Новости
09.05.2023
с Днём Победы!
07.03.2023
Поздравляем с Международным женским днем!
23.02.2023
Поздравляем с Днем защитника Отечества!
Оплата онлайн
При оплате онлайн будет
удержана комиссия 3,5-5,5%








Способ оплаты:

С банковской карты (3,5%)
Сбербанк онлайн (3,5%)
Со счета в Яндекс.Деньгах (5,5%)
Наличными через терминал (3,5%)

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ, ОСНОВАННЫЙ НА ПРИМЕНЕНИИ ИНСТРУМЕНТОВ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Авторы:
Город:
Нальчик
ВУЗ:
Дата:
20 июня 2018г.

Одной из основных стратегических задач любого предприятия, оказывающего услуги, является разработка услуги и системы ее предоставления. Для ее решения принимаются принципы и инструментарии концепции TQM .

За многие годы был разработан ряд простых, но очень эффективных графических инструментов для анализа качества в производстве. С большим успехом эти инструменты можно применять и к качеству услуг. Выделяют 7 таких инструментов, которые иногда также называют «великолепной семеркой»: гистограммы, блок-схемы, контрольный листок, диаграмма Парето, диаграмма рассеивания, график причинной зависимости, контрольная карта [1].

Был проведен анализ качества обслуживания в отеле «Гранд Кавказ», а также изучена система обслуживания клиентов в прямом конкуренте – спа-отеле «Синдика». Начат был анализ со сбора информации о гостиничных предприятиях: о предоставляемых услугах; об оборудовании, используемом для предоставления этих услуг; об обслуживающем персонале; о потребителях услуг. Были изучены организационная структура управления предприятиями; документация гостиниц по организации обслуживания клиентов; помещения гостиниц (жилая часть, хозяйственная и техническая); этапы обслуживания по каждой службе; жалобы, рекламации клиентов.

В результате ознакомления с предприятием «Синдика» было выявлено наибольшее недовольство клиентов по обслуживанию в ресторане гостиницы. По обслуживанию в отеле «Гранд Кавказ» нареканий со стороны клиентов выявлено не было. На следующем этапе анализа были проведены маркетинговые исследования удовлетворенности и ожиданий клиентов. Была разработана анкета, главным образом, отражающая недовольства клиентов услугами, предоставляемыми рестораном в отеле «Синдика». Также были взяты за основу пять критериев, разработанных Зейтамлем, Парасураманом и Берри, с помощью которых потребители судят об услугах – параметры оценки работы служб отеля: надежность, отзывчивость, безопасность, взаимопонимание с клиентом и очевидность. Гость отеля должен был оценить по пятибалльной шкале по данным параметрам работу каждой службы отеля, услугами которой он воспользовался, а также отметить, какой из параметров для него является наиболее важным, какой стоит на втором… пятом месте по значимости. Также в анкете представлен ряд услуг, оказываемых различными службами отеля, для оценки качества предоставления именно этих услуг.

В результате анкетирования была выявлена закономерность, связанная с жалобами на обслуживание в ресторане отеля «Синдика». Наибольшее число претензий предъявляется к длительности обслуживания. Отмечены жалобы о плохом качестве работы сотовой сети, в частности, сети МТС на территории гостиницы. Гости не были должным образом проинформированы о наличии оборудованного кабинета с выходом в сеть Интернет, соответственно, о возможности воспользоваться данной услугой. Были высказаны претензии и по поводу удобства обстановки в номере, в частности: телевизор плохо показывает; недостаточное количество каналов; нет бесплатной питьевой воды на 5 этаже; плохие холодильники на 5 этаже; нет дополнительных подушек и одеял в номере.

Несколько гостей отеля «Гранд Кавказ» сделали замечание о двухчасовом перебое работы сети Wi-Fi. Положительные отзывы поступили касаемо уборки номеров, обслуживанию в ресторане, вежливости и профессионализму работников ресепшн. На вопрос «Какие услуги Вы хотели бы получать (помимо имеющихся в отеле), проживая в гостинице» клиенты ответили: выход в сеть Интернет в каждом номере, получать свежую прессу по утрам, список дополнительных услуг в холле, салон красоты, мини-бар в стандартный номер (в обоих отелях). Исходя из данных, полученных из проведенного анкетирования, была проведена оценка качества обслуживания по вышеперечисленным показателям, выявлены критерии оценки качества со стороны клиента (см. Таблица 1).

