Нижний Новгород
06 февраля 2016г.
С каждым годом число граждан, обращающихся за бесплатной юридической помощью, растет, и на данный момент оказание юридической помощи гражданам представляет собой перспективное, быстроразвивающееся направление в деятельности государства. Данное право было закреплено еще в Конституции РФ, но вплоть до последнего времени не существовало не только перечня лиц, имеющих право оказывать юридическую помощь, но, более того, отсутствовали квалификационные требования к ним. Наконец, Федеральный закон "О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации" от 21.11.2011г. № 324-ФЗ не только установил основные гарантии реализации права граждан РФ на получение бесплатной квалифицированной юридической помощи, но и сформировал организационно-правовые основы формирования государственной и негосударственной систем бесплатной юридической помощи. Кроме того, он установил категории граждан, имеющих право на получение такой помощи. Как показывает практика нашей работы в юридической клинике юридического факультета ННГУ им. Н.И. Лобачевского, при работе с такими гражданами возникает ряд проблем. Так, нередко юрист должен преодолеть недоверие гражданина непосредственно к юристу, к организации, которую он представляет, и даже к государственному аппарату в целом. Часто присутствуют психологические барьеры, нежелание граждан отвечать на поставленные вопросы (ответы на которые необходимы для правильного разрешения дела), страхи и неверие в то, что оказанная консультация может способствовать благополучному разрешению проблемы.
В связи с этим мы предлагаем профессиональное юридическое общение осуществлять последовательно по четырем стадиям - подготовительной, стадии установления психологического контакта, стадии убеждения, заключительной стадии. Подготовительная стадия основана на проективной рефлексии юристом предстоящего общения. Стадия установления психологического контакта направлена на создание обстановки конструктивного общения и позитивного сотрудничества. На стадии убеждения юрист исследует проблему и предлагает варианты ее решения, используя как прямой, так и опосредованный процесс убеждения. Заключительная стадия – это подведение итогов профессионального общения и его завершение [1] . Успешность в общении между юрисконсультом и гражданином, обратившимся за консультацией, во многом зависит от установления психологического контакта. Психологический контакт складывается в ходе общения, и его обязательной предпосылкой является обоюдная готовность к восприятию и пониманию лицами друг друга. Для установления психологического контакта важно создать у гражданина хорошее первое впечатление о юристе. В процессе общения разумно его последовательно и настойчиво улучшать, укрепляя представление о себе как о человеке, которому можно и нужно довериться, чтобы решить свою проблему. Для этого юрист должен выражать готовность помочь, понимание, сочувствие к гражданину, внимание к его проблеме. Основной задачей, которую решает юрист в процессе установления психологического контакта, является снятие напряжения и психологических барьеров. Успешность установления психологического контакта юрист может определить по следующим признакам: голос и поза собеседника становятся более непринужденными, из них исчезает напряженность; устанавливается нормальный контакт глаз; паузы после вопросов юриста становятся короче, начинают преобладать собственные высказывания собеседника, более развернутые ответы. Для установления и пролонгации психологического контакта необходимо использовать прием «психологическое поглаживание», который направлен на «признание понимаемых юристом положительных моментов в поведении и личности партнера по общению, наличие правоты в его позиции и словах, выражении понимания его» [8, с. 178]. Используя данный прием, юрист выражает понимание чувств и опасений собеседника, высказывает одобрение его действий и, тем самым, побуждает его к ответному признанию достоинств и правды юриста, что, таким образом, способствует