10 января 2016г.
Аннотация: Рассматриваются вопросы мотивации персонала занятого в гостиничном бизнесе. Проведен сравнительный анализ системы мотивации по ключевым показателям и по общей системе вознаграждения персонала в зависимости от коэффициента трудового участия. Определено, что система KPI является более эффективной для мотивирования персонала гостиниц. А также рассматриваются вопросы возможного применения данной системы в гостиничном бизнесе.
Ключевые слова: гостиница, гостиничный бизнес, KPI, ключевые показатели эффективности, мотивация, стимулирование, премия
Summary: Questions of motivation of the personnel occupied in hotel business are considered. The comparative analysis of system of motivation on key indicators and on the general system of remuneration of the personnel depending on Individual Performance Factor is carried out. It is defined that the KPI system is more effective for motivation of the personnel of hotels. And also questions of possible use of this system in hotel business are considered.
Keywords: hotel, hotel business, KPI, key indicators of efficiency, motivation, stimulation, award
На сегодняшний день в России гостиничный бизнес столкнулся с такой серьезной проблемой как низкое обслуживание клиентов, эта проблема следствие недостатка квалифицированных кадров и низкой мотивации персонала в целом. В особенности это касается специалистов среднего звена. При этом, сама проблема заключается не столько в том, что отрасль достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты.
Активность персонала прямо пропорционально отражается на результатах деятельности гостиничного предприятия. Для того чтобы замотивировать персонал предприятий гостиничного бизнеса следует разработать эффективную систему мотивации (премирования), для этого, можно пойти двумя путями:
1. Разработать систему мотивации по ключевым показателям эффективности для каждого подразделения, каждого сотрудника – система KPI (Key Performance Indicators).
2. Разработать общую систему вознаграждения персонала в зависимости от результатов работы гостиничного предприятия в целом – коэффициент трудового участия (КТУ).
Как первая, так и вторая мотивационные системы имеют право на жизнь, но при системе KPI, генеральный менеджер четко видит и оценивает вклад каждого сотрудника в достижении целей предприятия и соответственно тот, кто работает, тот и получает высокое материальное вознаграждение. Относительно второй системы можно сказать, что в таком случае независимо от того принимал сотрудник участие в достижении целей гостиницы или нет, он все ровно получает такое же вознаграждение, как и те, кто выкладывался в процессе обслуживания клиентов.
Сегодня для многих отельеров ключевые показатели эффективности» являются лишь определением или вообще просто словами, а не практическим оценочным и мотивационным инструментом, а ведь именно они помогают наметить стратегические и тактические (операционные) цели, оценить состояние предприятия, осуществлять контроль подразделений и организации в целом.
Мы можем посчитать затраты, рассчитать премиальную составляющую для контактной группы персонала. Но как быть с теми, чью работу иной раз не видно? Как показывает практика, во многих российских гостиницах вообще не предусмотрена выплата каких-либо вознаграждений персоналу обслуживающих подразделений. Руководство чаще всего считает, что деятельность этих работников на финансовый результат никак не влияет и денег в компанию не приносит, поэтому их премирование не оправданно.
Например, клиент остановил свой выбор на конкретном отеле. Руководитель или главный менеджер отеля делает выводы, что хорошо поработали сотрудники отдела продаж. Но в гостинице существует не только процесс продаж. А как же вовремя выставленный счет, своевременно подготовленный и исправный номер? Как сохранить качество и сроки на должном уровне? Ведь от них зависят комплексное обслуживание и приверженность клиента в гостинице. Только слаженная работа смежных подразделений стимулирует гостя обратиться снова в этот отель.
Поэтому премировать необходимо каждого сотрудника, прежде всего за его результативность, за качество выполненных им задач, за соблюдение сроков и так далее, а вот периодичность премирования и процент выплат уже выбирать конкретному руководителю. Исходя из этой точки зрения, наиболее выгодной и результативной системой мотивации персонала предприятий гостиничного бизнеса будет система мотивации KPI, рассмотрим ее подробнее.
В настоящее время методику определения результатов и создания механизмов определения денежного вознаграждения называют системой мотивации на базе KPI (сокращение от англ. Кеу Performance Indicator.
