27 августа 2016г.
В современных условиях при имеющихся ограниченных экономических ресурсах здравоохранения актуальным является установление оптимальных пропорций между объемами медицинской помощи на различных этапах ее оказания[1,2].
Поэтому одной из целей реформирования российской системы здравоохранения является усиление роли первичной медико-санитарной помощи (далее - ПМСП). Именно первичное звено здравоохранения должно обеспечить гарантируемый минимум медицинской помощи, ее доступность, комплексность и системность обслуживания граждан, координацию и тесную взаимосвязь с другими службами здравоохранения, информированность пациентов об их состоянии, методах лечения, ожидаемых результатах. Следовательно, от организации работы амбулаторно-поликлинической службы во многом зависит эффективность деятельности всей системы здравоохранения [3,4,5,6].
В этой связи, с целью повышения качества организации и доступности медицинской помощи, оказываемой населению столичного региона, на интерактивной онлайн-площадке Правительства Москвы проведен краудсорсинговый проект «Московская поликлиника», в котором мог принять участие любой житель города Москвы.
Данное исследование стало одним из крупнейших краудсорсинг- проектов не только в России, но и мире и состояло из следующих этапов:
- создание сайта проекта crowd.mos.ru , технологически построенном по принципу открытой современной площадки для работы с идеями москвичей;
- проведение кампании по привлечению населения к проекту с использованием профильных интернет-сайтов, включая форумы и сообщества; подготовка и рассылка слоганов для рекламы; мотивация активности участников по средствам призов и подарков;
- сбор предложений москвичей по шести тематическим направлениям: повышение доступности записи к врачам, снижение необходимости посещения поликлиник, снижение очередей, повышение комфортности поликлиник, оценка качества обслуживания, дополнительная информация о поликлиниках;
- экспертный отбор предложений с участием в качестве экспертов представителей департамента здравоохранения, главных врачей ведущих московских учреждений здравоохранения, руководителей организаций, ориентированных на массовое качественное обслуживание клиентов;
- обсуждение и голосование, включающего оценку по 3 балльной шкале каждого прошедшего экспертный отбор предложения по следующим критериям: «насколько предложение решает проблему» и «первоочередность внедрения предложения»;
По каждому из перечисленных критериев средний балл (оценка) по всем случаям голосования рассчитывался по формуле:
Средняя балльная оценка = (1 х N1 + …… 3 х N3) / N ,
критерия участниками проекта
где 1- 3 – баллы по результатам голосования;
N1 - N3 – количество случаев голосования, получивших данный балл;
N – общее число случаев голосования, включая нулевые оценки.
- формирование ТОП – 10 предложений, набравшие наиболее высокие средние баллы по каждому из тематических направлений;
- реализация предложений.
В рамках данного краудсорсинг-проекта на обсуждение были вынесены вопросы, связанные со сложностями, возникающими при посещении поликлиник, транспортной доступности и возможности оценки качества организации деятельности поликлиник и врачей. Всего в проекте приняли участие 58 тысяч жителей г. Москвы. Было выдвинуто 27 851 содержательное предложение по развитию городской поликлинической сети, повышению сервиса и качества обслуживания в амбулаторных медицинских организациях, оказывающих ПМСП.
На следующем этапе экспертами было отобрано 489 предложений, из которых в ходе голосования в каждом из 6 тематических направлений по средней балльной оценке был сформирован ТОП – 10 предложений.
Результаты исследования показали, что ключевой проблемой качества организации медицинской помощи в поликлиниках столицы является
повышение уровня их информатизации, ориентированного на пациента, на
основе внедрения интернет-технологий (рис. 1).
Из рисунка видно, что наиболее значимыми (средняя балльная оценка выше 2
баллов по каждому из критериев) направлениями информатизации деятельности
медицинских учреждений, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь, по мнению
горожан, являются:
-
возможность получать результаты анализов по электронной почте или распечатывать их в поликлинике в специальных терминалах (2,46 балла по критерию «насколько предложение решает
проблему» и 2,57 балла по
критерию «первоочередность внедрения предложения»);
-
создать электронные медицинские карты (2,26 и 2,38 балла
соответственно);
-
возможность приема заявлений на прикрепление к ЛПУ в
электронном виде (2,11 и 2,29 балла соответственно);
Так же в ходе проведения краудсорсинга-проекта большое внимание жители столицы уделили повышению
доступности первичной медико- санитарной помощи, сокращению очередей и сроков ожидания приема у
врача, уменьшению необходимости посещения поликлиник, что нашло свое отражение в ТОП-10 предложений по тематическим направлениям проекта,
в частности:
-
выписывать рецептуру пожизненным льготникам не ежемесячно, а ежеквартально (2,42 балла по критерию «насколько предложение решает проблему» и 2,56 балла по критерию «первоочередность внедрения предложения»);
-
организовать обращение к врачам-специалистам пациентов с
хроническими заболеваниями без посещения врача-терапевта (2,33 и 2,41 балла
соответственно);
-
организовать прием пациентов,
нуждающихся в диагностических
исследованиях, таким образом, чтобы максимальное количество процедур
проводилось за одно посещение
(2,27 и 2,41 балла соответственно);
-
ввести должность дежурного врача для приема пациентов по
экстренным случаям без предварительной записи (2,20 и 2,25 балла соответственно);
-
организовать работу клинико-диагностической лаборатории в субботу (2,12 и 2,28 балла соответственно);
-
организовать
во всех поликлиниках прием анализов до 12 – 00 часов и сократить время на подготовку результатов анализов от 1 до 5 дней (2,09 и
2,18
балла соответственно);
-
организовать оповещение пациентов об изменениях в расписании работы врачей, об отмене обследований в связи с неисправностью
оборудования (2,08 и
2,18 балла соответственно);
-
предоставить возможность самостоятельной записи пациентов на скрининговые методы обследования через ЕМИАС (2,07 и 2,17 балла
соответственно);
-
организовать работу врачей-специалистов в выходные дни хотя бы 1 раз
в месяц (2,00 и 2,15 балла
соответственно);
-
улучшить удобство территориальной доступности и внутреннего пространства поликлиник для всех категорий граждан, в том числе близость
расположения остановок общественного транспорта, наличие парковки для
автомобилей, наличие
пандусов и
другое (1,47 и 1,71 балла соответственно).