установлению позитивного психологического контакта. Кроме того, юристу необходимо научиться понимать язык невербального общения. Это важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько участники общения (юрист и клиент) умеют владеть собой. И, наконец, невербальное общение особенно ценно тем, что оно спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Спецификой невербальных компонентов так же можно считать тот факт, что обычно все невербальные компоненты используются в очень короткий промежуток времени. Много информации о собеседнике можно получить через анализ его позы. Так, скрещивая руки на груди, человек бессознательно пытается возвести барьер между собой и чем-либо неприятным [6, c. 103]. Этот жест показывает, что человек нервничает, настроен агрессивно или оборонительно. Юристу следует помнить, что пока руки собеседника остаются скрещенными, его негативное отношение сохраняется. Такой жест, как обхватывание предплечий также показывает, что человек усиливает защиту и при этом одновременно пытается успокоиться. В том случае, если человек испытывает те же негативные эмоции страха, недоверия, но лучше контролирует свое тело, возможно использование более замаскированного жеста – частичного скрещивание [6, с. 110]. Это положение, при котором одна рука закрывает корпус, касаясь или обхватывая другую руку. Оказывая консультации женщинам, мы отметили, что примером ―замаскированного‖ скрещивания рук может быть поза, когда женщина ставит сумку себе на колени и при этом чуть придерживает ее руками, формируя своеобразный барьер [7, с. 105]. О наличии психологических барьеров свидетельствуют и сцепленные кисти. Руки могут быть сцеплены в трех положениях: перед лицом, на столе или на коленях. При этом, чем выше расположены сцепленные кисти, тем сложнее убедить человека в чем-либо. В таком случае, чтобы убрать закрытую позу, необходимо подать собеседнику что-нибудь – ручку, блокнот и т.д. Можно попросить собеседника чуть наклониться вперед, чтобы рассмотреть что-то важное.
Самый доступный и наиболее широко применяемый путь получения психологической информации о человеке, представляющем профессиональный интерес для юриста, – наблюдение за ним, со стороны, при разговоре, при профессиональном контакте. Это так называемое психологическое наблюдение, целью которого является визуальная экспресс-диагностика психологических особенностей человека по его внешнему виду и поведенческим проявлениям. Однако, процесс экспресс-диагностики занимает обычно малое время, поскольку для того, чтобы установить позитивный психологический контакт, юрист уже должен понимать, каковы психологические особенности доверителя. Определение типа личности помогает юристу решить, использование каких приемов будет наиболее эффективно по отношению к данному клиенту. Таким образом, в ходе профессионального юридического общения юристу следует оценивать не столько личность собеседника как целостную совокупность ряда разнообразных признаков (в частности, социальных, психологических, культурологических, национальных особенностей, характеризующих в своей совокупности каждого конкретного человека), сколько специфические черты его характера и на их основе предположительно выявлять тип личности по определению акцентуации характера клиента. Акцентуация характера (акцентуированные свойства характера) - это ―крайние варианты его нормы, при которых отдельные черты характера чрезмерно усилены, отчего обнаруживается избирательная уязвимость в отношении определенного рода психогенных воздействий при хорошей и даже повышенной устойчивости к другим‖ [5, с. 10]. Следовательно, акцентуация предполагает усиление степени выраженности определенной черты характера субъекта на фоне других особенностей, свойств его характера, вследствие чего данная черта и становится акцентуированной. Таким образом, диагностика определенного вида акцентуации характера человека позволяет прогнозировать его поведение. Различные авторы (А.