26 декабря 2015г.
На данный момент глобальная мировая экономика, по мнению таких видных отечественных экспертов как Богомолов О.Т.5 и Кудров В. М., перешла в постиндустриальный этап, а это значит, что особое приоритетное развитие получила экономика знаний и информационных технологий. Таким образом, специфику современной экономической деятельности можно определить следующими факторами:
1. Ориентация на модернизацию те хно логий и усовершенствование процессов;
2. Стремление к чѐткой структуре и распределению задач, а также делегированию тех функций, которые не являются профильными для конкретной организации;
3. Снижение влияния географического положения и часового пояса на деятельность организаций и их партнѐров.
Игнорирование географических и временных границ между участниками мирового производственного процесса способствует дальнейшему разделению труда в глобальной экономике. Это же основание позволяет выстраивать коммуникацию, игнорируя социокультурные и языковые различия, беря за основу показатели эффективности деятельности и рентабельность сотрудничества.
Современный рынок предъявляет достаточно высокие требования к конкурентоспособности бизнеса, способствуя развитию не только профильного продукта компании, но и дополнительных сервисов. Так как качество таких сервисов в значительной мере влияет на общее позиционирование бренда, многие функции в целях оптимизации крупные компании предпочитают отдавать на исполнение подрядчикам. Таким образом, комплекс этих факторов послужил хорошим основанием для формирования нового субъекта экономических отношений – аутсорсинговых компаний.
Аутсорсинг – это способ делегирования бизнес-процессов, не являющихся профильными для компании, другой организации. Такая форма отношений предполагает получение дополнительного до хода компанией - заказчиком, а также повышение качества делегированнного бизнес-процесса, так как предполагает наличие профильной специализации у компании-исполнителя.
5Богомолов О.Т. Экономическая глобализация - характерная черта XXI века. - М: Бизнес Академия, 2006. - N 10.
Аутсорсинг в значительной мере способствует эффективному использованию возможностей международного разделения труда и способствует реализации полного производственного цикла. Аутсорсинг также становится эффективным инструментом, когда требуется круглосуточная работа компании -исполнителя и можно воспользоваться услугами аутсорсера, расположенного в другом врем енном поясе, не увеличивая таким образом затраты на оплату фонда труда персонала.
Аутсорсинг быстро приобрёл популярность и на данный момент внедрён в самые разные области экономических отношений, например на аутсорсинг передаются такие услуги и бизнес -процессы как ведение бухгалтерского сопровождения, юридическое консультирование, обучение сотрудников и повышение их квалификации, проектная деятельность, контроль за выполнением отдельных функций, логистика и транспортировка продукции, разработка рекламной компании и маркетинговой стратегии, полиграфические услуги широкого спектра, сопровождение компании при освоении новых рынков реализации продукции, создание и продвижение бренда и т.п.Однако ни одна сфера не связана с аутсорсингом плотнее, чем дистанционное обслуживание клиентов, так как из всех бизнес-процессов именно удалѐнная поддержка клиентов требует больших вложений в закупку оборудования, обучение сотрудников и сопровождение звонков.
Дистанционное обслуживание представляет собой деятельность компании-исполнителя по информированию или справочному сопровождению клиентов компании в удалѐнном формате работы. Самая распространѐнная форма реализации дистанционного обслуживания представлена call-центрами – компаниями, реализующими информирование и справочное сопровождение клиентов компаний-заказчиков по телефону.
Нами была разработана схема, которая доступно визуализирует сущность взаимодействия компании - заказчика с аутсорсинговой компанией, предоставляющей услуги дистанционного информирования клиентов.
Рис.1.
Сущность взаимодействия с аутсорсинговой компанией
Для организации взаимодействия между компанией заказчиком и call-центром необходимым условием является наличие целевой аудитории для работы или подготовленной клиентской базы (в случае
реализации работы на исходящем направлении). Не менее значимым
параметром является
фиксированный скрипт ведения диалога, представляющий собой подробный сценарий звонка с возможными
вопросами клиента
и ответами сотрудника, отвечающий условиям консультации и раскрывающий целевое назначение дистанционного информирования по текущему проекту. Существенно заметить,
что условием долгосрочных отношений между компанией-заказчиком и call-центром является
чѐткое определение целевых значений производительности, выраженных в объѐме обработке
клиентской базы, показателей конверсии и стоимость
трудозатрат. Со своей стороны call-центр
должен обеспечить следующие условия: достижение
максимальной конверсии,
которая напрямую подкрепляется уровнем сформированности необ ходимы х навыков и квалификацией сотрудников; разработка и внедрение
универсальных показателей производительности, которые
могут дать
объективную оценку дисциплине труда аутсорсинговой компании; фактический контроль за деятельностью, который выражается в оперативной диагностике деятельности и внедрении мер по улучшению показателей производительности. Разберѐм каждый пункт взаимодействия более подробно. Целевая аудитория
(targetaudience, целевая
группа) -
аудитория, на
которую, в
первую очередь, целевым образом направлена маркетинговая коммуникация.
