17 декабря 2016г.
На человека в современном информационном обществе каждый день воздействует информация, он находится в постоянной информационной среде. Информация стала инструментом управления, манипулирования сознанием индивида, разнообразных социальных групп и всего общества. Начиная с середины 1960-х годов социологами (Дэниел Белл, Ольвин Тоффлер, Ален Турен) активно обсуждается вопрос вступления развитых государств в новую постиндустриальную информационную эпоху [7]. Главная особенность информационного общества – определяющая роль информационных технологий во всех сферах жизни людей [1].
Телекоммуникационная организация, например, интернет-провайдер, является одной из разновидностей социальных организаций, поскольку, как и в любой организации у неё можно выявить единую цель, формализацию и иерархию отношений, распределение функций, наличие коммуникаций. В процессе своей деятельности такая организация накапливает определенные информационные ресурсы, которые потом использует в дальнейшей своей деятельности с учетом обеспечения информационной безопасности [6]. Таким образом, возникает потребность в управлении информацией.
Следует отметить, что первым шагом телекоммуникационной организации на пути к эффективному управлению является создание системы получения оперативной, точной и достоверной информации о деятельности подразделений и о функционировании других организаций [2]. Оперативное использование информации способствует увеличению объёма производства, повышению его эффективности [5]. Внешняя среда изменчива, появляются новые направления работы, все это требует рационализации как баз знаний, так и структур социальных групп, которые такими системами управляют.
Если говорить о внешней среде, то следует подчеркнуть, что, например, пользователей интернета зачастую привлекает возможность общения с заботливой и внимательной организацией, которая способна выслушать любые, даже самые необычные требования, быстро и незамедлительно отреагировать на них, учитывая потребности клиента [8]. В подобной ситуации можно организовать деятельность таким образом, чтобы клиент мог предложить идею, например, через сайт компании, по почте и т.д. Организовать передачу данных в соответствующие структуры. В организации должна существовать мотивационная методика и культура работы с такими обращениями. Это позволит такой социальной структуре максимально быстро реагировать на такие обращения и преуспевать на рынке услуг. Приведем пример: клиент обращается в техническую поддержку интернет-провайдера с просьбой установить оборудование в его районе. Такое обращение не должно быть оставлено без внимания, а должно быть передано в информационную службу.
Основная задача системы управления информационными ресурсами организации заключается в преобразовании как поступающих новых данных, так уже и накопленных данных в информацию. Затем они передаются сотрудникам в соответствии с их информационными потребностями.
В качестве данных могут выступать различные разрозненные сведения, собранные в системах управления базами данных (СУБД). Например, таблица с данными о количестве потребленного трафика абонентом в определенный промежуток времени.
Для того, чтобы данные превратились в информацию, необходима соответствующая социальная структура (информационные менеджеры, аналитики), которая бы произвела запрос к такой СУБД и предоставила бы необходимую информацию потребителю.
В результате совместной работы такой системы у потребителей информации возникают знания, которые они использует во благо всей организации. Далее использованные знания, полученные из опыта работы, переходят в мудрость, в том числе, коллективную мудрость отрасли [9].
Цикл управления знаниями может состоять из следующих блоков:
1. Выявление информационных потребностей.
2. Получение данных, поиск и отбор сведений из внешней и внутренней среды, также извлечение из архива.
3. Анализ данных и создание знаний.
4. Систематизация знаний. Классификация, индексация.
5. Накопление знаний.
6. Распространение знаний. Предоставление информации потребителям.
7. Применение знаний.
8. Архивация устаревших знаний.
Рассмотрим четыре основных проблемы при работе с информацией:
1. Сложность найти необходимый документ в непрерывном информационном потоке. Каждый день абоненты подключаются к сети, пользуются услугами компании, во внешней среде возникают новые конкуренты, услуги, нормативные акты законодательных органов, таким образом, должно быть установлено надлежащее управление соответствующего отдела, который координирует накопление, анализ и предоставление данных определенным подразделениям, которым эта информация нужна для осуществления своих функций.
2. Неполнота информации. Например, в отдел по работе с клиентами поступает информация о том, какую информацию нужно предоставить клиенту, но не уточняется, какой конкретно подгруппе сотрудников эта информация адресована (отделу продаж, или отделу технической поддержки). Не уточняется, какой категории клиентов эта информация адресована (физическим, или юридическим лицам).
