ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.            Введение.

Одна из приоритетных задач Государственной программы "Развитие здравоохранения" на 2013- 2020 годы (далее Программа) – повышение качества медицинской деятельности в медицинских организациях Российской Федерации, а одним из значимых критериев оценки качества реализации мероприятий Программы является уровень удовлетворенности населения качеством медицинской деятельности. Удовлетворенность пациентов складывается из множества факторов. Она зависит не только от существующей материально-технической базы и исполнения медицинскими работниками стандартов терапии, но и от корпоративной культуры, которая сформирована в медицинской организации на основе оценки ожидания пациентов - поведения медицинских работников с пациентами и их родственниками, коллегами, подчиненными и другими участниками процесса лечения.

При этом, в большинстве медицинских организаций отсутствуют такие основополагающие для развития пациентоориентированной корпоративной культуры аспекты как формализованная миссия, ценности, принципы работы медицинской организации, кодексы делового общения, системы сбора обратной связи от сотрудников, пациентов, родственников и другие инструменты управления корпоративной культурой. В тоже время, актуальной задачей является и формирование у руководителей и сотрудников медицинских организаций управленческих и коммуникационных компетенций, которые необходимы для формирования и развития корпоративной культуры, основанной на пациенториентированном подходе.

Пять лет назад система городского московского здравоохранения столкнулась с вызовами, большинство из которых актуальны и на сегодняшний день – это и стремительная информатизация отрасли и рост конкуренции и изменение системы финансирования.

Ответом на эти вызовы стала комплексная реорганизация системы московского здравоохранения, направленная на удовлетворение ожиданий и нужд пациентов, и, как следствие, переход к пациенториентированному здравоохранению в городе.

При анализе рисков, связанных с реорганизацией, стало ясно, что на этапах реализации изменений, отсутствие качественного управления значительно увеличивает риски не достижения желаемого результата.

Также был выявлен недостаточный уровень коммуникативных навыков медицинских работников при общении с пациентами и их родственниками по причине того, что данные темы ранее не входили в систему профессиональной подготовки медицинских кадров.

Для поддержки изменений и создания условий стабильного развития столичного здравоохранения в Университете Правительства Москвы был проведен анализ набора необходимых компетенций медицинских работников в области управления и коммуникаций. Данный анализ охватил всю организационную структуру медицинской организации от медицинской сестры до руководителя кадровой службы и главного врача. Полученный набор компетенций медицинских работников был основан как на систематическом обзоре и бенчмаркинге лучшего мирового опыта, так и на методах интервью, фокус-группах и наблюдениях экспертов.

В результате была сформирована модель корпоративных компетенций медицинских работников (далее Модель) для каждого уровня организации.

На основании данной Модели была создана система формирования соответствующих управленческих и коммуникационных компетенций (далее Система), которая позволяет обеспечить единый подход в работе Департамента здравоохранения города Москвы (далее Департамент) и медицинских организаций и выполнить задачи, которые направлены на повышение эффективности и построение организационной культуры, основанной на пациентоориентированном подходе.

Основой Системы является линейка образовательных программ разработанных для всех уровней управления и включающей в себя базовые двухлетние программы высшего образования – Магистратура по специальности «Государственное и муниципальное управление» со специализацией «Управление в здравоохранении» и дополнительного образования   – программы профессиональной переподготовки

«Master of Public Administration (МРА)» и «Master of Business Administration (МВА)», а также годовые программы МiniМРА для заместителей главных врачей по лечебной работе и работе с персоналом, программы повышения квалификации продолжительностью 24-72 часов, тренинги 12-18 часов и семинары. На данный момент за неполные 5 лет более 10.000 человек прошли обучение по данным программам.

Неотъемлемой частью Системы стал проект формирования кадрового резерва для Департамента, в котором приняли участие более чем 5000 кандидатов. Данный проект предполагает использование современных online и offline технологий оценки компетенций и способностей, которые позволяют отбирать наиболее перспективных кандидатов, разработку для них индивидуальных программ развития и, собственно, развитие необходимых для управленческой деятельности компетенций.