Е. Личко, К. Леонгард и др.) предлагают разные классификации акцентуаций характера. В своей практической деятельности мы используем классификации обоих авторов [4, 5]. Рассмотрим некоторые, наиболее распространенные типы акцентуаций характера. 1. Гипертимный тип. Людям данного типа свойственны активная жестикуляция, выраженность мимики, размашистая походка, большая подвижность. Среди черт характера можно указать такие, как: почти всегда повышенный фон настроения и оптимизм, избыточная общительность, непереносимость одиночества и критических замечаний в свой адрес. Также людям с гипертимным типом характера присущи поверхностность, разбросанность в решении проблемы. Помимо ―чистого‖ гипертимного типа характера встречаются и различные, смешанные с ним, типы. Наиболее распространенным из них является гипертимно-неустойчивый тип характера (для него характерны оптимизм, живой интерес к новому, сильное стремление к лидерству); гипертимно-истероидный (демонстративный) тип личности, для которой склонность к демонстративному поведению, стремление произвести впечатление на других являются ведущими; гипертимно-эксплозивный тип личности, в структуре характера которой доминируют раздражительность, гневливость, агрессивность, вспыльчивость. Однако агрессивные, импульсивные, эмоционально насыщенные реакции не носят глубокого, застойного характера. В целом, лица, наделенные чертами характера по гипертимному типу, весьма отходчивы, не злопамятны. 2. Неустойчивый тип. Среди присущих им черт характера можно отметить несамостоятельность, безволие, покладистость, исполнительность и дисциплинированность, недостаточную инициативность. Их эмоции крайне нестабильны, нет каких-либо устойчивых жизненных планов на будущее. Часто бывают зависимы от мнения другого человека. Люди с таким типом акцентуации требуют к себе большего внимания, оказания им поддержки. 3. Конформный тип. Он близок к описанному выше неустойчивому. Эти люди слепо подчиняются своей среде, руководствуются жизненным правилом ―жить как все‖. Как указывает Личко А.Е., ―черты этого типа — постоянная готовность подчиниться голосу большинства ‖ [5, с. 187]. Под ―большинством‖ в данном случае подразумевается привычное непосредственное окружение. Таким личностям свойственны недоверие и настороженное отношение к незнакомцам; они консерваторы по натуре, не любят перемен, поскольку долго приспосабливаются к ним и трудно осваиваются в новой ситуации. 4. Сенситивный тип. Основной чертой характера людей данного типа является выраженное чувство собственной неполноценности. Лица, наделенные свойствами сенситивной акцентуации, отличаются чрезмерной чувствительностью, повышенной впечатлительностью. Внешне они робки, излишне застенчивы. Им присущи такие черты характера, как сильное чувство долга, высокие моральные требования к самим себе, самокритичность, повышенная обидчивость, замкнутость.
5. Психастенический тип напоминает отдельными чертами (повышенная чувствительность, впечатлительность, замкнутость, застенчивость) сенситивный тип акцентуации. Однако, главной отличительной чертой психастенического типа характера является повышенная тревожность, мнительность. В данном случае тревожность является ведущим свойством характера и накладывает заметный отпечаток на поведение в целом. При принятии решений часто проявляется склонность к необоснованным сомнениям, из-за которых явно видны нерешительность, безынициативность, навязчивое беспокойство, склонность к рассуждательству, тревожная мнительность. Люди такого типа хотят, прежде чем начать действовать, еще и еще раз убедиться, что лучшее решение найти невозможно, что более удачных вариантов не существует. При работе с такими лицами важно учитывать, что ситуации с непредсказуемым исходом, с быстрой сменой привычной обстановки, не поддающиеся планированию, для них являются стрессовыми. 