Новости
09.05.2023
с Днём Победы!
07.03.2023
Поздравляем с Международным женским днем!
23.02.2023
Поздравляем с Днем защитника Отечества!
Оплата онлайн
При оплате онлайн будет
удержана комиссия 3,5-5,5%








Способ оплаты:

С банковской карты (3,5%)
Сбербанк онлайн (3,5%)
Со счета в Яндекс.Деньгах (5,5%)
Наличными через терминал (3,5%)

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ УСТОЙЧИВЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Авторы:
Город:
Симферополь
ВУЗ:
Дата:
26 мая 2016г.

Актуальность исследовании.

Вхождение России в европейское образовательное пространство, рост конкуренции на рынках труда и образовательных услуг, динамичное развитие сектора негосударственных учебных заведений, расширение сферы платного высшего профессионального образования актуализировали проблемы маркетинга в сфере образования. Ориентация на потребителя становится в настоящее время ключевым принципом и основной целевой установкой российских вузов. В связи с этим высшим учебным заведениям РФ необходимо осмыслить идеи, принципы построения и условия успешной реализации клиентоориентированного подхода к управлению, так как именно ориентация в перспективе на более полное удовлетворение потребностей клиентов в сравнении с конкурентами будет предопределять социальную и экономическую эффективность их функционирования.

Исследования вопроса об управлении взаимоотношениями с потребителями в сфере образовательных услуг относительно новая, в научной литературе представлено немало трудов зарубежных и отечественных ученых по данной проблематике. Среди зарубежных ученых известны работы М. Битнера, Э. Гуммессона, Д. Форда, Р. Эбрата. В работах А. В. Ефремова, Е. Н. Попова, Е. И. Скрипак, Н. В. Тихомировой, и других ученых исследуются особенности образовательных услуг вузов, рассматриваются маркетинговые подходы и технологии их продвижения, ситуации на региональных рынках образовательных услуг, оцениваются конкурентные позиции вузов.

Анализ последних публикаций показал, что научные исследования проблем маркетинга в сфере высшего образования нередко сводятся к переносу принципов и методических подходов маркетинга потребительских товаров и услуг на высшее образование без учета его специфики. В настоящее время отечественные ученые недостаточно уделяют внимание исследованиям проблем, связанных с разработкой и внедрением CRM- концепции, CRM-стратегии и CRM-технологии, не выявлены механизмы их внедрения в действующую систему высших учебных заведений РФ.

Цель работы обоснование  стратегической значимости маркетинга взаимоотношений в сфере высшего профессионального образования в целях формирования конкурентных преимуществ вузов на рынках образовательных услуг и труда.

Основное изложение материала. Знание потребностей и ожиданий потребителей образовательных услуг позволяет вузу устанавливать и развивать с ними длительные взаимовыгодные отношения. Это в свою очередь обеспечивает высшему учебному заведению конкурентное преимущество в сравнении с другими участниками рынка образовательных услуг, благодаря формированию базы лояльных потребителей, способствует формированию положительного имиджа вуза. В условиях сокращающегося государственного финансирования образовательных учреждений особую значимость для вузов приобретает поиск источников внебюджетных средств. В связи с этим использование принципов маркетинга взаимоотношений позволяет высшим учебным заведениям более глубоко изучить рынки образовательных услуг и труда и разработать стратегические направления развития в соответствии с их требованиями.

Образовательные услуги – особый продукт, значение и качество которого оценивается прежде всего на рынке труда. Востребованность выпускников вуза являются показателем качества подготовки для потенциальных работодателей. Все это обусловливает необходимость использования менеджмента взаимоотношений в сфере высшего профессионального образования. С помощью методов и инструментов менеджмента взаимоотношений можно также формировать представление о вузе как об общественном образовательном институте, предназначенном для непрерывного обучения потребителей.

Стратегическая значимость маркетинга взаимоотношений в деятельности вуза определяется тем, что он позволяет создать принципиально новую систему взаимодействия с потребителями его услуг и деловыми партнерами за счет:

-   налаживания устойчивых связей между вузом, индивидуальными потребителями и субъектами бизнеса;

-    формирования широкой базы удовлетворенных потребителей на основе налаживания и поддержания с ними устойчивых взаимовыгодных отношений;

-     повышения качества образовательных услуг и  сервисного обслуживания  потребителей  посредством налаживания надежных обратных связей между участниками взаимодействия;

-   повышения имиджа вуза.