В настоящее время в основу проекта
«Московский стандарт поликлиники», разработанного Департаментом здравоохранения г. Москвы,
легли предложения москвичей, обозначенные жителями столицы в качестве
приоритетных в ходе социологического исследования.
В результате в каждой столичной поликлинике запись к врачу
осуществляется через систему ЕМИАС, портал государственных услуг и другие интернет-порталы, мобильное приложение «Моя поликлиника»,
инфоматы в поликлиниках и по круглосуточному многоканальному
телефону. При этом в системе ЕМИАС создана система информирования о времени приема, отпуске или болезни врача, реализована возможность
отправки напоминаний о записи на прием с помощью SMS на телефон и электронную почту, организовано распространение памяток по нововведениям в поликлинике.
Наряду с этим, чтобы снизить нагрузку на врача, не связанную с
оказанием собственно медицинской помощи,
созданы специальные сестринские посты, где можно оформить рецепт на льготные лекарства,
направление на медико-социальную экспертизу или анализы, получить необходимые справки и другую медицинскую документацию. Организация
сестринских постов позволила освободить для приема пациентов до 40%
рабочего времени врача. Для повышения качества обслуживания взрослого населения на дому созданы выездные бригады, что позволило участковым
терапевтам не ездить по вызовам и увеличить их время приема пациентов с
4-5 до 7,5 часа в смену. Для пациентов внепланового приема по экстренным случаям организован кабинет дежурного врача. Кардинальная реорганизация
коснулась работы регистратуры. В частности, регистратура и справочная
объединены в единое информационное бюро, создана картотека («картохранилище»).
Повысился уровень комфорта пребывания пациентов в поликлинике:
появились удобные холлы и зоны ожидания с мягкой мебелью и кулерами с водой,
санузлы в поликлиниках обеспечены бумажными полотенцами,
дозаторами с жидким мылом, электрическими сушилками, емкостями для сбора бытовых отходов. Для осмотров в хирургических и эндоскопических
кабинетах и исследованиях на аппаратах УЗИ, ЭКГ в наличие имеются
индивидуальные комплекты белья разового использования: простыни,
полотенца и т.д.
Одним из значимых направлений реализации проекта
«Московский стандарт поликлиники» является внедрение системы обратной связи с
пациентами для контроля качества оказания
медицинской
помощи.
В июле 2015 года Правительство Москвы открыло три электронных
ресурса (интернет – сервиса) для оценки уровня удовлетворенности и
информирования москвичей о работе городских поликлиник.
Москвичи, оставившие адрес электронной почты на портале городских
услуг (pgu.mos.ru), на следующий день после визита к врачу поликлиники получают
электронное письмо
с просьбой оценить результаты
посещения поликлиники по пятибалльной шкале (от «полностью удовлетворен» до «не
удовлетворен»). Оценки выставляются по трем категориям:
-
удовлетворенность результатом
приема
врача;
-
удовлетворенность качеством работы и отношением к пациенту среднего и младшего медперсонала;
-
удовлетворенность чистотой и порядком в поликлинике.
Сервис оценки данных о доступности медицинской помощи в
поликлиниках на портале городских услуг (pgu.mos.ru) отражает информацию по двум основным параметрам, которые характеризуют
доступность плановой медицинской помощи:
-
время ожидания
даты
приема
врача;
-
время ожидания
начала приема непосредственно у кабинета
врача.
Сервис обратной связи с пациентами московских поликлиник на портале «Наш город»
(gorod.mos.ru) позволяет горожанам сообщить об одной или нескольких проблемах, с которыми они столкнулись при посещении поликлиник.
Таким образом, предложения жителей города Москвы, полученные
при
проведение краудсорсинг-проекта «Московская поликлиника», позволили определить и реализовать
на практике основные направления совершенствования организации оказания первичной медико-санитарной помощи» в столице, ориентированные в первую очередь на обеспечение
равнодоступности для населения данного вида
помощи.
Список литературы
1. Гришина Н.К. Совершенствование информационного обеспечения управления здравоохранением: Автореф. дис. д-ра мед. наук – М.,
2011. -
47 с.
2.
Гриднев О.В. Научное обоснование повышения качества организации первичной медико-санитарной помощи в г. Москве: Автореф.
дис.
… д-ра. мед. наук. –
М., 2015. – 48 с.
3.
Денисов И.Н. Актуальные аспекты формирования первичной
медико-санитарной помощи
//
Главврач – 2010 - №7.
4.
Дьячкова А.С. Совершенствование обеспечения и организации
оказания первичной специализированной медико-санитарной помощи взрослому городскому населению: Автореф. дис. … канд.
мед. наук. – М.,
2014. – 26 с.
5.
Гриднев О.В., Загоруйченко А.А. Доступность организации первичной медико-санитарной помощи в период реформирования амбулаторно- поликлинических учреждений столичного региона//
Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории
медицины.- 2015. - №2.- С.13-15.
6.
Линденбратен А.Л. Использование критериев и показателей качества медицинской
деятельности // Зам. главного врача. - 2016. -№4. – С. 56-62.