02 декабря 2016г.
Одним из первых определение категории «качество» дал Аристотель, который рассматривал качество в трех видах.
1. Качество как видовое отличие сущности, например: человек, есть живое существо такого-то качества, потому что он двуногое существо, а лошадь - потому что четвероногое.
2. Качество как характеристика состояния сущности.
3. Качество как свойство вещи.
Можно сказать, что Аристотель практически навсегда определил понимание качества как философской категории.
В рамках философии качества выделяют несколько направлений: социальное качество, качество жизни, качество хозяйства, философию управления качеством и качество человека. По мере увеличения знаний об этой категории, определении новых связей, усложняется и процесс управления.
Вплоть до XX века можно наблюдать попытки улучшить качество продукции на отдельных предприятиях. Начало XX века ознаменовалось трудами Ф.Тейлора[1] и У.Шухарта[2], послужившими потом основой для разработки современной теории управления качеством.
Развитие экономических отношений и рост конкуренции привели к формированию следующих требований к качественным параметрам продукции:
наилучшие потребительские качества при данной цене; более оперативное снабжение;
более высокая надежность; новые и лучшие характеристики;
лучшие эксплуатационные качества и более длительные сроки эксплуатации.
Осознание изменчивости как источника низкого качества и потерь прогрессировало. Однако собственники и предприниматели редко придавали этому значение. Все интересы были сконцентрированы на прибыли. Такая ситуация сохранялась до начала XX века.
Существенный вклад в развитие теории управления качеством сделал американский инженер Фредерик Уинслоу Тейлор (1856 —1915), ставший основоположником научной организации труда. Ф.Тэйлор определил, что довольно часто проблемы производства, качества и сбыта связаны с деятельностью собственников фирм и их руководством. Результаты труда были гораздо меньше прилагаемых усилий. Ф.Тейлор вел исследования в двух направлениях: превращение управления в самостоятельный вид деятельности, отдельный от выполнения конкретных заданий; введение научной организации труда и увеличение производительности труда.
Ф.Тейлор подчеркивал, что на на предприятии будущего высвободится созидательная энергия рабочих, и настанет время изобретений и открытий, основанных на свободе мысли.
Значительный вклад в разработку системы управления качеством внёс Уолт Эндрю Шухарт (1891—1967). У. Шухарт поставил себе задачу разработать метод контроля, при котором можно было бы предотвратить появление некачественного продукта. В 1924 г. У. Шухарт установил, что поставленную задачу можно решить, применяя статистические методы. Были разработаны контрольные карты и методы, впоследствии некоторых из них были названы именем изобретателя. С помощью разработанных методов можно было контролировать процесс производства на всех этапах и вовремя заметить изменения, ведущие к снижению качества.
Применение разработанных методов «Bell Telephone Laboratories» привело к снижению некачественной продукции и брака более чем на 50%.
В то же время анализ применения статистических методов показал, что сплошной контроль требует больших временных, трудовых и финансовых затрат.
Для повышения эффективности применения метода У. Шухарт разработал «общую теорию выборочной совокупности со всеми основными положениями, которая и теперь используется в массовом порядке во всем мире». В результате анализа процессов производства Шухарт решил, что Тэйлор прав, в том, что на качество продукции в той или иной мере влияют почти все процессы, а не только непосредственное производство.
В 1939 году был опубликован труд, в котором У.Шухарт предлагал метод улучшения качества, который можно было бы применять к любому процессу, осуществляемому на предприятии, включая все уровни управления. Позже этот метод был назван «Цикл улучшений Шухарта».
Проблема качества услуг является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинговая деятельность, охрана окружающей среды. Отмечается наличие системного подхода к управлению качеством. Серьезное внимание в России стало уделяться не только качеству товаров, но и качеству услуг. Это обусловлено тем, что во многих странах с развитой экономикой прошедшее десятилетие характеризуется бурным ростом сферы услуг.
Доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сегодня достигает свыше 2/3 общего объема, а число работающих в сфере услуг достигло 77 % общего числа занятых. В одной из своих работ российский учёный А.В. Гличев дает следующее определение управлению качеством: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей» [3].
Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. В настоящее время установлены международные стандарты серии ИСО 9000, определяющие управление качеством как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству[4].
В основу стандартов серии ИСО 9000 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Особенности новой версии стандартов серии ИСО являются достаточно важными при формировании системы качества, основанной на процессном подходе. Ориентация же процессного подхода на постоянное совершенствование требует не только специальной подготовки, но и четко организованной работы организации. Выделение отдельных измеримых элементов производственного процесса (например, транспортировки, складирования и т. п.), требует серьезных изменений не только в системе учета и контроля, но и определенных корректив в структуре управления организацией [5].
Поэтому при переходе на новую концепцию международных стандартов предприятию сферы услуг предстоит достаточно длительная подготовка. Следует также отметить сложность применения данного подхода в управлении качеством услуг, поскольку в этом случае присутствуют такие трудноизмеримые и специфические параметры как настроение и мотивация сотрудника, оказывающего услуги, его уровень конфликтности и компетентности, ведь речь идет именно об обслуживании покупателя, а не о производстве заданной модели продукции.