6. Эпилептоидный тип. Внешне такие люди показывают хороший контроль за собой, их движения, как правило, уверенны, жестикуляция является сдержанной. Они могут выглядеть подчеркнуто корректными, выделяться своей аккуратностью, педантизмом в соблюдении правил поведения. Наиболее ярко у данного типа проявляются избыточная агрессивность, раздражительность, гневливость, импульсивность, постоянная конфликтность с окружающими. При этом поводами для конфликтов могут быть самые незначительные ущемления их интересов. Людям такого типа свойственны такие черты характера, как целеустремленность, тщательность, аккуратность, пунктуальность. Обладая достаточно высоким уровнем самооценки, такие люди бывают чрезмерны требовательны к окружающим. Их мышление отличается излишней скрупулезностью, педантичностью, замедленностью мыслительных процессов. 7. Истероидный тип. Главная черта этого типа: беспредельный эгоцентризм, желание быть признанным исключительным (основной потребностью здесь можно считать потребность в признании). Таким людям свойственны завышенная самооценка, демонстративность (стремление быть в центре внимания), повышенная обидчивость, иногда лицемерие. Кажущаяся эмоциональность в действительности оборачивается отсутствием глубоких искренних чувств при большой выраженности эмоций, театральности. Как правило, человек с истероидным типом акцентуации характера стремится к лидерству, но при этом обычно становится ―лидером на час‖. Людям данного типа присуще фантазирование, которое предназначено для определенных слушателей. При этом важно знать, что они легко вживаются в выдуманную роль и ведут себя соответственно ей, а часто и начинают верить в собственную фантазию. 8. Шизоидный тип. Внешне люди такого типа отличаются скупой жестикуляцией, при общении держат дистанцию, в разговоре излагают информацию сухо, без эмоций. Такие люди ориентированы главным образом на свой внутренний мир, а потому не способны взглянуть на себя со стороны, встать на место других. Обычно они трудны в общении, замкнуты, не любят, когда им ―лезут в душу‖. 9. Отдельно стоит указать и тип с чертами характера ―застревающей‖ личности, который был введен К. Леонгардом. Данный тип акцентуации несколько похож на эпилептоидный тип. Его особенность состоит в том, что ―стоит лишь человеку такого типа вернуться мыслью к случившемуся, как немедленно оживают и сопровождавшие стресс эмоции. Застревание наиболее ярко проявляется тогда, когда затронуты личные интересы акцентуированной личности‖ [4, с. 62]. Лица данного типа выделяются ―одержимостью‖, захваченностью какой-либо идеей, которая становится для них доминирующей. Обычно у них ранимое самолюбие, выраженное честолюбие, завышенная самооценка. Их поведение отличается самоуверенностью, временами переходящей, особенно когда их мнение не разделяют другие, в заносчивость. Лица такого типа крайне несговорчивы при отстаивании своих взглядов. Таким образом, мы рассмотрели основные, наиболее распространенные типы акцентуированных свойств характера, которые могут вызывать профессиональный интерес у юристов. Некоторые из названных типов характера могут быть смешанными. На практике иногда возникают ситуации, когда сложно или даже невозможно определить тип личности клиента, поэтому для удобства в работе мы поделили обозначенные типы личности на 2 группы, условно обозначенные нами как так называемые ―сильные‖ и ―слабые‖. Критерием деления здесь является то, необходимо ли в работе большее внимание уделять повышению самооценки собеседника, формировать у него чувство уверенности в своих силах, или же, напротив, юрист должен сформировать у собеседника чувство общности, защищенности, оказать ему психологическую поддержку. ―Сильные‖ типы характера: истероидный, эпилептоидный, тип с чертами характера ―застревающей‖ личности, гипертимный (особенно гипертимно-истероидный). К ―слабым‖ типам характера относятся неустойчивый, конформный, сенситивный, психастенический. Поскольку рамки данной статьи ограничивают нас, далее в качестве примера нами приведен алгоритм взаимодействия юрисконсульта с гипертимным типом личности, так как он встречается достаточно часто (в нашей практике – 19% от общего числа обратившихся). 1. Подготовительная стадия.
