РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОЗНИЧНОМ КРЕДИТОВАНИИ

В статье раскрыты механизмы оценки качества банковских услуг, которые в свою очередь работаютнад привлечением в банк новых клиентов из числа клиентов, которые уже воспользовались услугами банка. Удержание существующего клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, соответствующего ожиданиям банка. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство, как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка.

Основной целью всей системы контроля качества, как уже отмечалось, должно стать максимально полное удовлетворение потребностей клиента. Однако для того, чтобы уровень качества услуг российских банков был максимально высок и приближен к мировому, необходимо ориентируясь на стандарты качества, которые сегодня существуют за рубежом, разработать систему контроля качества адаптированную для российского рынка банковских услуг [1].

Разрабатывая комплексную систему оценки качества розничных услуг в сфере банковского кредитования, за основу взяты элементы (ключевые показатели) по временному принципу, логически отражающие весь жизненный цикл взаимодействия клиента и банка в рамках оказания услуги. Таких элементов мы выделяем три: продажа услуги, сопровождение клиентов и качество клиентов.

Первый ключевой показатель - качество продаж услуги, отражает уровень качества продвижения банковских услуг, закаты на привлечение клиента не должны превышать полученную прибыль от предоставления услуги клиенту, выражается коэффициентом качества продаж (ККП).

Второй ключевой показатель - качество сопровождение (обслуживание) клиентов, отражает насколько клиенту удобно пользоваться услугой, сюда можно отнести время ожидания с целью консультации с оператором, вариативность оплаты, а так же режим работы Банка, выражается коэффициентом качества сопровождения (ККС).

Третий ключевой показатель - качество клиентов (клиентской базы) отражает экономическую эффективность банка от предоставления розничных услуг, насколько услуга финансово выгодна для банка, выражается коэффициентом качества кредитора (ККК).

Все ключевые показатели связаны между собой, для того чтобы было высокое качество сопровождения, клиента нужно привлечь качественной услугой, что бы привлечь качественной услугой, лояльных клиентов в клиентской базе должно быть больше чем не платящих клиентов, или доля лояльных клиентов должна расти от общего количества клиентов [2].

В совокупности три ключевых показателя образуют коэффициент качества розничных услуг (ККРК). Каждый элемент зависит от двух других, если услуга плохо продвигается, то качество сопровождения может тоже падать, так как при продвижении услуг не были учтены риски. Качество продаж банковских услуг в розничном кредитовании может быть низкой, т.к.

Рисунок 1 - Структура системы оценки качества банковских услуг в р о з н и ч н о м к р е д и т о в а н и и

Удобство   предлагаемой  системы   состоит   в   том,   что   происходит укрупнение критериев. Но основным минусом системы, основанной только на трех элементах, является большая погрешность при проведении расчета итогового значения определяющего качество, поэтому мы детализируем каждый элемент, определив набор критериев, наиболее точно и объективно его характеризующих.

Анализ результатов исследования позволил определить 4 критерия, которые были оценены 85% респондентов как наиболее значимые: вариативность оплаты, режим работы контактного центра, продолжительность ожидания очереди в офисе, продолжительность ожидания соединения с оператором контактного центра. В категорию «прочие»  вошли  критерии,  ценность  которых  отмечали  не  более  1% респондентов, таких критериев более 16 и суммарно они составили 15% от общей выборки.

Результаты исследования по второму элементу «Качество сопровождения» отображены на рисунке 2.

Для расчета «Коэффициента качества розничных услуг» (ККРК) применяем три показателя:

1.    ККП - Коэффициент качества продвижения (банковских услуг).

 2.    ККС - Коэффициент качества сопровождения (клиента банка).

 3.    ККК - Коэффициент качества кредитора (клиентская база).

Каждому показателю присваиваем весовые коэффициенты, в сумме которые дают единицу.

Сумма трех коэффициентов с учетом удельного веса, образует коэффициент качества розничных услуг (ККРК), характеризующий качество процесса в целом, определяется по формуле 1:

где:

ККП, ККС, ККК - ключевые показатели механизма оценки качества розничного кредитования.

(а1 а2, а3, - весовые коэффициенты, отражающие удельный вес каждого из ключевых показателей в интегральной оценке. Они устанавливаются исходя из стратегии банка с учетом конъюнктуры финансового рынка. Автором предложена шкала коэффициентов аi, таблица 1.

Таблица 1- Шкала соответствия весовых коэффициентов стратегии

банка

В качестве примера смоделированы расчеты, отражающие максимальный, минимальный и средний уровень качества, даны методологические основы модели оценки качества кредитования, а так же предложены механизмы управления качеством услуг, на основе системы сбалансированных ключевых показателей.

Список литературы:

1.        Алпатов СБ., Ушаков В.А. // Банк Франции: информационная картотека данныхо предприятиях // Банковское дело. 2012. № 2. С. 41 - 43.

2.        Бахшиян А.К. // «Скоринговая система банков: анализ работы».  Сборник:Финансовые      проблемы      оздоровления      экономики государства и предприятий врыночных условиях. // М., ИЭАУ 2014

3.    Белоглазова Г.Н. // Банковское дело.// М.: Финансы и кредит, 2003. 34