06 января 2016г.
В экономической теории одним из необходимых условий «выживания» производителей является повышение качества товаров. Однако в современной России потребители часто сталкиваются с приобретением некачественных товаров: «Купил вчера хлеб в любимой пекарне… а он отличается в худшую сторону от того, который был прежде» [5, с. 9]. Определенным индикатором состояния дел на потребительском рынке может служить показатель динамики числа обращений с жалобами в Роспотребнадзор и его территориальные органы: со 190 375 в 2009 г. до 321 665 в 2013 г. [3, с. 24]
Проблема снижения качества товаров характерна не только для российской экономики: «То, что цена не может служить гарантией качества, стало для меня одним из самых неприятных «западных» открытий… Обувь на один сезон. Свитер – до первой стирки… Все устроено так, чтобы ты работал… и покупал, покупал, покупал… Какая-то неэкономная экономика лежит в основе развитого капитализма» [1, с. 151].
Взаимоотношения потребителя и организации в институциональной теории определяются понятием «трансакция сделки». Трансакции сделки представляют собой свободное перераспределение прав собственности на редкие блага между равными с правовой точки зрения экономическими субъектами, но имеющими различную переговорную силу. Очевидно, что предприятия гораздо больше осведомлены о качестве реализуемой продукции, условиях сделки, ценах и т.д., т.е. на рынке возникает асимметрия информации - ситуация, когда некоторые агенты экономических отношений обладают большей долей рыночной информации, чем остальные. Асимметрия информации обусловлена либо скрытыми действиями, то есть теми действиями участника, которые другая сторона сделки наблюдать не может; либо скрытой информацией – информацией о внешних условиях, которая на определенном этапе становится известна одной стороне.
В реальной хозяйственной практике нарушения прав потребителей выражаются в реализации некачественной и небезопасной продукции, отказе от предоставления необходимой информации об условиях сделки, навязывании дополнительных услуг, отказе от возмещения убытков, имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков товара.
Подобное поведение хозяйствующих субъектов следует отнести к неконкурентному типу, поскольку оно не направлено на удовлетворение нужд и интересов потребителей. Целью такого поведения является извлечение необоснованной выгоды вследствие наличия информационной асимметрии, а также различной переговорной силы между предприятиями и потребителями.
Охарактеризуем основные виды нарушений в потребительской сфере и формы неконкурентного поведения фирм. Последние три анализируемых года (2011-2013 гг.) сохраняется тенденция превалирования количества жалоб на нарушение прав потребителей в сфере оказания услуг, где доминирует жилищно-коммунальная сфера (30,5%), на втором месте – сектор финансовых услуг (10,3%). В сегменте розничной торговли в большинстве случаев (77%) жалобы касались обстоятельств приобретения непродовольственных товаров, главным образом – технически сложных [3].
Основная доля нарушений связана: 1) с несоблюдением права потребителей на информацию о товаре, продавце, изготовителе и 2) с реализацией некачественных товаров: 62,8 % и 9,6% в сфере розничной торговли, 79% и 4,6% - при оказании услуг по перевозке пассажиров; 33,9% и 7,3% - в секторе ЖКХ; 44,6% и 3% - в сфере туризма соответственно. Структура выявленных нарушений представлена в Табл.1.
Таблица 1 Структура нарушений при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в РФ, 2010-2013 гг.
Структура нарушений
|
2010
|
2011
|
2012
|
2013
|
Выявлено нарушений законодательства о защите прав потребителей, всего
|
212 770
|
235 806
|
296 037
|
320 778
|
из них
|
|
|
|
|
Закона «О защите прав потребителей», в том числе по статьям:
|
138 367
|
146 525
|
180 250
|
175 291
|
Статья 4 (качество товара, работы, услуги)
|
12 230
|
12 607
|
16 589
|
17 779
|
Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности, срок службы, возможность технического обслуживания)
|
6 812
|
6 899
|
6 756
|
6 684
|
Статья 7 (безопасность товара, работы, услуги)
|
12 612
|
11 408
|
10 036
|
9 734
|
Статьи 8—10, 12 (информация о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих)
|
83 590
|
88 264
|
110 710
|
114 938
|
Статья 11 (режим работы продавца, исполнителя)
|
3 497
|
4 385
|
5 921
|
7 293
|
Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)
|
6 685
|
7 563
|
9 500
|
10 766
|
Другие статьи Закона «О защите прав потребителей»
|
12 941
|
15 399
|
20 738
|
20 688
|
Источник: Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2013 году: Государственный доклад. – М.: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 2014. – С. 19.
Варианты неконкурентного поведения фирм в потребительской сфере включают:
• непредставление необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, изготовителе, продавце, исполнителе, режиме их работы;
• продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг ненадлежащего качества;
• навязывание невыгодных условий, нарушающих права потребителя.
Как было выше отмечено, область потребительских правоотношений в секторе ЖКХ по сравнению с другими сферами услуг лидирует по числу обращений граждан в территориальные органы Роспотребнадзора. Большая часть поступающих обращений касается установления тарифов на ЖКУ, правомерности начислений тех или иных видов платежей, параметров качества коммунальных услуг, вопросов перерасчета и других спорных ситуаций.
