04 марта 2016г.
Краткая аннотация: стандартизация медицинской организации является инструментом повышения качества медицинской помощи. Наиболее распространенными стандартами качества в здравоохранении являются стандарты ИСО, EFQM и JCI. Внедрение стандартов качества JCI позволяет повысить лояльность пациентов.
Ключевые слова: стандартизация, удовлетворенность пациентов, JCI, ИСО, EFQM.
STANDARDIZATION OF MULTIPROFILE HOSPITAL INCREASE PATIENTS’ SATISFACTION
Kondratova N.V.
Russian National Research Medical University Named N.I. Pirogov ―Medicina‖ clinic
Abstract: standardization of a hospital is an instrument of medical care quality improvement. The most popular standards in healthcare are ISA, EFQM and JCI standards. Implementation of JCI standards leads to increase of patients’ loyalty.
Key words: standardization, patients’ loyalty, JCI, ISO, EFQM. Введение.
Стандартизация деятельности медицинской организации является инструментом повышения качества
медицинской помощи. Различные системы стандартизации – такие, как ИСО и EFQM - могут использоваться в в здравоохранении с целью повышения эффективности работы ЛПУ.
Актуальность проблемы.
Наиболее распространенным стандартом качества деятельности организации является ИСО 9001-2008 [1]. Стандарт направлен на применение "процессного подхода" в организации при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Согласно этому стандарту, организация должна:
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей
организации. В медицинской организации это могут быть процессы приема пациента врачом, проведения обследования, медицинских процедур, проведение внутренних проверок качества, управление безопасным окружением для пациента и т.д.
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов, то есть должны быть созданы инструкции проведения тех или иных манипуляций, процедур и процессов, взаимосвязанные между собой;
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими.
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга. В медицинской организации особенно важно уделять внимание своевременному обучению медицинского персонала, поддержанию оборудования в работоспособном состоянии, выполнению мероприятий для соблюдения санитарных правил и норм.
e) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов. В организации должны быть разработаны целевые показатели деятельности как всей организации в целом, так и для каждого конкретного подразделения.
f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Планы улучшений и корректирующих действий должны разрабатываться для повышения качества медицинской помощи.
Модель совершенствования бизнеса, разработанная Европейским фондом управления качеством в 90-х годах [2] – это практический инструменты, используемый организациями в различных целях:
- в качестве инструмента для самооценки при определении своего положения на пути к совершенству. Для
медицинской организации этот инструмент позволяет выявлять сильные стороны и области улучшения.
- в качестве основы общего для всех подразделений организации языка и способа мышления. Этот аспект особенно важен для стационаров, где стандарты проведения тех или иных процедур и манипуляций является основой оказания качественной медицинской помощи
- в качестве структуры системы менеджмента качества, являющегося основой управления медицинской организацией.
Имеется ряд работ, описывающих применение системы Европейского фонда управления качеством (EFQM), позволяющей оценить деятельность организации по достижению адекватных результатов и конкретные плоды этой деятельности [2]. В одной из работ, выполненных в Германии, делается вывод, что данный метод обладает высокой внешней обоснованностью (валидностью), то есть что оцениваемые параметры действительно адекватно отражают важные аспекты качества на уровне организации [3]; однако метод не является достаточно специфичным, чтобы его можно было изолированно использовать в отношении всех направлений здравоохранения, и поэтому его необходимо сочетать с методами стандартной клинической, например коллегиальной, оценки.
Стандарты аккредитации Международной Объединенной Комиссии JCI представляют собой положения, которые описывают, каким должно быть обеспечение кадровыми и материально-техническими ресурсами в медицинской организации, как должны быть организованы процессы (лечебно-диагностические, административные и др.), а также какие результаты должны быть достигнуты медицинской организацией в процессе лечения пациентов [4].
Успешное прохождение медицинскими организациями аккредитации – это гарантия государству, населению, страховщикам и страхователям в том, что оказание медицинской помощи в этих учреждениях соответствует современным требованиям безопасности и качества, а средства расходуются эффективно [4].
Цель исследования.
Оценить динамику удовлетворенности пациентов многопрофильного стационара после внедрения международных стандартов качества JCI.
Материалы и методы исследования.
Исследование проведено на базе многопрофильного 48-коечного стационара клиники ОАО «Медицина». Клиника ОАО «Медицина» - многопрофильная клиника в г. Москве, которая имеет сертификат качества ИСО 9001-2008 в течение 10 лет. В клинике внедрена система EFQM с 2008 года, а в 2012 году клиника стала призером конкурса EFQM Awards. Клиника аккредитована по международным стандартам JCI с 2011 года. Удовлетворенность и лояльность пациентов оценивалась ежегодно в 2010-2012 годах с помощью стандартных опросников. Для оценки уровня лояльности пациентам задавали вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать лечение в стационаре своим родственникам и знакомым?» Процент положительных ответов на этот вопрос был принят за показатель лояльности.
Результаты исследования и обсуждение.
Данные литературы о связи успешного прохождения аккредитации и уровня удовлетворенности пациентов являются противоречивыми: одни авторы выявляют повышение уровня удовлетворенности пациентов после прохождения аккредитации [5], в других исследованиях такой связи не обнаруживается [6].
В нашем исследовании в течение 3 лет – с 2010 по 2012 – имеется достоверное повышение (р<0,05) уровня лояльности пациентов стационара клиники ОАО «Медицина» (Рисунок 1).
Таким образом, использование инструментов стандартизации в условиях многопрофильного стационара, работающего в системе здравоохранения г.Москвы, позволяет повысить удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи.
Заключение.
Стандартизация медицинской организации по международным стандартам качества является эффективным инструментом не только для улучшения качества медицинской помощи, но и для повышения лояльности пациентов.
Список литературы
1.
ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2.
European Foundation for Quality Management www.efqm.org, accessed 4 October 2005.
3.
Meurer SJ et al. Development of a health care
quality improvement measurement tool: results of a
content validity study. Hospital Topics, 2002, 80(2):7–13.
4. Международные стандарты аккредитации медицинских организаций. Перевод
с
английского
под редакцией А.Ю.Абрамова, Г.Э.Улумбековой. Москва – 2013. – 222 с.
5.
ALTehewy M, Salem
B, Habil I, EL Okda
S.
Evaluation of
accreditation
program
in non-governmental organizations’ health units in Egypt: short-term outcomes. Int J Qual Health 2009 C. 21(3):183–189.
6.
C. Sack; A. Scherag; P. Lütkes; W. Günther; K.-H. Jöckel; G. Holtmann Is There an Association Between Hospital Accreditation and Patient Satisfaction with Hospital Care? Int J Qual Health Care.
2011;23(3):278-283.