Целевая
аудитория
- группа людей, объединенная товаром и(или) услугой - покупатели, потребители, потенциальные
потребители
и лица, способные
оказать
влияние
на решение о покупке.6
Определение целевой аудитории – это один из важнейших вопросов маркетинга. Маркетинговое сопровождение, начинающееся вместе
с созданием товара и заканчивающимся лишь на этапе его реализации, не представляется возможной без определения целевой аудитории.
На основе исследования и определения потенциальной целевой аудитории для товара или услуги,
учитывая требования к товарам и услугам,
привычки потребления и совершения
покупок, осуществляется комплекс маркетинговых действий:
позиционирование,
определение ассортимента, разработка стратегии
развития всей компании
в перспективе.
Концентрация маркетинговых действий именно на целевой аудитории
способно повысить рентабельность инвестиций в рекламу и продвижение продукта, а так же сократить
риски потери прибыли в целевом сегменте. В этом случае наиболее
эффективным методом
продвижения продукта становится
дистанционное, так как именно оно в комплексе с другими маркетинговыми инструментами способно обеспечить индивидуальный клиентоориентированный подхо д и адресное предложение. Существенно отметить, что именно жи вое общение с клиентом, подкреплѐнное хорошим знанием
продукта
со
стороны консультанта, способно обеспечить контекстную
рекламу дополнительных услуг и возможностей компании, сформированную
с
учётом половозрастной специфики
и пожеланий клиента.
К целевой
аудитории относятся
не только непосредственные потребители товаров и услуг, но
и те, кто принимает решение
о покупке, совершает покупки.
К целевой аудитории
также относят лидеров мнения или лиц, оказывающие в процессе выбора влияние на других. 7
В контексте
дистанционного информирования стоит отметить, что также существенное влияние на определение целевой
аудитории оказывает форма
информационной поддержки клиентов. Выделяют два основных направления информационной поддержки: вхо дящее и ис хо дящее консультировани е. Название хорошо иллюстрирует суть процесса. Исходящее
консультирование
предполагает обзвон клиентов
по
подготовленной базе контактов с информационным сообщением. Вхо дящее консультирование в первую очередь предполагает наличие доступной
для связи телефонной линии, операторы
которой оказывают
консультации по те хническим вопросам, регистрируют обращения и информацию, поступающую от клиентов.
При
ис ходящем консультировании
определение и включение целевой аудитории в клиентскую базу может значительно повысить конверсию работы call-центра, в то время как массовый обзвон зачастую даже провоцирует понижение конкурентной позиции
компании-заказчика, провоцируя агрессию
и недовольство клиентов. В случае вхо дящей информационной поддержки целевой
аудиторией становятся непосредственные действующие
заказчики, которые в свою очередь могут ранжироваться по степени приоритетности коррелирующей с объёмом и частотностью покупок, что обязательно
должно фиксироваться в сопутствующем программном обеспечении.
В рамках статьи
подробно были
рассмотрены условия
обеспечения эффективного взаимодействия между компанией-заказчиком и аутсорсинговой компанией, реализующей услуги дистанционного
информирования клиентов. Дистанционное информирование клиентов – неотъемлемый вид сопуствующего обслуживания любого бизнеса. Длительное время данный вид обслуживания реализовали сами компании, создавая специализированные отделы
и структурные подразделения, что неизбежно
приводило к увеличению затрат на обучение и сопровождение сотрудников, а так же зачастую демонстрировало низкую конверсию. Однако с развитием аутсорсинга данный бизнес-процесс может быть делегирован
профессионалам, что значительно
уменьшает издержки компании, позволяя ей непрерывно
заниматься развитием
основного профильного продукта.
Список литературы
1.
Аникин Б.А. Аутсорсинг:
создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций. – М: Инфра- М., 2008. –
192 с.
2.
Богомолов О.Т. Экономическая глобализация - характерная черта XXI века. - М: Бизнес Академия,
2006. -N 10.
3.
Лопатников Л.И.,
Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической
науки.
5-е изд. – М: Дело, 2006. – 570 с.
4.
Шеррингтон М., Незримые
ценности бренда. - М: Вершина, 2006. – 304 с.
5.
Хейвуд, Дж. Брайан. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. - М: Вильямс, 2008. – 176 с.
6Шеррингтон М., Незримые ценности
бренда. М: Вершина,
2006. – 304 с.
7Шеррингтон М., Незримые ценности
бренда. М: Вершина,
2006. – 304 с.
