий процесс сотрудников телекоммуникационной компании.

За счет этого более рационально используется рабочее время и снижается нагрузка на персонал.

Работа представляет практическую значимость и для руководителя отдела, и для самих сотрудников телекоммуникационной компании по обслуживанию клиентов. Начальник отдела получает возможность по формированию разнообразных отчетов в электронном виде с последующим возможным анализом результатов, а сотрудники получают возможность организовать автоматизированный учет и обработку заявок от клиентов на консультационное обслуживание и техническую поддержку,  что позволит ускорить выполнение своих функциональных обязанностей без снижения качества.

Список литературы

1.     Алексанян А.П., Пестов И.Е. Система мониторинга состояния информационной безопасности в ключевых системах информационной инфраструктуры: Научный альманах. 2015. № 7 (9). С. 560-565.

2.     Бутова Л.В., Корчагина Е.В., Бутов А.С. Принципы построения и функционирования узла доступа к информационным системам (УДИС): В сборнике: Современные инструментальные системы, информационные технологии и инновации Сборник научных трудов XII-ой Международной научно- практической конференции. Ответственный редактор: Горохов А.А.. Курск, 2015., 227-230 с.

3.     Исаев Г.Н. Проектирование информационных систем: Учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2013. – 424 с.

4.     Лохмаков П.М., Смолин В.В., Царев Р.Ю. Совершенствование процессов взаимодействия пользователя с распределенными информационными системами: Фундаментальные исследования. 2007. № 6., 7 с.

5.     Межуревский В.Ф., Дулесов А.С. Развитие активных систем на базе программного обеспечения ZABBIX применительно       к  управлению  информационными  системами:  Современные  проблемы  науки  и образования. 2012. № 3., 117 с.

6.     Наганов М.В. Автоматизация преобразования моделей при осуществлении интеграции систем управления телекоммуникациями: Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 10: Прикладная математика. Информатика. Процессы управления. 2007. № 1., 90-101 с.

7.     Толочко С.И., Черненький В.М. Анализ информационных систем и определение понятия информационная система поддержки оперативных решений: Вестник Московского государственного технического университета им. Н.Э. Баумана. Серия: Приборостроение. 2011. № S., 69-80 с.

8.     Хомоненко А.Д., Цыганков В.М., Мальцев М.Г. Базы данных: Учебник для высших учебных заведений / Под ред. проф. А.Д. Хомоненко. – 6-е изд., доп. и перераб. – СПб.: КОРОНА-Век, 2009. – 736 с.

9.     Шаймарданов В.М., Лобачев П.С. Monitoring the state of the elements of the information system esimo: Ученые записки Российского государственного гидрометеорологического университета. 2012. № 23., 155- 162 с.