Система показателей KPI — это практический инструмент измерения поставленных целей организации. Мотивация (денежное стимулирование) персонала на базе KPI, в отличие от базовой заработной платы (оклада), ориентирована на достижение долгосрочных и краткосрочных целей компании, «мотивирующей на выполнение должностных обязанностей» самого работника. Показатели KPI можно разделить на две группы:
ü запаздывающие — такие показатели отражают результаты деятельности по истечении отчетного периода (финансовые показатели);
ü опережающие (оперативные) — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчетного периода. Эти показатели рассказывают о текущей деятельности подразделений и компании в целом.
ü Главная функция показателей KPI – выявление закономерности развития бизнеса в целом или отдельных бизнес-процессов. Помимо этого, KPI выполняют и другие функции, например: позволяют оценить работу каждого работника или группы; способствуют мотивированию персонала на результат и др.
KPI финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия – это критерий оценки, который используют для определения результатов деятельности предприятий, работающих в сфере гостиничного бизнеса.
Из большого количества показателей финансово-хозяйственной деятельности гостиницы трудно выделить «самые главные», поэтому принято руководствоваться следующими принципами:
• каждый показатель KPI должен быть понятен и прост;
• каждый показатель KPI должен быть измерим, иметь четкие временные рамки;
• для расчета показателей KPI должны использоваться только достоверные данные;
При разработке системы мотивации на базе KPI рекомендуется использовать не более 10 ключевых показателей, что позволит исключить перегрузки руководства по планированию и отслеживанию показателей. Для мотивации персонала принято использовать от 2 до 3 показателей KPI.
Целесообразно перед разработкой и внедрением системы KPI убедится, что устранены возможные причины неудач внедрения системы: отсутствие четко сформулированной стратегии предприятия; неподготовленность сотрудников к внедрению данной системы; неработающий механизм обратной связи ("feed back"); большое количество показателей в системе KPI; отсутствие системы контроля. Таким образом, для эффективной разработки и внедрения системы KPI требуется учитывать вышеуказанные принципы и разрабатывать меры по предупреждению их невыполнения.
Без продуманной системы мотивирования хороший персонал не удержать. Всем этим требованиям отвечает система мотивации на основе ключевых показателей эффективности, вознаграждать сотрудников следует за реальные усилия, позволившие обеспечить успех.
KPI и мотивация персонала стали неразрывными понятиями, так как с помощью данных показателей (KPI) можно создать совершенную и эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании.
Система мотивации на базе ключевых индикаторов эффективности позволяет проводить контроль деловой активности персонала и гостиницы в целом в режиме реального времени, так как показатели KPI могут рассчитываться ежедневно, еженедельно. Но, несмотря на многочисленный положительный опыт внедрения такой системы на предприятиях, в целом само внедрение системы ключевых показателей эффективности является далеко не легкой задачей. Поэтому прежде чем принимать решение о внедрении такой системы мотивации, целесообразно проведение взвешенного анализа ситуации в гостинице и поставленных перед персоналом задач.
Какой бы путь вы не выбрали, будь то система KPI или КТУ или любую другую систему мотивации, стоит всегда помнить, что человеческие ресурсы — это очень редкий и сложный материал, и к ним нужно подходить с осторожностью и уважением.
Список литературы
1. Грицунова С.В., Карташов А.Н. Совершенствования механизма управления работой с молодыми специалистами крупных предпринимательских структур // Интернет-журнал «Мир Науки», Выпуск 2 — 2015 (апрель — май — июнь)
2. Грицунова С.В., Кокин А.Н. Особенности интеграции предпринимательских систем в сфере инфраструктурного обеспечения АПК // Журнал «Экономика и предпринимательство», № 3(ч.2). – Москва, 2015
3. Клочков А.К. «KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов» - М.:Изд.«Москва», 2010,
4. Коровина Ю. Разработка системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе Журнал: Персонал Микс № 1-2002 [Электронный ресурс] http://www.cfin.ru/press/pmix/2002-1/09.shtml (Дата обращения 28.09.2015)
5. Петиченко А.В. Измените систему мотивации / Журнал «Стандарты и качество» №1, 2010 г.