2.           Коммуникации.

В настоящее время в большинстве стран Европы и США изменяется образ пациента. Пациенты рассматривают себя как активных, а не пассивных участников лечения. Пациентам уже не достаточно экспертного мнения врача и его регалий, чтобы доверять ему свое здоровье. Пациенты не удовлетворяются, когда общение сводится к монологу врача, когда врач не объясняет своих решений и требует от пациента беспрекословного выполнения, апеллируя к своему высокому уровню экспертизы в области медицины. Таким образом, образуется разрыв между ожиданиями пациента и ожиданиями врача.

Врачи ожидают, что пациенты будут удовлетворены визитом к врачу в случае, когда врач подберет им подходящее лечение с точки зрения медицинской экспертизы. Но на самом деле врач упускает такие важные аспекты, как собственные знания пациента о заболевании и методах лечения, своем опыте, социальном влиянии на пациента и представления своих перспектив.

Если рассмотреть тему коммуникаций между медицинскими работниками и пациентами более пристально, то выявляется существенная недооценка как самими врачами, так и руководителями медицинских организаций данной темы. Это связано с тем, что врачи склонны переоценивать свои коммуникационные способности и некорректно оценивают их эффективность.

Высокий уровень коммуникации с пациентами позволяет врачу намного успешнее собирать информацию для правильной диагностики, проводить качественные консультации, корректно предоставлять инструкции и рекомендации, а также налаживать доверительный контакт с пациентами. Благодаря высокой культуре коммуникации достигается наилучший результат лечения и удовлетворенности пациентов.

Исследование JFK демонстрирует существующий разрыв между ожиданиями врачей и пациентов от коммуникаций друг с другом.

Например, выявлено, что по восприятию врачей терапевтов они объясняют пациентам как пользоваться ингаляторами в 75% случаев, в то время как пациенты подтвердили это только в 18% случаев. В отношении врачей пульмонологов с пациентами этот разрыв составил 40 % (по мнению врачей) против 5% (по мнению пациентов).

Но такая ситуация актуальна не только для российской практики. Например, в ходе одного из исследований выяснялось, что 75% хирургов-ортопедов уверены в том, что их пациенты удовлетворены, и что они коммуницируют с людьми должным образом, но на самом деле лишь 21% пациентов оказались удовлетворены взаимодействием с врачом.

Медицинские сотрудники недооценивают важность навыков коммуникаций с пациентами и необходимости их развития в своей работе. Об этом свидетельствует тот факт, что в пожеланиях о тематике программ обучения медицинские сотрудники чаще всего выбирают такие темы как: стрессоустойчивость, конфликты, работа с трудными пациентами, профилактика выгорания. В выборе программ отсутствуют такие важные темы, как пациентоориентированность, развитие приверженности пациентов лечению, умение слушать и слышать пациента и т. д.

Мы провели анализ более чем 300 анкет медицинских работников (главных и старших медсестер, врачей).

Данные цифры свидетельствуют о том, что медицинские работники не рассматривают навыки эффективных коммуникаций — активное слушание, задавание вопросов, вовлечение пациента в принятие решений, прояснение целей лечения и формирование корректных ожиданий пациента от лечения — способами профилактики стресса, жалоб пациентов и других сложных ситуаций, связанных с пациентами, а также своим профессиональным выгоранием.

При этом после обучения пациентоориентированности, приверженности пациентов лечению, эффективным коммуникациям с пациентами, медицинские работники отмечали, что в 100% случаях они готовы рекомендовать эти темы коллегам и в 97% нашли занятия практичными и полезными в своей ежедневной работе.