Таблица 1 – Оценочные показатели качества обслуживания

 

Показатели

Значимость

ai

bi

оценка

в отеле «Гранд Кавказ»

Надежность

1

0,30

3,83

1,149

Отзывчивость

2

0,25

4

1

Безопасность

3

0,25

4

1

Взаимопонимание с

4

0,1

3,97

0,397

клиентом

4

 

 

0,403

Очевидность

4

0,1

4,03

Итого

 

1

 

3,949

в спа-отеле «Синдика»

Надежность

1

0,35

4,56

1,596

Отзывчивость

2

0,25

4,76

1,19

Безопасность

3

0,2

4,83

0,966

Взаимопонимание с

4

0,1

4,8

0,48

клиентом

4

 

 

 

Очевидность

4

0,1

4,73

0,473

Итого

 

1

 

4,705

 

[2, цифровые значения показателей авторские]

 

В первой графе приведены оценочные показатели, во второй графе отражена значимость каждого показателя для клиентов, т.е. то, что клиент хотел бы получать в любом гостиничном предприятии. «1» означает самый важный показатель с точки зрения клиента и его потребностей, «2» - также высоко значим, но уже не так, как первый показатель и т.д.

Кобслуж= ∑ai *bi

где ai – субъективные данные, выраженные в баллах, полученные на основе значимости того или иного оценочного показателя;

bi – данные, полученные из сводной ведомости проведенного анкетирования ), выраженные в баллах, т.е. данные, отражающие ситуацию, сложившуюся на конкретном предприятии.

Надежность (балл) = сумма всех оценок, выставленных reception, ресторану, бару и конгресс- центру / количество оценок [2].

Таблица 2 – Цифровые значения показателей, используемых для Таблицы 1

 

Отель «Гранд Кавказ»

Спа-отель «Синдика»

Надежность: 115:30 = 3,83

Отзывчивость: 120:30 = 4

Безопасность: 120:30 = 4

Взаимопонимание с клиентом: 119:30 = 3,97

Очевидность: 121:30 = 4,03 Следовательно, К обслуж = ∑ai *bi = 3,949

Надежность: 137:30 = 4,56

Отзывчивость: 143:30 = 4,76

Безопасность: 145:30 = 4,83

Взаимопонимание с клиентом: 144:30 = 4,8

Очевидность: 142:30 = 4,73 Следовательно, К обслуж = ∑ai *bi = 4,705

 

[авторская]



Было опрошено по 30 человек в каждом отеле, чтобы определить наиболее важные, с точки зрения клиента, критерии оценки качества. Был получен следующий результат: надежность – 50%, отзывчивость – 20%, безопасность – 20%, взаимопонимание с покупателем – 5% и очевидность – 5%. Затем клиенты оценили по этим же параметрам гостиницу, в которой они обслуживались. Т.е. наиболее важным критерием качества услуги для клиентов является надежность. Это также показывает, где находится слабое место гостиничного предприятия. Совершенно ясно, что качество обслуживания достигнет своего наивысшего уровня, если: совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, - потребителя, персонала, руководителей и владельцев предприятия; персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость (однородность) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями [3].

Следующей ступенью было выяснение наличия и изучение существующей на предприятиях программы повышения квалификации кадров. В отеле «Гранд Кавказ» сотрудники регулярно проходят дистанционное обучение по программам повышения кадров Федерального агентства по туризму, посещают всевозможные мастер-классы, семинары, воркшопы. Руководство «Гранд Кавказ» уделяет должное внимание и обучению новых кадров, и совершенствованию навыков и умений сотрудников со стажем работы на данном предприятии, а также поддерживает рабочую дисциплину в коллективе.

В спа-отеле «Синдика» такой программы просто нет, также отсутствует программа повышения качества обслуживания, т.е. нет определенной четкой системы, с помощью которой можно проводить сравнительные анализы работы каждой службы гостиницы с целью выявления недостатков в обслуживании, путей их устранения и предупреждения. Организация не занимается образовательной работой с целью расширения и углубления квалификации кадров. При этом неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания.

При получении данных анкетирования и попытке внедрения инструментов TQM в магистерской выпускной работе, был сделан вывод о возможности применения 6 из 7 возможных инструментов TQM касаемо сферы услуг (за исключением гистограммы). В любом случае и отелю «Гранд Кавказ», и спа-отелю « Синдика» для повышения качества обслуживания и разработки системы анализа качества обслуживания на предприятии целесообразно попробовать внедрить инструменты TQM.

 

Список литературы

 

1.   Тебекин А., Тебекин П. Управление качеством. Учеб. пособие / А. Тебекин, П. Тебекин. – М.: Юрайт, 2016.

2.    Хаксевер, Кенгиз. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика/Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта С.Рассел, Роберт Г. Мердик. – 2-е международное издание. – Спб, 2002.

3. Фрейдина Е.В. Управление качеством. Учеб. пособие / Е.В. Фрейдина – И.: Омега-Л, 2013.