16 февраля 2018г.
Аннотация.
В статье рассмотрены методические подходы к организации анкетирования пациентов как инструмента процессного подхода в управлении медицинским учреждением. На основе многолетнего опыта проведения анкетирования и с привлечением данных других научных исследований определены базовые задачи и предложены методические подходы при проведении анкетирования пациентов в аспекте оценки результатов эффективности управления процессами.
На современном этапе развития теории и практики процессный подход рассматривается как новый подход к управлению медицинскими организациями и медицинской помощью населению. Результатом процесса является определенный продукт (услуга), основным получателем которой является пациент, для которого данная услуга имеет ценность. Анкетирование пациентов является одним из инструментов, позволяющих измерить указанную ценность. Соответственно, оно (анкетирование) является одним из существенных компонентов реализации процессного управления учреждением здравоохранения. Нормативно-правовыми актами Минздрава России анкетирование рассматривается как важнейший компонент оценки качества медицинской помощи (1). Оценка удовлетворенности пациентов является общепризнанным управленческим инструментом в здравоохранении (2,3).
Опыт анкетирования пациентов в течение нескольких лет наглядно продемонстрировал эффективность постоянного мониторинга медицинских услуг посредством анкетирования с целью совершенствования различных процессов в организации. Основной оптимизации процессов при проведении анкетирования является реализация механизма обратной связи.
В свете реализации процессного подхода в управлении медицинским учреждением при разработке методических подходов к анкетированию пациентов должны быть решены следующие базовые задачи:
· коррелирование вопросов анкеты с процессами в учреждении;
· обеспечение адекватной оценки результатов реализации процессов.
По мнению ряда авторов анкетирование пациентов обеспечивает (2):
· выявление зон неэффективности в деятельности медицинского учреждения;
· определение структуры проблем (грубое и невнимательное отношение к пациенту; снижение доступности тех или иных исследований, процедур и т. д.);
· выявление недостатков в организации оказываемой медицинской помощи (неправильное распределение потоков пациентов; неудобное время приема специалистов и т. д.);
· принятие адекватных мер по устранению выявленных недостатков и привлечение к ответственности лиц, допустивших нарушения;
· разработка профилактических мер по повышению качества, доступности и безопасности медицинской деятельности
Наш опыт свидетельствует, что по результатам анкетирования могут быть усовершенствованы следующие процессы:
· организация питания;
· организация пребывания пациента в стационаре;
· организация взаимодействия медицинского персонала с пациентом;
· организация обеспечения лекарственными средствами;
· обеспечение доступности назначенных диагностических и лечебных процедур (организационной и финансовой - при бесплатном лечении не должны взиматься финансовые средства с пациентов).
Анкетирование также позволяет выявить и оценить удовлетворенность пациента результатами лечения в целом.
Основные методические подходы к проведению анкетирования в стационаре и составлению анкеты могут быть идентифицированы следующим образом:
· проведение анкетирования сплошным методом (условия стационара позволяют применить сплошной метод анкетирования в отличие от поликлиники);
· краткость анкеты: наш опыт показал, что объем распечатанной анкеты с вопросами и вариантами ответов не должен превышать одного листа формата А4; распечатка целесообразна на одном листе с двух сторон;
· распечатка анкеты должна обеспечивать простоту работы пациента с ней: ответы на вопросы не должны быть «слеплены» в распечатке, т.к. это затрудняет внесение отметок пациентом;
· наличие нескольких (2-5) вариантов ответов на оценочные вопросы;
· анонимность анкеты;
· абсолютно доступные для понимания вопросы и варианты ответов.
Доступность для понимания пациентом вопросов анкеты и вариантов ответов обеспечивает возможность работы с анкетой самого пациента. Важность данного правила связана с тем, что заполнение анкеты медицинским персоналом со слов пациента в определенной мере нарушает принцип анонимности анкеты. Также, наш опыт показывает, что использование инструкций к анкете ведет к «потере интереса» к ней со стороны пациента.
Исходя из нашего опыта, соблюдение данных требований является абсолютно необходимым, несмотря на то, что в определенной мере ограничивает состав процессов, которые могут быть оценены по результатам анкетирования, а также ограничивает возможность внесения в анкету контрольных вопросов. Изложенные выше методические подходы подтверждаются исследованиями других авторов (3).
При формировании результатов анкетирования пациентов должна исключаться их зависимость от четырех факторов: пол и возраст пациента, длительность пребывания в стационаре, контингента обслуживания, к которому относится пациент (сотрудники, пенсионеры – бывшие сотрудники, члены семей сотрудников и пенсионеров). Исключение указанных факторов, естественно, уменьшает наполняемость групп, но при сплошном анкетировании достоверность результатов обеспечивается.
Формирование результатов анкетирования должно проводиться в разрезе отделений и врачей. Оценка результатов анкетирования может быть проведена с использованием средней балльной оценки.
Как показал наш опыт, критерием необходимости проведения управляющих воздействий является оценка на уровне 20% и ниже максимально возможной. Также основанием для проведения управляющих воздействий является наличие 2-х из 10-ти ответов по оценке конкретного процесса самым низким баллом. По отдельным процессам – например, процессу доступности медицинской помощи - даже наличие одного ответа с самой низкой оценкой является основанием для разработки и проведения управляющих воздействий.
Анкетирование с использованием данной методики, как показал наш опыт, позволяет эффективно, выявлять зоны риска и оптимизировать процессы в медицинском учреждении, совершенствуя одновременной уровень и качество процессного управления.
Список литературы
1. Приказ Минздрава России от 14.05.2015 №240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».
2. Лудупова Е.Ю., Денисова М.А. Подходы к обеспечению внутреннего контроля качества медицинской помощи через оценку удовлетворенности пациентов в медицинской организации//Вестник Роздравнадзора; 2016; (URL: https://cyberleninka.ru/article/n/podhody-k-obespecheniyu-vnutrennego- kontrolya-kachestva-meditsinskoy-pomoschi-cherez-otsenku-udovletvorennosti-patsientov-v; дата обращения – 28.01.2018).
3. Сибурина Т.А., Барскова Г.Н., Лактионова Л.В.Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов высокотехнологичной медицинской помощью// Социальные аспекты здоровья населения. №1 (29); 2013; (URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/454/30/lang,ru/; дата обращения – 28.01.2018).