Установление длительных, устойчивых, взаимовыгодных отношений вуза с потребителями образовательных услуг является важнейшей предпосылкой для формирования его конкурентных преимуществ. В связи с этим в настоящее время принципиально изменяются образцы поведения многих вузов на рынках образовательных услуг и труда.

Клиентоориентированный методологический подход к управлению российскими вузами, базирующийся на СRМ-концепции. Целенаправленное взаимодействие вуза с потребителями образовательных услуг требует управления соответствующими процессами. В качестве методологического подхода к управлению российскими вузами мы предлагаем клиентоориентироваиный подход, базирующийся на СRМ-концепции. Его основополагающей идеей является удержание клиента в центре внимания на всех этапах его взаимодействия с вузом, начиная с привлечения посредством использования различных видов коммуникации, сопровождения и поддержки в процессе обучения, а также после окончания вуза и трудоустройства.

В основу предлагаемого методологического подхода должны быть положены следующие принципы: целенаправленности, экономической  и социальной ценности  образовательных услуг, дифференцированность широкого выбора, а также гибкости форм и способов их представления.

Принцип целенаправленности предусматривает четкое целевое воздействие на потребителей на основе их идентификации, сегментирования и формирования целевых групп. Выявление целевых аудиторий позволяет устанавливать, выстраивать и развивать эффективные отношения с потребителями образовательных услуг, дифференцировать и структурировать спрос на образовательные услуги, сформировать предпосылки для выбора маркетинговой стратегии и тактики вуза. Образовательные услуги высшего учебного заведения имеют социально-экономическую ценность для потребителя. Образование - это общественное и индивидуальное благо, которое создает предпосылки для развития и совершенствования личности. С экономической точки зрения оно является важнейшей составляющей человеческого капитала, аккумулирующего знания, профессиональные навыки и способности, обеспечивающие компетентность, социальную адаптивность и мобильность личности.

Персонифицированный подход к потребителям предусматривает дифференциацию и расширение выбора предлагаемых образовательных продуктов и услуг в соответствии с требованиями конкретных клиентов, введение новых форм и способов предоставления образовательных услуг, позволяющих обеспечить более эффективное их оказание, выстраивание маркетинговых коммуникаций, технологий продаж и обслуживания, адаптированных к нуждам потребителей.

Клиентоориентированный подход в настоящее время объективно становится идеологией прежде всего университетов предпринимательского типа. Рыночная ориентация их деятельности направлена на использование внешних источников денежных средств. Она предусматривает формирование коммерческих отношений с клиентами (абитуриентами, родителями, работодателями и другими субъектами, заинтересованными в получении образовательных услуг). В настоящее время маркетинговые идеи и концепции все больше стали реализовываться и в государственных высших учебных заведениях. В процессе исследования деятельности российских высших учебных заведений было установлено, что в настоящее время только небольшая их часть активно использует методы и инструменты маркетинга. Во многих из них отсутствует системный подход к организации взаимодействия с потребителями образовательных услуг и общее информационное пространство.

Таким образом, взаимоотношения, основанные на персональном подходе к каждому потребителю, способствуют не только удержанию старых клиентов, побуждая их повторно обращаться за получением образовательной услуги, но и привлечению новых потребителей. Решение этих задач вузам необходимо осуществлять в рамках СRМ-стратегии, которая должна формироваться на основе перспективного видения и миссии вуза и отражать стратегические цели и направления действий образовательного учреждения в области взаимодействия с потребителями.

 

Список литературы

1.     Абанкина, И.В. Тенденции изменения общественного спроса на высшее образование в современной России/ И. В. Абанкина, Т. В. Абанкина, Л. М. Филатова, Е. А. Николаенко // Вопросы образования. – 2012. – №3. – С. 88–111.

2.     Болотин, И.С. Негосударственные вузы России: становление и современное состояние / И.С. Болотин, А.А. Михайлов // Социология образования. – 2008. – № 6. – С. 32–39.

3.     Модернизация  российского образования:  проблемы и перспективы /  под  ред. М.К. Горшкова  и  Ф.Э. Шереги. – М. : ЦСПиМ, 2010. – 352 с.

4.     Хизер, Р. Политика вузов в условиях неопределенности: последствия реформы финансирования высшего образования / Р. Хизер // Вопросы образования. – 2006. – № 1. – С. 87–109.