Разработанная и внедренная система управления качеством услуг направлена на умение «слушать» потребителя, работать так, как удобно потребителю, и делать то, что востребовано потребителем (в пределах и рамках действующих законов и нормативов). Причем следует отметить, что во многом набор документов и элементов управления в организации уже существует, и поэтому внедрять большое количество новшеств международная система не требует. Она приводит все процессы организации в саморегулируемую систему, направленную на наиболее полное удовлетворение потребностей партнеров, которым предоставляются услуги. В современных условиях, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.
Наконец, наибольший практический интерес представляет собой модель качества сервисных услуг, в которой должны быть предложены основные требования к высококачественному сервису. Практика показывает, что если качество сервиса не соответствует ожиданиям покупателей, то они, как правило, утрачивают интерес к продавцу услуги. Если их ожидания удовлетворены на высоком уровне, то клиенты склонны вновь обратиться к продавцу качественных услуг. Э. Парасураман, В. Цайтанли, Л. Бери предложили свою модель качества услуг [6]. В представленной модели услуг отмечены 5 разрывов, детерминирующих неудовлетворенность потребителей качеством услуг, в частности:
Разрыв 1 (разрыв между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента). Руководство сервисной организации далеко не всегда адекватно представляет себе требования потребителей. Так, например, администрация магазина или салона продажи услуг может думать, что потребителей волнует только качество и цена товара, в то время как они, в частности, не удовлетворены действиями обслуживающего персонала и качеством обслуживания.
Разрыв 2 (разрыв между представлениями менеджмента и требованиями к качеству услуг). К примеру, руководство супермаркета, верно представляя потребности своих покупателей, порой не устанавливает четких норм (стандартов) обслуживания. Администрация магазина часто требует, чтобы обслуживающий персонал работал «быстро» и оперативно, при этом, никак не регламентируя количественные показатели их деятельности.
Разрыв 3 (разрыв между качеством обслуживания и ожиданием потребителя). Потребитель обычно ожидает лучшее качество обслуживания от продавца.
Разрыв 4 (разрыв между обслуживанием и внешними коммуникациями). Ожидания потребителей во многом зависят от внешнего вида (дизайна) салона продаж и его рекламы на месте продажи. Известно, что продавец, прежде чем продать товар должен «продать» в первую очередь себя, а потом товар.
Разрыв 5 (разрыв между восприятием услуг и ожиданиями относительно сервиса). Расхождения возникают часто в тех случаях, когда потребитель неправильно воспринимает качество услуги. Например, при посещении некоторых торговых точек отдельные покупатели воспринимают повышенное внимание к ним как недостаток и жалуются на «прилипчивость» обслуживающего персонала.
Помня об этих возможных разрывах и стремясь предоставлять услуги высокого качества, руководство предприятий сферы услуг должно обязательно создавать собственную стратегическую систему сервиса и демонстрировать свою приверженность в отношении культуры обслуживания своих постоянных потребителей.
Поэтому ещё раз подчеркивается сложная природа происхождения качества услуги, которое базируется на индивидуальных потребностях личности, прошлом опыте, вербальных коммуникациях, ожиданиях потребителя, новых технологиях[7].
В настоящее время в услугах выделяют два основных направления регулирования качества:
- материальное направление, объективное, и соответствующие ему количественные характеристики, т.е. показатели или параметры качества,измеряемые и выраженные числом и размерностью, имеющие стандартные методы определения (расчетов, анализа, измерений и т. п.);
- нематериальное, или субъективное, и соответствующие ему качественные (неизмеряемые) характеристики, зависимые от субъективного восприятия потребителя. Это - комфортность, удобство, эстетика интерьера, этика общения, доступность персонала и т. д., что представляет собой культуру обслуживания.
Стандарт ИСО 9000 выделяет также две группы характеристик качества услуг, что очень актуально применительно к телекоммуникациям [8]:
- количественные, к ним относят время ожидания услуги, время её предоставления , характеристика оборудования, инструмента, материалов, надежность результата услуги, точность исполнения услуги, полноту услуги, безопасность процессов оказания услуги, уровень автоматизации, механизации, информационные сведения и др.;
- к качественным характеристикам относят: компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги, доступность персонала, доверие к персоналу, эффективность контактов с клиентами, комфортные условия обслуживания, эстетика интерьера[9].
Список литературы
1. Тейлор Ф. Принципы научного менеджмента, 1911 г.
2. Шухарт У.А. Экономический контроль качества произведенного продукта / Вэн Ноустренд К., Нью-Йорк, - 1931.
3. Гличев А. В., и др. Управление качеством продукции (опыт, проблемы, перспективы). — М.: Экономика, 1979. 176 с.
4. Инновации, инвестиционная политика и управление качеством услуг компании мобильной связи. Макаров В.В., Горбатько А.В. Санкт-Петербург, 2014.- 288 с.
5. Проектно-ориентированное управление инновационными изменениями в организациях. Макаров В.В., Долгов Д.В.
6. В. В. Макаров, Д. В. Долгов ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов". СПб., 2004.
7. Berry, Parasuraman and Zeithaml, Quality Counts in Services, Too Business Horizons, May-Yuni 1992, pp. 44-52/
8. Информационные технологии в практике управления качеством. Мальцева У.В., Макаров В.В. Инновации. 2011. № 12. С. 116-119.
9. Методологические подходы к созданию интегрированной СМК в инфокоммуникациях. Макаров В.В. Век качества. 2011. № 6. С. 30-32. 10.Интегральная оценка качества продаж услуг мобильной связи. Макаров В.В., Галков И.М. Вестник РАЕН. 2013. №17.С.83.