1.1. Самое начало общения юриста с любым типом личности предполагает создание юристом благоприятных исходных условий общения. Можно предложить гражданину присесть, представиться, выполнить формальные действия (если оказание консультации предполагает оформление каких-либо документов, например, расписки или учетной карточки регистрации обращений граждан), предложить рассказать о сути проблемы. Кроме этого, юрист должен следить, чтобы его поза была открытой, нейтральной, жестикуляция по возможности минимальной. 1.2. Во время свободного рассказа субъекта юрист обязательно анализирует позу, манеру говорить, мимику, жестикуляцию субъекта. Целесообразно использовать технику активного слушания, которая направлена формирование у субъекта чувства уверенности в благожелательном отношении юриста к его личности. Задача юриста заключается в том, чтобы слушать, изучать, понимать, оценивать. Данная техника реализуется через: наклон тела в сторону говорящего, заинтересованный взгляд, нейтральные, предельно короткие фразы, свидетельствующие о внимательном слушании, стимулирование подробного изложения (например, через фразы ―Да, да… продолжайте‖, ―И как Вы поступили дальше?‖). 1.3. Далее юрист оценивает позу субъекта: открытая она или закрытая. 1.3.1. Если поза закрытая, то необходимо совершить действия, направленные на то, чтобы поменять ее на открытую. Например, можно протянуть субъекту образец подготовленного документа или попросить наклониться к монитору, чтобы рассмотреть что-то важное. При этом поза самого юриста должна быть открытой; в идеале, его ладони должны быть раскрыты. Кроме того, важно проанализировать позу доверителя: является ли она «уверенной» или «неуверенной». 1.3.2. Если поза открытая, то юрист смело может использовать технику унисона, продолжая использовать технику активного слушания [2]. Техника унисона – невербальная техника, направленная на снятие барьеров. Во-первых, юрист здесь ни в коем случае не должен вторгаться в ―зону безопасности‖. Далее, используется прием ―отзеркаливания‖ - копирование жестов, мимики и слов собеседника. Этим самым юрист показывает, что он согласен со своим собеседником, вызывает у последнего чувство эмоциональной близости. Необходимо отметить, что не стоит копировать закрытые позы и жесты, т.е. барьеры. Нет смысла так же повторять каждое движение собеседника, нужно сосредоточиться на отражении только значимых поз или жестов. 1.4. Также юристу в процессе разговора важно отслеживать, переходит ли рассказ субъекта от фактов к эмоциям. 1.4.1. Если да, то юристу следует остановить свободный рассказ субъекта, предложить ему успокоиться, при необходимости выдержать паузу. При этом идет анализ эмоций субъекта: агрессия, раздражение, слезы и т.д. 1.4.2. Если нет, то продолжается процесс нерефлексивного слушания. При наличии достаточных оснований можно переходить к процессу рефлексивного слушания. 1.5. Итогом данного этапа является определение типа личности по определению акцентуации характера доверителя. Если данных недостаточно, нужно отнести его к одной из групп, указанных выше. 2. Стадия установления психологического контакта. 2.1. На стадии установления психологического контакта целесообразно продолжать использовать технику активного слушания. Как правило, данный тип личности не нуждается в поддержании речевой активности и самостоятельно начинает рассказывать о своей проблеме. 2.2. Возможна ситуация, когда повышенная речевая активность субъекта начинает препятствовать рассмотрению проблемы (например, появляются истории из жизни, рассказ уходит в сторону). 2.2.1. Если это так, то юрист должен выдержать паузу, а затем вернуться к сути рассматриваемого вопроса путем постановки уточняющих вопросов. 2.2.2. Если нет, то юристу следует постепенно переходить к приемам рефлексивного слушания. Возможно использовать приемы перефразирования и резюмирования. 3. Стадия убеждения. 3.1. Юрист должен проанализировать, что необходимо в данной конкретной ситуации общения: нужно оказать доверителю психологическую поддержку через создание чувства общности или поддержать уверенность субъекта в собственных силах. 3.1.1. Если клиенту требуется психологическая поддержка, юрист должен использовать «Мы»-технику. ―Мы‖-техника направлена на оказание поддержки, когда юрист, формируя у собеседника чувство защищенности и общности с юристом, строит фразы, используя слово ―мы‖: ―мы можем обратиться…‖, ―мы можем поступить следующим образом…‖. 3.1.2. Если нужно поддержать уверенность клиента в собственных силах, то для юриста оптимально использование «Вы»-техники.