Вопросы защиты прав потребителей стали особенно актуальными в связи с передачей населению жилого фонда в самоуправление, ростом цен на коммунальные услуги и резким увеличением их доли в структуре расходов населения, а также переходом предприятий жилищно-коммунальной сферы на самоокупаемость. Вместе с тем уровень и качество коммунальных услуг не претерпели существенных изменений, несмотря на происходящие преобразования в различных секторах экономики.
Объекты коммунальной инфраструктуры находятся в изношенном состоянии. Нормативный срок отслужили порядка 60% основных фондов, протяженность уличной водопроводной сети, нуждающейся в замене, растет, отмечается увеличение потерь тепла в сетях. Можно заключить, что содержание жалоб потребителей отражает уровень исполнения своих полномочий органов региональной и муниципальной власти в жилищной сфере.
В результате проведения надзорных мероприятий территориальных органов Роспотребнадзора по некоторым группам товаров (одежда, обувь, бытовая техника, транспортные средства, мебель, видеоаппаратура) свыше 10% продукции изъято из оборота [3, с. 147-149].
В отношении практики навязывания потребителям дополнительных услуг, заметим, что она распространена при оказании услуг подвижной связи и включает в себя подключение мобильных подписок без согласия абонента, снятие денежных средств за отправку короткого текстового сообщения на «короткие» номера, подключение дополнительных услуг на условиях «льготного» бесплатного периода с последующим взиманием платы при отсутствии отказа абонента от услуги [2, с. 67-73].
Таким образом, в российской хозяйственной практике наиболее часто нарушаются права потребителей в сфере розничной торговли непродовольственными товарами, а также при оказании жилищно-коммунальных услуг. Доминирующими нарушениями являются непредставление необходимой и достоверной информации о товаре, изготовителе, продавце и реализация некачественной продукции.
Объяснение причины снижения качества товаров и нарушения прав потребителей возможно с позиции посткейнсианского и традиционно-институционального подходов, используя концепции неопределенности и власти. С одной стороны, нестабильность качества товаров «может объясняться отсутствием заботы менеджеров о репутации компании. Качество продукции может снижаться по причине сокращения производственных издержек, осуществляемого с целью извлечения краткосрочной прибыли» [4, с. 10]. С другой - по мнению И. Розмаинского, ухудшение качества товаров по мере экономического развития в позднеиндустриальном обществе является следствием особых форм накопления власти крупными производителями в целях снижения неопределенности.
Один из аспектов накопления рыночной власти у производителя – влияние на конечных потребителей. Эволюция рыночного капитализма заключается в том, что суверенитет потребителя уступает место суверенитету производителя. Важнейшую роль здесь играют убеждения, воздействия на предпочтения индивидов.
«Подчинения индивида внешним целям субъекта власти можно добиться путем воздействия на социальные потребности, ценности и внутренние нормы этого индивида, являющиеся основой ее внутреннего самоконтроля» [5, с. 13]. Иными словами, речь идет об идеологической власти фирм над потребителями – т.е. власти, основанной на манипулировании информацией. Производители стремятся снизить неопределенность в значительной мере за счет продаж выпускаемых ими товаров, при этом качество товаров уже не играет особой роли. Благодаря незначительным модификациям внешнего вида и других нефункциональных свойств товаров легче добиться роста их продаж, и следовательно, финансовых поступлений. В конечном счете, практикуемое фирмами формирование у потребителей склонности к перманентной замене менее новых товаров более новыми – способствует достижению единственной цели – снижению неопределенности. «Гордость фирм» за «неизносность вещей» [5, с. 15] может оказаться препятствием для их выживания в мире неопределенности, поскольку долговечность товаров мешает производителю расширять свои размеры и увеличивать производство, и стратегия продвижения высококачественных и долговечных изделий рассматривается компаниями как невыгодная.
Анализ нарушения прав потребителей как формы неконкурентного поведения предприятий позволяет отметить преобладание суверенитета производителя над суверенитетом потребителя; накопление власти фирм в таких секторах, как розничная торговля и сфера услуг; манипулирование информацией и наличие информационной асимметрии между потребителями и компаниями.
Список литературы
1. Григорьева, Л. Англия – страна Советов. – М.: Зебра Е. АСТ, 2008.
2. Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2012 году: Государственный доклад. – М.: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 2013. – 156 с.
3. Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2013 году: Государственный доклад. – М.: Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 2014. – 224 с.
4. Розмаинский, И.В. Инвестиционная близорукость как институциональный ограничитель экономического роста в постсоветской России / И.В. Розмаинский, А.С. Скоробогатов // Экономическая наука современной России. – 2006. - №4 (35). – С. 7–21.
5. Розмаинский, И.В. Почему «развитие капитализма» сопровождается ухудшением качества товаров? / И.В. Розмаинский // Terra Economicus. – 2011. – Том 9. № 1. – С. 8–16.