СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

     Анализ среды компании начинается с описания характерис тик отрасли и оценки ее привлекательности. Отправным моментом в оценке может служить диагностика компетенций компаний на соответствие профилю отраслевых компетенций. Рассмотрим особенности деятельности в сфере услуг,  предоставляемым корпоративным клиентам (B2B), влияющие на профессиональные требования к ведению бизнеса. Этот сегмент деятельности связан, например, с рекрутментом и консалтингом, описывается следующими характерис тиками. Во-первы х, спрос на услуги указанной сферы является производным и высокоэластичным по до хо дам клиентов, что порождает высокую зависимость от общей экономической конъюнктуры и фазы жизненного цикла ведущих отраслей экономики.. Обращение собственников за внешней помощью случается, чаще всего, в тех случаях: когда с бизнесом все плохо и нужны новые свежие идеи и силы для его реанимации; когда рост бизнеса таков, что компания не успевает сама «закрывать» все направления; когда у компаний наступает стабилизация, и отдельные  работы    выгоднее  отдать  на  аутсорсинг.   Естественным  следствием  являются  высокие  риски операционной деятельности и  значительная волатильность основных показателей

    Ключевой компетенцией, определяющей конкурентоспособность организации в сфере В2В, можно считать профессионализм. В этом типе бизнеса все строится вокруг конкретных людей, а  репутация компании деловых услуг основывается только на квалификации ее ведущих сотрудников. Примером этого является множество фирм в юридической, консалтинговой и PR практике, которые носят личные имена своих создателей. Компания -клиент обращается в компанию такого типа в первую очередь именно потому, что через нее можно получить доступ к лучшим специалистам на более выгодных условиях, чем при принятии их на работу в свой собственный штат. Кроме того, повседневно сталкиваясь с задачами многочисленных клиентов в своей профессиональной сфере, эти специалисты приобретают такой разнообразный опыт, который может во  многом превосходить опыт сотрудников, работающих «в штате» компании-клиента. Именно поэтому профессиональная команда является основной ценностью компании, оказывающей деловые услуги.

     Комфортная среда работы и высокая плата за труд – ключевой фактор сохранения бизнеса в долгосрочном периоде. Жесткие  регламенты и принудительное разделение функций в этом типе бизнеса  не всегда работают. Наоборот, специалисты должны становится все более «нестандартными», имеющими уникальное сочетание навыков и знаний. В компаниях обычно много ненормированной работы, которая требует усилий всего коллектива, а без созданной командной атмосферы и справедливого учета усилий часто невозможно удерживать стабильность результата в продолжительных промежутках времени. Профессионализм – это не  успешная реализация одного проекта, а стабильность результата. Чтобы удерживать команду «в сохранности», на этом рынке самые успешные организации должны очень высоко оценивать работу сотрудников.

     Одним из главных конкурентных преимуществ, является уникальность решений, зачастую предъявляемая клиентами как стартовый пункт в сотрудничестве. Какой бы типовой ни казалась поставленная перед подобной компанией задача, от клиента к клиенту в сфере В2В она всегда различается по вполне тривиальным причинам: абсолютно одинаковых клиентов не существует и потому, что оценивают решение не измерительные приборы, не системы, а люди, и критерии оценки качества которых крайне субъективны.

    Цена решений и продуктов часто определяется уровнем платежеспособности клиента, а не усредненными затратами работ, как в сфере В2С или на потребительских рынках, где есть продукты -аналоги, благодаря которым можно сравнивать цены. В профессиональных услугах ценообразование на уникальные решения основывается практике комиссионных платежей, привязанных к определенным ха рактеристикам услуги.

    Ориентация на долгосрочные контракты определяет расстановку  акцентов в сфере коммуникаций: реклама и рассылка  стандартных предложений, публичные выступления и комментарии специалистов компании в профессиональных СМИ – не лучшие маркетинговые ходы в этой сфере бизнеса. Личные долгосрочной коммуникации, история успешных проектов, и рекомендации клиентов составляют   основные каналы продвижения услуг.

     Вторым шагом после определения профиля компетенций является оценка привлекательности сферы деятельности на основе анализа стоимостных показателей бизнеса с использованием экспертных оценок, включающих количественные и качественные параметры. Ниже представлены итоги расчетов, сделанных по опубликованным в печати данным (Чернов, 2008). Тестируем ая методика предлагает экспертные оценки по десятибалльной шкале следующих критериев:

1.           темпы роста выручки за 10 лет;

2.           масштабные инвестиции в основные фонды (для производства) или в инфраструктуру услуг;

3.           прибыльность за 10 лет;

4.           напряжение конкурентных сил в отрасли;

5.           качество внутрифирменного управления (качество стратегии, профессионализм менеджмента, воплощение стратегии);

6.           роль коррупции в отрасли (как на уровне регуляторов отрасли, так во взаимодействии предприятий отрасли с поставщиками и клиентами);

7.           роль государственного протекционизма в отрасли;

8.           удовлетворенность клиентов качеством продукции/услуг или соотношение цены и качества товаров или услуг; соотношение «российских» цен к общемировым;

9.           прозрачность бизнеса, корпоративное управление, капитализация  и акционерные отношения;

10.     всероссийский о хва т предложением продукта/услуги;

11.     борьба с импортом; в т.ч. национальный капитал контролирует отрасль или иностранный;

12.     международная экспансия бизнеса;

13.     уровень дифференциации (выпуск продукции вторичного передела для промышленности или новые нестандартные решения для сферы услуг);

14.     использование всех возможностей рынка;

15.     уровень инноваций и технологических решений;

16.     качество маркетинговых коммуникаций с клиентами и партнерами;

17.     роль выгодной внешней конъюнктуры.

   В ходе тестирования проведена выборка по отраслям, с хо жим по типу бизнеса, рассчитаны средние показатели по кластеру услуг для В2В в целом, выделен лидер сегмента и комплекс организаций, наиболее близко соответствующий профилю компаний, осуществляющих сервисные услу ги. На Рисунке 1 представлены оценка основных критериев, составляющие интегрированную оценку отрасли и профиль привлекательности отрасли по этим компонентам. На основе проведенных расчетов сформулированы следующие выводы:

· лидер отрасли (бенчмарк) – телекоммуникации, имеет разброс оценки параметров в диапазоне 3 -10; интегральная оценка привлекательности – 132 балла, средняя оценка – 7,8.

· весь кластер услуг В2В (за исключением телекоммуникаций) имеет разброс оценок параметров в диапазоне 3-7; интегральная оценка – 77 баллов, средняя оценка – 4,5.

Список  литературы

1.           Чернов Д. Волна:  или Как управлять корпоративными коммуникациями в России, когда всё меняется: Wisemen Business Education, 2008