―Вы‖-техника направлена на ситуационное повышение самооценки собеседника, формирование у него уверенности в своих силах, в том, что он самостоятельно способен решить возникшую проблему. Применяя данную технику, юрист строит фразы таким образом, чтобы продемонстрировать собеседнику признание его личности юристом. Например, ―Вы могли бы…‖ вместо ―Я считаю, нужно…‖, ―Вы правы‖ вместо ―Я согласен‖ и т.п. 3.2. На стадии убеждения, в зависимости от того, как складывается ситуация общения, юрист может использовать любой из приемов психологического воздействия [3]. 3.3. Если юрист предполагает, что субъект не будет удовлетворен результатами консультации (например, следует отказ в рассмотрении вопросов права), целесообразно использовать технику накопления согласий. Юрист ставит вопросы таким образом, чтобы собеседник мог ответить на них только ―да‖. Если человек несколько раз подряд сказал ―да‖, у него возникает фиксированная психологическая установка и в последующем продолжать соглашаться с юристом. 3.4. Если ситуация общения носит характер скрытого взаимодействия, юрист использует технику мнимого согласия, когда юрист демонстрирует согласие с позицией собеседника, своими аргументами подтверждает ее, а потом, после установления позитивного психологического контакта, приводит контраргумент. Достоинство данной техники состоит в том, что юрист воспринимается как специалист, более осведомленный в вопросе, чем собеседник, к тому же у гражданина возникает впечатление, что он сам дошел до решения, которое в другой ситуации сразу бы отверг. 4. Заключительная стадия. На заключительной стадии можно использовать любой из описанных ранее приемов, в зависимости от ситуации. При завершении ситуации общения необходимо подвести доверителя к необходимости завершить разговор; важно остаться в своей социальной роли. В рамках проводимого двухлетнего исследования к 2013г. в юридической клинике юридического факультета ННГУ им. Н.И. Лобачевского нами было проведено 78 бесплатных юридических консультаций. В ходе исследования определялся тип акцентуации характера обратившегося гражданина и, на основании этого, выбирались техники и приемы психологического воздействия, которые необходимо применять для установления позитивного психологического контакта. Проведенное исследование показало, что до определения юристом типа личности клиента, на подготовительной стадии позитивный психологический контакт был установлен с 12,8 % от общего числа обратившихся, 55,7 % клиентов шли на контакт с юристом крайне неохотно. Использование же психотехник профессионального юридического общения, применяемых к конкретному типу личности клиента, который был определен юристом, психологический контакт был установлен с 42,4 % граждан. Таким образом, считаем, что определение типа личности клиента юристом имеет ключевое значения для установления и пролонгации позитивного психологического контакта, поскольку помогает юристу определить, использование каких психологических приемов и техник будет наиболее эффективно при работе с данным клиентом.
Список литературы
1. Васкэ Е.В. Анализ эмоционального реагирования несовершеннолетних потерпевших в ситуациях пролонгированной инцестуальной связи // Российский психологический журнал. 2009. Т.6. №3. С. 42-48.
2. Васкэ Е.В. Психическое и психологическое воздействие в уголовном процессе – к определению понятий // Российский психологический журнал. 2010. Т.7. №1. С. 25-36.
3. Васкэ Е.В. Стратегии психологического воздействия в ходе проведения допроса: теоретический и прикладной аспекты // Приволжский научный журнал. 2010. №1 (13). С. 256-263.
4. Леонгард К. Акцентуированные личности.- Киев, 1981.- 236 с.
5. Личко А.Е. Психопатии и акцентуация характера у подростков. Изд. 2-е доп. и перераб., Л.: Медицина, 1983,.- 256 с.
6. Язык телодвижений. Расширенная версия / Алан Пиз, Барбара Пиз; [пер. с англ. Т. Новиковой]. М.: Эксмо, 2012.- 448 с.
7. Серегина Е.В. Психологические особенности профессионального общения юрисконсульта с различными категориями граждан при оказании бесплатной юридической помощи (на примере юридических клиник) // Приволжский научный вестник. 2014. № 3-2 (31). С. 103-106.
8. Столяренко A.M. Психологические приемы в работе юриста: Практ. пособие. - М.: Юрайт, 2000. – 288 с.
