16 мая 2016г.
Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» (№273-ФЗ) в статье 43 определяет обязанности и ответственность обучающихся. В пункте № 1 данной статьи указаны следующие обязанности обучающихся: добросовестно осваивать образовательную программу, выполнять индивидуальный учебный план, в том числе посещать предусмотренные учебным планом или индивидуальным учебным планом учебные занятия, осуществлять самостоятельную подготовку к занятиям, выполнять задания, данные педагогическими работниками в рамках образовательной программы [6, с.51].
В свою очередь Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 сервис предусматривает, что «программа бакалавриата формируется организацией в зависимости от видов учебной деятельности и требований к результатам освоения образовательной программы» [5, с.4]. Согласно ФГОС «выпускник, освоивший программу бакалавриата, должен обладать общекультурными, общепрофессиональными и профессиональными компетенциями» [5, с.6].
Освоение студентами Основной профессиональной образовательной программы по дисциплине «Профессиональная этика и этикет» предусматривает формирование у студентов следующих компетенций: общекультурных компетенций:
- способность работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия (ОК-4);
профессиональных компетенций:
- готовность к организации контактной зоны предприятия сервиса (ПК-1);
- готовность к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-11) [5, с.6 - 8].
В результате изучения дисциплины студент должен: Знать:
- структуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;
- теорию организации обслуживания;
- этику сферы сервиса и услуг, этику партнерских отношений, эстетику обслуживания, профессиональную этику и этикет.
Уметь:
- соблюдать требования профессиональной этики и современного этикета;
- находить пути благоприятного разрешения психологических конфликтов. Владеть:
- основами профессиональной этики и этикета.
Роль преподавателя высшей школы в данном случае заключается в том, чтобы «студенты до автоматизма овладели технологией осознанного действия» [1, с.163].
В результате освоения содержания дисциплины «Профессиональная этика и этикет» студентам необходимо предлагать выполнять ситуационные задания. Преподаватель может дать на дом ситуационные задания и предложить студентам на семинарском занятии в группах продемонстрировать их практическое выполнение, опираясь на материал учебника и учебных пособий по дисциплине [2, 3, 4]. Приведем примеры таких заданий и способы их выполнения студентами по теме: «Правила этикета в ресторане».
Ситуационное задание № 1: «В ресторане Вам подали яблоки. Продемонстрируйте как правильно их надо кушать».
Правильные действия: яблоки сначала очищают ножом. Фрукт берут левой рукой, а правой тонко срезают кожицу по спирали. Когда яблоко очищено, кожицу отодвигают на край тарелки, а яблоко кладут в середину. Левую руку вытирают салфеткой. Яблоко разрезают сначала пополам. Затем на дольки, из которых вырезают сердцевину и кладут к кожуре. Порезанные и очищенные дольки едят вилкой.
Ситуационное задание № 2: «В ресторане Вам принесли большой кусок мяса, вилку и нож. Как Вы будете его кушать? Продемонстрируйте.
Правильные действия: вилка должна лежать слева от тарелки, а нож справа. Вилка берется в левую руку и втыкается в ту часть мяса, которую Вы хотите отрезать. В правую руку берется нож, и Вы аккуратно отрезаете желаемый кусочек. При необходимости можно повернуть тарелку, но ни в коем случае нельзя поворачивать кусок мяса. Когда отрезают маленькие кусочки от куска мяса, основной кусок долго не остывает. Во время еды нельзя класть локти на стол.
Ситуационное задание № 3: «Вас великолепно обслужили в ресторане. Какой процент от счета составят Ваши чаевые?
Правильные действия: чаевые – вознаграждение, добровольно вручаемое посетителями обслуживающему
персоналу сверх того, что положено по счету. Решение этого вопроса неоднозначно и зависит от следующих факторов: качества обслуживания, типа заведения, личного мнения посетителя, от суммы чека. Как правило, размер чаевых составляет 5% - 15%.
Ситуационное задание № 4: «Во время ужина в ресторане гость, сидя за столиком, закурил сигарету и попросил официанта принести пепельницу.
Правильные действия: С 1 июня 2014 г. запрещено курить в ресторанах и кафе, в поездах дальнего следования, на пассажирских платформах, на судах, в гостиницах, в общежитиях, в службах быта, в торговых помещениях и на рынках.
Ситуационное задание № 5: «Официант принес заказ клиенту и поняв, что у того плохое настроение начал его смешить.
Правильные действия: этика персонала в сфере сервиса подразумевает наличие таких качеств как корректность и тактичность. Официант в напряженной ситуации должен отвечать спокойно, четко, вежливо. Корректность непременно охладит пыл любого, даже самого эмоционального клиента. Тактичность требует, чтобы сотрудник сервиса воздерживался от вмешательства в чужие дела. В подобной ситуации сотрудник мог бы поинтересоваться, не нужно ли гостю что-то еще и пожелать хорошего дня.
Ситуационное задание № 6: «За столом Вас попросили передать вилку, ложку. Продемонстрируйте как надо правильно это сделать.
Правильные действия: если кто-либо попросит передать прибор, то вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв прибор за нейтральную середину.
Ситуационное задание № 7: «В ресторане Вам принесли очень горячий суп. Как Вы поступите?
Правильные действия: для того, чтобы остудить суп, не нужно на него дуть. Необходимо просто подождать, пока он остынет. Допустимо наклонить тарелку левой рукой от себя для того, чтобы съесть весь суп. Первые блюда, подаваемые в бульонной чашке, едят обычно десертной ложкой, левой рукой придерживая ручку чашки. Бульон, суп-пюре необходимо сначала есть ложкой, потом можно пить, как и простой чашки.
Ситуационное задание № 8: «В зал ресторана первым вошел мужчина, а его спутница следует за ним. Мужчина показывает даме место и помогает занять самое удобное место. Продемонстрируйте ситуацию. Объясните, соответствует ли она истине.
Правильные действия: ситуация соответствует истине. Наиболее удобными местами считаются: у стены – лицом к залу, в середине зала – лицом к входу.
Выполнение студентами ситуационных заданий на семинарских занятиях в ходе освоения содержанием дисциплины «Профессиональная этика и этикет» способствует формированию компетенций, осознанному овладению профессиональными действиями, развивает творческие способности и интерес к будущей профессии.
Список литературы
1. Громкова, М.Т. Педагогика высшей школы: учеб. пособие / М.Т. Громкова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 446 с.
2. Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие / С.В. Дусенко. – М. : Издательский центр«Академия», 2012. – 224 с.
3. Кукушин, В.С. Деловой этикет: учеб. пособие / В.С. Кукушин. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д. : Издательский центр «МарТ», 2003. – 224 с.
4. Одинцова, О.В. Профессиональная этика: учебник / О.В. Одинцова. – М. : Издательский центр«Академия», 2012. – 144 с.
5. Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования (бакалавриат) по направлению подготовки 43.03.01 сервис. URL: http://fgosvo.ru/fgosvo/92/91/4/93
6. Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации». М. : Проспект, 2015. – 160 с.
