09 января 2016г.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Для того чтобы понять сущность услуги, следует рассмотреть ее свойства, по которым она отличается от товара. Услуга обладает:
– неосязаемостью;
– неспособностью к хранению;
– непостоянством качества;
– неразрывностью производства и истребления;
–разрывом во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления гостиничных услуг;
– сезонными колебаниями спроса;
– территориальной разобщенностью производителя и потребителя [1].
Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать до получения. Клиент, гость вынужден верить продавцу на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к исполнителю услуги.
Также услуги нельзя произвести впрок и хранить. Производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны.
В сфере услуг качество является вторым после цены основным инструментом, который формирует структуру предложения на рынке. Она является ключевым фактором, способствующим улучшению конкурентоспособности туристических продуктов по причине постоянного повышения ее уровня. Это обусловлено необходимостью приспособления предложения к потребностям туристов. Под уровнем качества, учитывая непрерывную диверсификацию человеческих потребностей, понимают (как потребители, так и производители) один из важнейших эффектов всех видов деятельности, особенно в сфере услуг [2].
Насыщенность рынков разнообразной продукцией и услугами способствовала тому, что потребитель получил возможность выбора. В связи с чем обеспечение высокого качества продукции превратилось в магистральное направление социально-экономического развития большинства стран мира.
Качество является совокупностью признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые придают ей способность удовлетворять потребности потребителей. Важно здесь подчеркнуть необходимость контроля и устранения расхождений между ожидаемой клиентами и предлагаемым качеством.
Согласно определению Европейской организации управления качеством, качество продукта является степенью выполнения ею требований потребителя. Подтверждением этого является определение, по которому "качество - это удовлетворение потребностей и ожиданий потребителя". Таким образом, сформулированное понятие качества имеет лишь общий характер. У качества выделяют две составляющие группы определение качества:
- качество как совокупность признаков;
- качество как уровень, на котором определенный продукт выполняет свои функции и удовлетворяет потребности.
Качество также понимают как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов.
Современное восприятие качества считают одним из важнейших факторов, которые касаются конкурентоспособности туристического предприятия. Например, относительно гостиничного продукта различают следующие переменные:
- объем предложения - чем шире сфера благ и услуг, то конкурентоспособнее гостиничное предприятие;
- цена - чем более выгоднее экономические условия покупки благ и услуг, тем конкурентоспособнее фирма;
- доступность продукта - чем известнее производитель продуктов (услуг) и доступнее его предложение, то более конкурентоспособнее гостиничное предприятие;
- уникальность продуктов - чем быстрее потребители будут отличать блага и услуги от продуктов
конкурентов, тем лучше для поддержания имиджа;
- качество - конкурентоспособнее те услуги, чьи отвечают ожиданиям потребителей и обеспечивают удовлетворение их потребностей [2].
В туристическом предприятии качество - интегральная составляющая процесса создания туристического продукта, которая обеспечивает удовлетворение ожиданий и потребностей туристов. Качество есть не только совокупность признаков, которые характеризуют туристический продукт и выделяют его среди других, а также способность продукта к удовлетворению ожиданий туристов и успокоения их определенных потребностей. Умелое управление качеством гарантирует, что предлагаемый продукт найдет покупателей и удовлетворит их потребности.
Качество туристических услуг является категорией субъективной и относительной, ее можно трактовать как соответствие признаков туристических благ и услуг требованиям и ожиданиями потребителя, который платит за них определенную цену [1].
Кроме качества туристических услуг, важной является проблема качества обслуживания клиента (туриста). Покупатели туристических услуг становятся все более придирчивыми и требовательными к стандарту обслуживания. Этот элемент набирает веса в функционировании субъектов туристического предпринимательства в условиях острой конкурентной борьбы. Деятельность, связанная с обслуживанием туристов, охватывает действия перед, во время и после окончания сделки. На качество туристической услуги, которую заказывают покупатели, влияют как их ожидания, так и реальный опыт, полученный в результате отношений с работниками обслуживания туристического движения. Ожидания определяются обещаниями и обязательствами, которые фирма предоставляет своим клиентам с помощью различных способов коммуникации. Дополнительно необходимо учесть влияние таких факторов, как выслушивание мнений, рекомендаций, отзывов.
Учитывая дифференцированный характер производства в туризме и необходимость длительного контакта обслуживающего персонала с туристами встает проблема качественного обслуживания в условиях жесткой конкуренции, превращается в основополагающий аспект функционирования туристических предприятий на рынке. Это находит свое отражение в маркетинговой концепции, особенно в идеи информативного маркетинга.
Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества туристических услуг, является качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особая роль персонала заключается в сотрудничестве клиента во время создания общей стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной мере формирует рыночные отношения между работниками туристических предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристической деятельности.
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые отличают предприятия в конкурентной борьбе. Предложение туристу услуги желаемого качества требует применения не только соответствующих производственных факторов, процедур, приемов и технологии, а также соответствующего уровня квалификации работников.
Выполнение ожиданий клиента должна быть одной из основных целей фирм, которые предоставляют туристические услуги. Чрезвычайно важная роль в достижении качественных целей на туристическом предприятии относится персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия. Подготовка кадров по обслуживанию клиентов оказывается в соответствующем их отборе, обучении и мотивации. Персонал первой линии является своеобразной визиткой туристического предприятия в контактах с клиентами. Он должен хорошо ориентироваться в сфере предмета оказания услуг (цена, возможности проезда, туристические мероприятия практическая информация относительно пребывания в месте отдыха).
Согласно стандартам ДСТУ ISO 9000 подготовка в области качества должна охватывать все уровни персонала организации. Каждый работник предприятия, независимо от того, на какой ступени служебной иерархии он находится, должен понимать возложенные на него обязанности в области качества, иметь представление о своей роли в системе качества и последствия неудовлетворительной работы.
Итак, проблематику качества в туризме, подобно как и в других секторах услуг, нужно анализировать в двух направлениях:
- качество услуги - путем оценки ее параметров, формируя потребности потребителей туристических услуг;
- качество обслуживания - посредством оценки состояния связей туристической фирмы с потребителями услуг, прежде всего персонала, который обслуживает клиентов.
Руководящий персонал, который осуществляет управление туристическим предприятием, должен обеспечивать высокое соответствие между фактически предоставленными услугами и ожиданиями клиентов.
Список литературы
1. Квартальнов В.А. Туризм: учебник/ В.А. Квартальнов.- М.: Финансы и статистика, 2002. С 320.
2. Рожкова Н.В. Экономическое содержание и теоретические аспекты сферы туристских услуг / Н.В.Рожкова // Вестник Академии, 2014, №1 – С. 55 – 60.
