26 мая 2016г.
На результативность и конкурентоспособность работы предприятия оказывают влияние многие факторы. Одним из важнейших является качество продукции, выпускаемой фирмой. Организация управления качеством является неотъемлемой частью процесса управления предприятием, поскольку направлена на достижение необходимого уровня удовлетворения покупательского cпроса в соответствии с внешними обстоятельствами, запросами и ожиданиями заинтересованных сторон.
Система управления качеством (СМК) позволяет выявлять сильные и слабые стороны предприятия, искать пути совершенствования его деятельности, что в дальнейшем приведёт к увеличению конкурентоспособности продукции, а, следовательно, поможет завоевать потребителей и расширить или найти новые рынки сбыта[4].
Особенностью современного состояния систем управления качеством в телекоммуникациях, в частности на сетях сотовой связи, является то, что для определения уровня качества услуг и принятия решений по управлению необходимо решать сложнейшие задачи. На первых этапах внедрения такой системы оценка уровня качества услуги производилась решением целого набора несвязанных между собой задач, которые учитывали только технические аспекты работы оборудования. Сейчас же персонал подобной организации имеет дело с последовательностью слабосвязанных задач, которые описывают технические и организационные процессы, то есть бизнес-процессы на всех уровнях управления предприятием, процессы обслуживания абонентов, а также процессы защиты структур и информации пользователей от несанкционированного доступа.
Такой подход приводит к постоянному увеличению объемов поступающей информации, обработку и анализ которой необходимо проводить в как можно более короткий период времени, а, следовательно, это приводит к необходимости внедрения высокопроизводительных систем обработки данных[2]. Так как потребности подразделяются на общественные и индивидуальные, то и при управлении качеством следует применять разные подходы к его обеспечению на разных этапах производства и реализации услуги.
Одним из основных принципов системы менеджмента качества выступает процессный подход. Это означает, что организация состоит из ряда взаимозависимых и взаимосвязанных процессов, которые должны действовать в рамках целостной единой системы. Необходимо учитывать тот факт, что входными данными последующего процесса будут являться выходные данные предыдущего. Поэтому особое внимание уделяется определению самих процессов, а так же их функционированию в закрепленной последовательности, управлению ими, и связи между всеми процессами.
Согласно требованиям ISO 9001 для построения действенной системы менеджмента качества организации необходимо выполнить следующие процедуры [3]:
- выявить необходимые процессы для системы менеджмента качества;
- определить входы и выходы каждого из этих процессов;
- определить порядок функционирования процессов: непосредственное взаимодействие, последовательность;
- выбрать методы и критерии (например, мониторинг, контроль), которые будут необходимы при оценке системы менеджмента качества;
- определить необходимые ресурсы для описанных процессов, организовать своевременное обеспечение ими;
- назначить должностных лиц, наделенных ответственностью и полномочиями по каждому из процессов;
- рассмотреть допустимые риски и наличие дополнительных возможностей;
- предусмотреть своевременную оценку всех процессов, внедрение необходимых изменений, которые позволят добиться заявленных требований, не допуская сбоев;
- предусмотреть возможность постоянного улучшения процессов и системы управления качеством в целом.
В зарубежной практике такие потребности как контроль и охрана природы, разумное, экономное использование энергетических ресурсов и материалов, безопасность находятся в руках государства, политика в этих областях проводится с использованием технических регламентов и правил, обязательных к выполнению. А определение потребностей покупателей возлагается на фирмы и частные организации, в которых за это отвечают отделы маркетинга.
В то же время, требования Международного стандарта ISO 9001 имеют общий характер, то есть не предусматривают соблюдения структуры определенного единого вида системы менеджмента качества или единообразия документации, потому что они могут быть использованы для деятельности любой организации вне зависимости от ее типа, размеров, выпускаемой продукции или услуги[1]. ИСО 9001 разрешает организации вводить в систему менеджмента качества требования, которые применялись ранее, и их использование оказывало положительное (улучшающее) влияние на качество продукции или услуги.
