ПРОБЛЕМЫ ДОСТУПНОСТИ И КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ ПЕРВИЧНОЙ МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩИ ПО ОЦЕНКАМ ЖИТЕЛЕЙ Г. МОСКВЫ

В современных условиях при имеющихся ограниченных экономических ресурсах здравоохранения актуальным является установление оптимальных пропорций между объемами медицинской помощи на различных этапах ее оказания[1,2].

Поэтому одной из целей реформирования российской системы здравоохранения является усиление роли первичной медико-санитарной помощи (далее - ПМСП). Именно первичное звено здравоохранения должно обеспечить гарантируемый минимум медицинской помощи, ее доступность, комплексность и системность обслуживания граждан, координацию и тесную взаимосвязь с другими службами здравоохранения, информированность пациентов об их состоянии, методах лечения, ожидаемых результатах. Следовательно, от организации работы амбулаторно-поликлинической службы во многом зависит эффективность деятельности всей системы здравоохранения [3,4,5,6].

В этой связи, с целью повышения качества организации и доступности медицинской помощи, оказываемой населению столичного региона, на интерактивной онлайн-площадке Правительства Москвы проведен краудсорсинговый проект «Московская поликлиника», в котором мог принять участие любой житель города Москвы.

Данное исследование стало одним из крупнейших краудсорсинг- проектов не только в России, но и мире и состояло из следующих этапов:

-    создание сайта проекта crowd.mos.ru , технологически построенном по принципу открытой современной площадки для работы с идеями москвичей;

-       проведение кампании по привлечению населения к проекту с использованием профильных интернет-сайтов, включая форумы и сообщества; подготовка и рассылка слоганов для рекламы; мотивация активности участников по средствам призов и подарков;

-      сбор предложений москвичей по шести тематическим направлениям: повышение доступности записи к врачам, снижение необходимости посещения поликлиник, снижение очередей, повышение комфортности поликлиник, оценка качества обслуживания, дополнительная информация о поликлиниках;

-      экспертный отбор предложений с участием в качестве экспертов представителей департамента здравоохранения, главных врачей ведущих московских учреждений здравоохранения, руководителей организаций, ориентированных на массовое качественное обслуживание клиентов;

-      обсуждение и голосование, включающего оценку по 3 балльной шкале каждого прошедшего экспертный отбор предложения по следующим критериям: «насколько предложение решает проблему» и «первоочередность внедрения предложения»;

По каждому из перечисленных критериев средний балл (оценка) по всем случаям голосования рассчитывался по формуле:

 Средняя балльная оценка  = (1 х N1 + …… 3 х N3) / N ,

критерия участниками проекта 

где   1- 3 – баллы по результатам голосования;

 N1 - N3 – количество случаев голосования, получивших данный балл;

 N – общее число случаев голосования, включая нулевые оценки.

 -   формирование ТОП – 10 предложений, набравшие наиболее высокие средние баллы по каждому из тематических направлений;

-   реализация предложений.

 В рамках данного краудсорсинг-проекта на обсуждение были вынесены вопросы, связанные со сложностями, возникающими при посещении поликлиник, транспортной доступности и возможности оценки качества организации деятельности поликлиник и врачей. Всего в проекте приняли участие 58 тысяч жителей г. Москвы. Было выдвинуто 27 851 содержательное предложение по развитию городской поликлинической сети, повышению сервиса и качества обслуживания в амбулаторных медицинских организациях, оказывающих ПМСП.

На следующем этапе экспертами было отобрано 489 предложений, из которых в ходе голосования в каждом из 6 тематических направлений по средней балльной оценке был сформирован ТОП – 10 предложений.

-         возможность получать результаты анализов по электронной почте или распечатывать их в поликлинике в специальных терминалах (2,46 балла по критерию «насколько предложение решает проблему» и 2,57 балла по критерию «первоочередность внедрения предложения»);

-        создать электронные медицинские карты (2,26 и 2,38 балла соответственно);

-         возможность приема заявлений на прикрепление к ЛПУ в электронном виде (2,11 и 2,29 балла соответственно);

Так же в ходе проведения краудсорсинга-проекта большое внимание жители столицы уделили повышению доступности первичной медико- санитарной помощи, сокращению очередей и сроков ожидания приема у врача, уменьшению необходимости посещения поликлиник, что нашло свое отражение в ТОП-10 предложений по тематическим направлениям проекта, в частности:

-     выписывать рецептуру пожизненным льготникам не ежемесячно, а ежеквартально (2,42 балла по критерию «насколько предложение решает проблему» и 2,56 балла по критерию «первоочередность внедрения предложения»);

-         организовать обращение к врачам-специалистам пациентов с хроническими заболеваниями без посещения врача-терапевта (2,33 и 2,41 балла соответственно);

-      организовать прием пациентов, нуждающихся в диагностических исследованиях, таким образом, чтобы максимальное количество процедур проводилось за одно посещение (2,27 и 2,41 балла соответственно);

-        ввести должность дежурного врача для приема пациентов по экстренным случаям без предварительной записи (2,20 и 2,25 балла соответственно);

-   организовать работу клинико-диагностической лаборатории в субботу (2,12 и 2,28 балла соответственно);

-   организовать во всех поликлиниках прием анализов до 12 – 00 часов и сократить время на подготовку результатов анализов от 1 до 5 дней (2,09 и 2,18 балла соответственно);

-     организовать оповещение пациентов об изменениях в расписании работы врачей, об отмене обследований в связи с неисправностью оборудования (2,08 и 2,18 балла соответственно);

-      предоставить возможность самостоятельной записи пациентов на скрининговые методы обследования через ЕМИАС (2,07 и 2,17 балла соответственно);

-   организовать работу врачей-специалистов в выходные дни хотя бы 1 раз в месяц (2,00 и 2,15 балла соответственно);

-      улучшить удобство территориальной доступности и внутреннего пространства поликлиник для всех категорий граждан, в том числе близость расположения остановок общественного транспорта, наличие парковки для автомобилей, наличие пандусов и другое (1,47 и 1,71 балла соответственно).