3. Не вся информация фиксируется на носителе. В организации должны быть созданы условия [3] для того, чтобы сотрудники обменивались своими знаниями и фиксировали их.
4. Утрата актуальности. Например, услуги давно нет, а информация о ней продолжает существовать на первой странице информационной системы.
Все приведенные выше примеры иллюстрируют тот факт, что нехватка нужной информации, как и избыток ненужной, дезориентируют деятельность компании. Информационно-аналитическая деятельность организации - это комплекс методов, процессов, инструментальных средств, направленных на решение задач сбора, хранения, аналитической обработки и представления информации, которая является основой для поддержки управленческих решений [4]. Ценность системы управления знаниями заключается в том, насколько эффективно используются содержащиеся в ней знания для удовлетворения нужд организации. Следует заметить, что успех предприятия зависит не столько от финансового капитала, сколько от того, насколько эффективно она использует свой капитал знаний.
Сотрудникам предприятия приходится тратить дополнительное время на поиск информации, что отрывает их от своей основной работы. В ходе исследования, проведённого международной корпорацией BAE Systems, было выявлено, что 80% работников компании тратят в среднем по 30 минут, отыскивая необходимую информацию [10].
Таким образом, система, учитывающая потребности как внутренней, так и внешней среды телекоммуникационной организации, позволяет ей наиболее оптимальным образом предоставлять услуги связи обществу и получать от него обратную связь.
Список литературы
1. Абдикеев, Н.М. Информационный менеджмент: учебник/ Н.А. Абдикеев. - М.:Инфра-м, 2010. - 400с.
2. Абчук В.А., Трапицын С.Ю., Тимченко В.В. Менеджмент. 2-е изд. - СПб.: Книжный дом, 2008. - 483с.
3. Авакова Э.Б., Покровская Н.Н. Коммуникативная эффективность как фактор доверия: анализ эмоционального интеллекта и ценностных ориентаций сотрудников организации // Актуальные проблемы социологии и управления : межвузовский сборник научных трудов / Под ред. Н.Н. Покровской,Э.Б. Аваковой. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016. – 159 с. – С. 5-13.
4. Исаев, Д.В. Система информационной поддержки корпоративного управления и стратегического менеджмента /Д.В. Исаев // Социальная политика и социология. - 2010. - №2. - С. 112-125.
5. Майорова, Н. В.Социология управления: учеб. пособие / Н. В. Майорова [и др.]. — Воронеж: Научная книга, 2011. — 403 с.
6. Марков А.А., Покровская Н.Н., Смирнов П.Д. Развитие социального института массовой коммуникации в информационном обществе и правовое поле личной и корпоративной информационной безопасности // Управленческое консультирование. – 2015. – №2 (74). – С. 27-40.
7. Покровская Н.Н. Динамика критериальных моделей и ценностно-смысловых шкал в регулятивных механизмах инновационного роста экономики // Вестник Инжэкона. Серия «Экономика». Выпуск 2 (69). – 2014. – с. 100-108.
8. Покровская Н.Н. Коммуникационные нейротехнологии и социологический анализ виртуальной идентичности // Homo Eurasicus в системах социальных коммуникаций: коллективная монография по материалам VI всероссийской конференции, Санкт-Петербург, РГПУ им. А.И. Герцена, 26 октября 2015 г. / Отв. ред. д.и.н., Е.А. Окладникова, д.и.н. В.А. Попов. – М.-Берлин: Директ-Медиа, 2015. – 373 с. – 248-260 с.
9. Покровская Н.Н. Передача знаний в виртуальной коммуникации: динамика компетентности в цифровой экономике // альманах «Россия в глобальном мире». «Russia in the Global World». 2016. №8 (31). – СПб.: СПбПУ, 2016. – c. 596-605.
10. Харрингтон, Дж. Пять столпов организационного совершенства: совершенство управления знаниями: пер. с англ./Дж. Харрингтон, Ф. Воул; Под науч ред. А.Б. Болдина. - M.: РИА Стандарты и качество, 2008. - 272 с., ил.