Из этого следует, что для телекоммуникационной компании обязательными являются существующие требования по проектированию и строительству сети сотовой связи и требования к взаимодействующим сетям, а предприятие определяет свои требования к ведению технологического процесса, то есть процесса эксплуатации, а также к другим процессам оказания услуг связи. Здесь, при определении требований к другим производствам, необходимо исходить из того, что в документации по эксплуатации услуги сотовой связи находится до 85% всей информации, которая необходима для формирования требований к другим процессам жизненного цикла услуги на предприятии.
В связи с этим, необходимо предусматривать возможность аналитической обработки документированной информации для того, чтобы работники могли пользоваться нужными сведениями без дополнительной работы с документами, затрачивая на это минимум времени. То есть нужно предусмотреть создание базы вторичных документов, которые дадут возможность четко и однозначно установить требования к другим организационным процессам.
Таким образом, для многих предприятий, в частности для операторов сотовой связи, очень удобным является разработка своей организационной системы требований по ведению производства с учётом соблюдения требований к качеству.
Для этой цели необходимо создание отдела управления качеством как структурного подразделения компании. Таким образом, структурное подразделение менеджмента качества должно являться отдельной самостоятельной единицей компании, которая непосредственно подчиняется первому заместителю генерального директора.
Особое положение подразделения объясняется спецификой и кругом задач, которые необходимо решать его сотрудникам. За время работы подразделения проведено множество мероприятий по выработке основ в области менеджмента качества. А основным направлением деятельности этого отдела является дальнейшее совершенствование системы менеджмента качества на предприятии. Эта работа строится по следующим направлениям.
1 .Проведение регулярных внутренних аудитов. Содержание аудиторских проверок разработано специалистами отдела качества предприятия. Порядок их проведения контролируется отделом мониторинга, который также является составной частью системы управления.
2 .Следующей позицией, на которую направлено внимание отдела, является изучение и определение процесса сертификации услуг. Особо отмечается факт того, что телекоммуникационное предприятие проводит регулярную плановую процедуру добровольной сертификации услуг. Это выгодно отличает компанию от других компаний на телекоммуникационном рынке. При прохождении процедуры сертификации компания получает детальную информацию и четкое представление о предоставляемых ею услугах, а также показывает свою надежность и готовность перевыполнять минимальный объем требований, указанных в стандарте качества. Для потребителя такой сертификат дает уверенность в высоком качестве получаемых услуг.
3 .Одной из важнейших задач управления качеством выступает оценка удовлетворенности потребителей телекоммуникационных услуг. Компания стремится к созданию такой системы контроля качества, которая позволит вовлечь руководителей всех структурных подразделений на всех уровнях управления организации. Каждое подразделение обладает своими установленными ценностями, и от того, насколько эффективно они выполняют свою деятельность, зависит удовлетворенность клиента, что в свою очередь является предметом заботы и ответственности руководителя.
Успехи, достигнутые компанией после создания отдела качества на предприятии, достаточно весомы. Самым главным признанным достижением является получение сертификата, определенного в стандарте ИСО 9001, в котором собран лучший опыт управления различных организаций, накопленный и изученный в течение многих лет. Сертификат действует при проектировании, разработке, строительстве, предоставлении услуг электросвязи и вещания. Изначально перед работниками управления качеством компании ставилась цель – создать СМК в соответствии с требованиями данного стандарта[3].
Наличие сертификата свидетельствует о возможности компании оказывать услуги, которые могут соответствовать постоянно растущим потребностям населения, предоставлять конкурентоспособные услуги, что важно для успешного функционирования на рынке и завоевания лидирующих позиций в разных сегментах рынка. Инновационные подходы системы менеджмента качества направлены на полное удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, а постоянное совершенствование – для достижения новых успехов в долгосрочной перспективе.
Список литературы
1. Инновации, инвестиционная политика и управление качеством услуг компании мобильной связи: монография. Макаров В.В., Горбатько А.В. Санкт-Петербург, 2014.- 288 с.
2. Информационные технологии в практике управления качеством. Мальцева У.В., Макаров В.В. Инновации.2011. № 12. С. 116-119.
3. Методологические подходы к созданию интегрированной СМК в инфокоммуникациях. Макаров В.В. Век качества. 2011. № 6. С. 30-32.
4. Обеспечение конкурентоспособности оператора связи путем инновационного развития. Макаров В.В. Электросвязь. 2011. № 9. С. 30-33.