Исследования также подтверждают, что медицинские работники чаще всего не принимают во внимание тот факт, что хороший уровень коммуникации между врачом и пациентом помогает регулировать эмоциональное состояние пациентов и не допускать эскалации конфликтных ситуаций, улучшить понимание пациентом медицинской информации, лучше понять потребности пациента, его восприятие и ожидания.

Во время коммуникаций с пациентом следует принимать во внимание его состояние, ведь в большинстве случаев пациенты испытывают страх и переживания, с которыми врач сталкивается каждый день. Также на врачей оказывает давление вероятность того, что пациенты будут жаловаться или словесно обвинять врача. Ежедневно врачи сталкиваются с нереалистичными ожиданиями пациентов. Недостаток навыков коммуникации приводит к тому, что медицинские работники не справляются с уровнем напряжения и профессионально выгорают.

Также наблюдается недооценка важности коммуникативных навыков для врачей и со стороны руководителей медицинских организаций. Например, в исследовании, состоявшемся в Кубанском государственном медицинском университете, в котором проводился опрос главных врачей и их заместителей, респонденты поставили коммуникативные навыки (в результате ранжирования по значимости для успешного выполнения текущей работы) для топ-менеджеров и линейных менеджеров на первое место, а для врачей-клиницистов — на восьмое (из 10).

Хорошие коммуникационные навыки помогают установить доверительные отношения между врачом и пациентом. В результате этого пациенты начинают следовать рекомендациям врача и выполнять его назначения. Следует помнить, что именно согласие и доверие пациента является сутью лечебного процесса и важной составляющей успешного выздоровления.

Таким образом модель компетенций врача и медицинской сестры выглядит следующим образом: Компетенции врача и медицинской сестры

Сотрудничество с пациентом

-      Доступно излагает информацию и проверяет понимание

-      Исследует мнение и отношение пациента

-      Достигает согласия относительно рисков и плана лечения

-      Распознает и разрешает конфликтные ситуации

Межличностное понимание /эмпатия

-      Устанавливает доверительный контакт

·      Находит индивидуальный подход

·      Проявляет вежливость и уважение

Управление эмоциональным состоянием

-      Создает и поддерживает благоприятную атмосферу в коллективе

-      Сдержан и конструктивен в сложных ситуациях

Саморазвитие

-    Осознает свои сильные стороны и области для развития

-    Регулярно предпринимает действия по саморазвитию

-    Применяет полученные знания и навыки в работе

Модель корпоративных компетенций медицинских работников имеет 4х уровневую структуру: от 0 (уровень некомпетентности до 3 (уровень мастерства). Уровень развития компетенций не является статичной оценкой, так как компетенции непрерывно развиваются.

Такая форма представления ожидаемого поведения позволяет наглядно определять текущий уровень, а также помогает определить зоны для улучшений.

Например, компетенция «сотрудничество с пациентом» выглядит следующим образом:

3.                    Выводы:

1.      Развитие пациентоориентированной корпоративной культуры – это одна из наиболее актуальных задач стоящих перед государственными медицинскими организациями на современном этапе развития здравоохранения в РФ.

2.     Для успешной реализации текущих и перспективных планов развития системы здравоохранения необходимо целенаправленно заниматься обучением руководителей и медицинских работников коммуникативным и управленческим навыкам, включая управление проектами.

3.        Развитие и совершенствование системы управленческих и коммуникационных корпоративных компетенций медицинских работников является базовой основой для развития человеческого капитала медицинских организаций.

Список литературы

1.    Федеральный закон от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ (ред. от 01.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». — М.: Собрание законодательства РФ, 28 ноября 2011 года, № 48, ст. 6724.

2.    Ли Р. Г., Гарвин Т. Переход от передачи информации к обмену информацией в здравьи и здравоохранении. Soc Sci Med, 2003. — 449-464.

3.   Стюарт МА. Лучший врач-пациент коммуникации и здоровья: обзор. CMAJ. 1995;152(9):1423- 1433.