В настоящее время в основу проекта «Московский стандарт поликлиники», разработанного Департаментом здравоохранения г. Москвы, легли предложения москвичей, обозначенные жителями столицы в качестве приоритетных в ходе социологического исследования.

В результате в каждой столичной поликлинике запись к врачу осуществляется через систему ЕМИАС, портал государственных услуг и другие интернет-порталы, мобильное приложение «Моя поликлиника», инфоматы в поликлиниках и по круглосуточному многоканальному телефону. При этом в системе ЕМИАС создана система информирования о времени приема, отпуске или болезни врача, реализована возможность отправки напоминаний о записи на прием с помощью SMS на телефон и электронную почту, организовано распространение памяток по нововведениям в поликлинике.

Наряду с этим, чтобы снизить нагрузку на врача, не связанную с оказанием   собственно   медицинской   помощи,   созданы   специальные сестринские посты, где можно оформить рецепт на льготные лекарства, направление на медико-социальную экспертизу или анализы, получить необходимые справки и другую медицинскую документацию. Организация сестринских постов позволила освободить для приема пациентов до 40% рабочего времени врача. Для повышения качества обслуживания взрослого населения на дому созданы выездные бригады, что позволило участковым терапевтам не ездить по вызовам и увеличить их время приема пациентов с 4-5 до 7,5 часа в смену. Для пациентов внепланового приема по экстренным случаям организован кабинет дежурного врача. Кардинальная реорганизация коснулась работы регистратуры. В частности, регистратура и справочная объединены в единое информационное бюро, создана картотека («картохранилище»).

Повысился уровень комфорта пребывания пациентов в поликлинике: появились удобные холлы и зоны ожидания с мягкой мебелью и кулерами с водой, санузлы в поликлиниках обеспечены бумажными полотенцами, дозаторами с жидким мылом, электрическими сушилками, емкостями для сбора бытовых отходов. Для осмотров в хирургических и эндоскопических кабинетах и исследованиях на аппаратах УЗИ, ЭКГ в наличие имеются индивидуальные комплекты белья разового использования: простыни, полотенца и т.д.

Одним из значимых направлений реализации проекта «Московский стандарт поликлиники» является внедрение системы обратной связи с пациентами для контроля качества оказания медицинской помощи.

В июле 2015 года Правительство Москвы открыло три электронных ресурса (интернет – сервиса) для оценки уровня удовлетворенности и информирования москвичей о работе городских поликлиник.

Москвичи, оставившие адрес электронной почты на портале городских услуг (pgu.mos.ru), на следующий день после визита к врачу поликлиники получают  электронное письмо с просьбой оценить результаты посещения поликлиники по пятибалльной шкале (от «полностью удовлетворен» до «не удовлетворен»). Оценки выставляются по трем категориям:

-   удовлетворенность результатом приема врача;  

-       удовлетворенность качеством работы и отношением к пациенту среднего и младшего медперсонала;

-   удовлетворенность чистотой и порядком в поликлинике.

 Сервис оценки данных о доступности медицинской помощи в поликлиниках на портале городских услуг (pgu.mos.ru) отражает информацию по двум основным параметрам, которые характеризуют доступность плановой медицинской помощи:

-   время ожидания даты приема врача;

 -   время ожидания начала приема непосредственно у кабинета врача.

 Сервис обратной связи с пациентами московских поликлиник на портале «Наш город» (gorod.mos.ru) позволяет горожанам сообщить об одной или нескольких проблемах, с которыми они столкнулись при посещении поликлиник.

Таким образом, предложения жителей города Москвы, полученные при проведение краудсорсинг-проекта «Московская поликлиника», позволили определить и реализовать на практике основные направления совершенствования организации оказания первичной медико-санитарной помощи» в столице, ориентированные в первую очередь на обеспечение равнодоступности для населения данного вида помощи.

Список литературы

1. Гришина Н.К. Совершенствование информационного обеспечения управления здравоохранением: Автореф. дис. д-ра мед. наук – М., 2011. -    47 с.

2.     Гриднев О.В. Научное обоснование повышения качества организации первичной медико-санитарной помощи в г. Москве: Автореф. дис. … д-ра. мед. наук. – М., 2015. – 48 с.

3.     Денисов И.Н. Актуальные аспекты формирования первичной медико-санитарной помощи // Главврач – 2010 - №7.

4.     Дьячкова А.С. Совершенствование обеспечения и организации оказания первичной специализированной медико-санитарной помощи взрослому городскому населению: Автореф. дис. … канд. мед. наук. – М., 2014. – 26 с.

5.     Гриднев О.В., Загоруйченко А.А. Доступность организации первичной медико-санитарной помощи в период реформирования амбулаторно- поликлинических учреждений столичного региона// Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.- 2015. - №2.- С.13-15.

6.    Линденбратен А.Л. Использование критериев и показателей качества медицинской деятельности // Зам. главного врача. - 2016. -№4. – С. 56-62.