17 февраля 2018г.
В последнее время на многие экономисты отмечают активный рост и развитие гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес, является потенциалом для непроизводственного сектора российского рынка, пополнения консолидированного и региональных бюджетов. Гостиничный бизнес – это системообразующая отрасль, создающая многообразный комплекс отношений финансово-коммерческого спектра между хозяйствующими субъектами различного уровня и направления [3, с. 58].
Сегодня особую роль на рынке гостиничных услуг занимают гостиничные корпорации, которые прочно закрепились на мировом рынке. Вследствие этого современные гостиницы для закрепления своих позиций на данном рынке, вынуждены ориентироваться на клиента и его потребности [1, с. 225].
Целью данного исследования является изучение существующих клиентов для гостиничного предприятия и формирование эффективного клиентоориентированного подхода.
Клиентоориентированность – это стратегия бизнеса, которая ставит своей целью удовлетворение потребностей клиента [2, c. 139]. Результатами такой стратегии могут быть: лояльность клиентов, прибыль, стабильный денежный поток, повышение уровня предсказуемости поведения клиентов.
На сегодняшний день особую роль в компаниях, предоставляющих услуги оказывает Service\ profit chain effect (см. рисунок 1).
Как показывает рисунок 1, существует тесная взаимосвязь между процессами, которые способствуют удовлетворению
клиентов и внутренними процессами в организации.
Наверху цепочки находится
качество внутреннего сервиса, которое предполагает реализацию предприятием программы вознаграждения и поощрения
своих сотрудников, которые будут
приносить
пользу самой организации.
Удовлетворение сотрудников. Считается, что удовлетворение сотрудников напрямую зависит от поддержки и вознаграждения со стороны компании.
Сохранение сотрудников предполагает положение о том, что удовлетворенные и довольные
сотрудники в организации склонны сохранять свое рабочее место, что
ведёт к сокращению
текучести персонала и повышение общей
эффективности от сервиса.
Качество внешнего сервиса основывается на предыдущих ступенях и гласит о том, что счастливый, довольный сотрудник сможет оказать более высокий уровень сервиса для клиента.
Удовлетворение клиента происходит, когда клиент полностью доволен качеством и уровнем
сервиса. А если клиент доволен,
то наступает следующий шаг, он возвращается вновь и, соответственно, приносит прибыль организации.
Проанализируем текущее состояние гостей трехзвездочного отеля, расположенного в центре
Санкт-Петербурга.
Для понимания основного покупателя номеров в отеле,
просегментируем всех гостей, по национальной принадлежности, для этого составим рис.1 и таблицу 1, которые наглядно
продемонстрируют национальную
принадлежность гостей за последние 365 дней.
Таблица 1 – Страновая принадлежность гостей
для
объекта размещения
Как показывают рис. 1 и таблица 1, наибольший процент бронирований приходит от Российских гостей 55,44%,
такой показатель обеспечивается в основном
благодаря многочисленным гостям,
приезжающих на международные форумы, конференции, а также из-за роста национального туризма за последние годы. Стоит отметить и многочисленных гостей из Европы, которые приезжают в Северную
Столицу в основном в туристических или деловых целях.
Наибольшую сумму готовы отдать Бразилия (8 959,59 руб. за ночь) и Израиль
(6 290,20 руб. за ночь), при
этом
меньше всего платят гости
из Эстонии (3 287,03 руб. за ночь).
Что касается статистики отмен бронирований, то наибольший процент отмен у Франции (57,41%),
Бразилии (52,5%) и Эстонии
(48,61%). Наименьшее количество отмен у Финляндии (29,87%).
Изучив потенциального клиента, стоит сделать упор на реализацию клиентоориентированного подхода. Для этого необходимо:
1.
Понимать, что рынок гостеприимства основывается, в основном,
на удовлетворении клиента и его потребностей. Для получения
прибыли необходимо не только сохранять старых клиентов, но и активно привлекать новых.
2.
Быть сторонником клиентоориентированного сервиса, т.е. каждый член организации начиная от генерального директора и заканчивая горничной должен быть ориентирован на предоставление высокого сервиса услуг.
3.
Грамотно подбирать персонал. Сотрудник, который полностью соответствует сервисной концепции организации способен предоставить более высокий уровень сервиса. Также необходимо постоянно заниматься персоналом, обучать, мотивировать.
4.
Уделять внимание формированию корпоративной культуры. Для этого необходимо не просто разработать ряд нормативных правил, но и сделать все возможное
для того, чтобы каждый
сотрудник приносил пользу для организации.
Подводя итог, стоит отметить, что клиентоориентированность является достаточно сложным процессом в организации, однако именно он способен стать сильным конкурентным преимуществом на рынке гостиничного бизнеса.
Список литературы и источников
1. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.
2.
Осипова М.Ю., Толстобров
Д.А., Толстоброва Н.А. Исследование процесса развития клиентоориентированного поведения фирмы // Формирование гуманитарной среды в вузе: инновационные образовательные технологии. Компетентностный подход. – 2014. – Т. 1. – С. 139– 145.
3.
Скобкин С.С. Экономика
предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр,
2009. – 432 с.
4. Система интернет-бронирований Booking.com [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.booking.com.
