02 сентября 2017г.
Обеспечение качества выпускаемой продукции (услуг) предприятий различных сфер и отраслей экономики является одним из основных направлений их деятельности. Подобное положение во многом определяется условиями выживаемости предприятий в условиях рынка, выступая важнейшим элементом конкурентоспособности как самих предприятий, так и выпускаемой ими продукции или оказываемых услуг. Кроме того повышение качества способствует росту темпов научно-технического прогресса, эффективности производства, экономии всех видов ресурсов, применяемых на предприятии.
В новой версии МС ИСО серии 9000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям.Требование в свою очередь трактуется как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Основываясь на этом определении и исходя из производственной функции телекоммуникаций, применительно к услугам отрасли, качество может быть определено, как их способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в передаче всех видов информации.
Соответственно требования к качеству работы связи определяются той ролью и теми функциями, которые выполняет отрасль в рамках общественного разделения труда, в системе государственного управления, общественного производства, обороноспособности, рыночной инфраструктуры, деловой и личной жизни людей.
Инфраструктурная природа связи, всеобщий характер потребления ее услуг обусловливают особую актуальность проблемы обеспечения качества конечного продукта отрасли, связанную с особенностями его производства и потребления [1,2].
Поэтому для дальнейшего исследования следует остановиться на тех организационно- экономических особенностях телекоммуникационной услуги, которые оказывают существенное влияние на формирование показателей качества и на обеспечение качества услуги. К этим особенностям относятся:
- невещественная форма создаваемого продукта, который представляет собой полезный эффект процесса передачи информации, выступающий в форме услуги;
- неотделимость во времени процессов производства и потребления телекоммуникационной услуги;
- двусторонность процесса передачи информации (то есть наличие отправителя и получателя сообщения).
Из анализа особенностей телекоммуникационных услуг можно сделать следующие выводы:
- совпадение во времени процессов производства и потребления услуг, а также, как правило, невозможность их складирования (хранения) исключает замену бракованной услуги (в отличие от продукции), что обуславливает повышенные требования к качеству предоставления услуги;
- так как потребность в передаче информации может появиться у абонентов, находящихся в любых населенных пунктах, необходимо наличие надежной, разветвленной и качественной телекоммуникационной сети;
- в связи с тем, что услуга не носит материально-вещественной формы, а является результатом деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в приеме, передаче и доставке сообщений, предметом труда в телекоммуникациях выступает само сообщение.
И если подход к оценке качества средств труда при производстве телекоммуникационных услуг, активной частью которых являются коммутационные станции, системы передачи, линейные сооружения, аналогичен их оценке при производстве продукции, где средствами труда выступают станки, механизмы, оборудование, то сообщение (информация) требует иных подходов (чем, например деталь, в качестве предмета труда в промышленности), так как не может подвергаться никакому воздействию, кроме пространственного перемещения. В противном случае, информация теряет свои потребительские свойства.
Качество труда персонала также имеет немаловажное значение при производстве и реализации
услуги, так как предоставление услуги зачастую связано с непосредственным общением с потребителем (в отделениях связи, в сервисных центрах, в пунктах приема платежей и т.д.). Учитывая этот факт, для обеспечения требуемого качества обслуживания необходимо предусмотреть различные методы мотивации труда работников, в частности:
- совершенствование основных принципов оплаты труда;
- внедрение системы дополнительных поощрений для работников компаний, отличающихся наилучшими качественными результатами;
- разработка системы мер морального поощрения, проведение конкурсов качества и моральное стимулирование коллективов – победителей и отдельных работников.
На качество производственного процесса по созданию услуги также влияют методы управления компанией и ее организационная структура.
Кроме вышеперечисленных внутренних факторов на качество услуг оказывает воздействие внешняя среда [3]. Среди внешних факторов, прежде всего, следует выделить потребителей услуг, органы государственного регулирования, поставщиков оборудования, с помощью которых осуществляется внедрение новой техники и инновационных решений [5], компании-конкуренты, общественные организации.
Органы государственного регулирования формируют законодательную базу в области качества и следят за исполнением соответствующих нормативных документов. Поставщики оборудования влияют на качество услуг, предоставляемых компаниями-операторами, через функциональные возможности своей техники.
Компании-конкуренты, предоставляя аналогичные услуги или услуги-заменители, оказывают влияние на качество услуг компании большей частью опосредовано, через потребителей, руководствуясь известным соотношением: цена/качество.
Общественные организации, используя средства массовой информации и воздействуя на административные органы, формируют общественное мнение в отношении качества тех или иных услуг и возможности его повышения. В то же время, основным фактором, оценивающим качество услуги, остаётся потребитель, а конечным критерием – его спрос, для чего и необходимо создание Системы менеджмента качества на предприятии, дающей возможность удовлетворить спрос пользователей[4].
Список литературы
1. Макаров В.В., Галков И.М. Интегральная оценка качества продаж услуг мобильной связи // Вестник образования и развития науки Российской академии естественных наук. 2013 № (2). С.83-84.
2. Мальцева У.В., Макаров В.В. Информационные технологии в практике управления качеством // Инновации. 2011. №12. С.116-119.
3. Макаров В.В., Долгов Д.В. Проектно-ориентированное управление инновационными изменениями в организациях // Министерство образования и науки Российской Федерации, Гос.образоват. учреждение высш. проф. образования "С.-Петербургский государственный университет экономики и финансов". СПб., 2004. 28 с.
4. .Макаров В.В., Слуцкий М.Г. Процесс проектирования телекоммуникационных объектов как составная часть СМК организации. // Век качества. 2012. № 1-2. С.32-37.
5. .Макаров В.В., Шувал-Сергеева Н.С. Оценка экономической эффективности инвестиций в инновационные проекты с учетом нематериальных активов / Вопросы радиоэлектроники. 2015. №4(4). С. 193-198.
